课程大纲：

地产公关培训

课程背景
疫情肆虐，反反复复，房地产企业的危机公关到了新一轮的爆发期，房地产企业该怎么应对？
面对这一系列的危机事件，房地产企业该如何挽回企业形象，有什么样的危机公关解决方案?
危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。
处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。
“冰冻三尺，非一日之寒”，作为危机重灾区的房地产行业，更应该提前做好危机爆发的准备，提升危机意识。授课以案例讲解为主，理论为辅，以大量的经典案例和*发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。

课程大纲：
引子案例：某地产公司一线处置存在的10个主要问题
第一部分：地产危机处置的“以我为主”                                                     
1.自身的准备
2.业主的沟通
3.媒体记者的沟通
4.网络舆论的引导
5.新闻发布和发布会的召开
6.赔偿的谈判
7.现场的处置和控制

第二部分：地产危机处理的两个层面                                                        
1．情绪层面
企业本身的情绪控制
业主的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
2．事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实
政治事实
阶层事实

第三部分：地产危机处置不要高估人性                                                       
1、不能害人，但要学会保护自己；
2、要学会取证，该录音时录音；
3、四个群体给面子建关系的方法；
记者 
专家
单位
大V
4、记者和客户电话沟通委婉拒绝；
5、要了解风水大师常见套路；
6、凡事事前说清楚，先小人后君子；

第四部分：基于中国文化、人性心理的公关八绝招                                            
1、投其所好；
2、大领导接见；
3、让对方欠了你；
4、让对方有存在感；
5、内部化；
6、让对方有微小的权力；
7、消除对方的不安全感；
8、回应对方。

第五部分：地产危机处置快是关键                                                            
1、快速启动预案； 
2、快速组建团队；
3、快速上报；
4、对舆论要及时监测；
5、快速与利益相关人进行沟通；
6、快不是*的

第六部分：地产危机处置口径要统一                                                          
1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；
2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；
3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；
4、话不要说的太满，要留有余地；
5、一把手不能担任新闻发言人，也不能轻易承诺；

第七部分：地产危机处理的三大策略                                                         
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 
2、如果是一个人一个部门一个楼盘一个项目的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
现场：一些特殊的技巧。
责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
受害人：全程陪同，保密工作
原因范围：如何大事化小小事化小？
 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤

第八部分：地产危机公关的两大工作                                                        
1、还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定

第九部分：应对舆论攻击的十个基本策略                                                     
1．娱乐化；
2．淡化；
3．澄清；
4．装蒜；
5．转移目标；
6．诉讼；
7．收买；
8．和谐；
9．反击；
10．放下。

第十部分：地产群体投诉事件处置及情绪化解                                                 
1.群体心理学分析
2.群体非理性的心理因素
3.客户群体不理性心理的诱因
4.群诉现场处置的两大原则及三大关键点
5.群体非理性心理应对的十四个战术
6.首次出现群诉的九大应对策略
7.群诉事件的八大应对误区
8.群诉事件组织者的六个应对策略 
9.群诉中与客户代表的十个谈判策略
10.群体心理恢复理性的征兆
11.遭恶意维权，怎样取证
12.恶意维权中的取证技巧-如何报警
13.恶意维权中的取证技巧-如何拍照
14.应对恶意维权中应注意的细节 
15.群诉事件处置的三个底线
16.避免群诉事件的三个建议

第十一部分：地产媒体关系及舆情管理                                                        
1.与媒体交往的八个建议
2.媒体沟通的“七个一”
3.怎样应对媒体的负面报道
4.如何应对记者或自媒体的敲诈
5.如何识别暗访记者
6.如何应对明访记者
7.舆情管理十二要
8.舆情管理常见的的五个问题
9.如何应对论坛的负面帖子
10.如何应对微博的负面信息
11.哪些帖子积极应对
12.哪些帖子不应对

第十二部分：地产危机处置实战演练（共三个案例）                                             
1．根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急
采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。

第十三部分：地产公司常见50个危机解答                                                  
1.法务在哪个阶段介入群诉事件处置？
2.项目的一些小问题被发到抖音上，如何解决？
3.被业主恐吓，怎么应对？
4.在未与媒体合作的情况下，媒体报道偏向负面，该如何处理？出现安全事故，对外如何解释？
5.不利因素提示不到位导致客户投诉（如房子离配电房距离过近等）
6.设计方面或是规划变更导致交付条件出现变化，如原承诺送庭院、地下室，实际没做到。
7.危机出现后资源不给力怎么办？
8.如何应对业主无理由诉求？
9.针对媒体暗访后的突然报道，企业要如何应对？步骤如何操作？
10.如何解决房地产投诉事件中的死结问题？
11.对于恶意客户，有没有除了以强制强，走上法庭方式外的巧妙方法？
12.群诉处置中怎样拥有底气？
13.竞争对手找媒体写文章作不实报道，怎么应对？
14.施工单位分包产生劳务纠纷，影响我司交楼，现场工人阻工，怎么应对？
......

第十四部分：课程总结及提问                                                                   
1．地产危机处理40个字
2．地产突发事件处置三字诀
3．地产舆情管理应对指标
4．学员提问及互动

讲师简介
叶老师
中国知名学者
中国危机管理隔离理论创始人
中国危机公关“第一人”
国资委职业经理研究中心危机管理中心特约顾问
危机管理与风险管理网络商学院执行院长
危机管理与风险管理“培训-咨询”论坛秘书长
“职业经理（企业风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编
清华大学能源规划与管理训练中心特聘专家
北京大学、北大经济管理学院、香港国际商学院等11所高校特聘教授 
9家知名上市公司的危机管理顾问
叶老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。
叶老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。

课时说明：早上9：00-12：00 ，直播课总时长6小时，每天各3h。

地产公关培训