课程大纲：

高品质的服务礼仪

【课程背景】:
销售的前奏是礼仪要得体，这是尊重客户的基础，只有在这个基础上，我们才能做
更多的销售动作。在学习销售礼仪时，必须要学会的是如何接待客户，察言观色，用最
好的服务礼仪来打动客户，用高品质的服务礼仪来让客户感动，本课程将从接待的礼仪
中详细解说如何做好销售前的接待礼仪

【课程收益】：
销售、行政人员如何做好客户的商务接待礼仪
何为商务接待礼仪，核心在哪
商务接待礼仪各个板块的应用
了解销售异议处理的原理
掌握销售异议处理的实战技巧与方法

【课程对象】：
销售经理、采购主管、行政人员、销售类人员、想提升谈判技巧的从业人员

【课程大纲】：
上篇：商务接待礼仪
一、商务礼仪的核心价值及含义
1.什么是商务礼仪？
2.商务接待礼仪分为哪些？
3.商务接待礼仪的核心价值是什么？
4.谁是*的人
二、商务接待礼仪形象塑造
（一）仪容
头发：分为男士和女士
面部：分为男士和女士
肢体：肢体动作
（二）仪表
职业着装三大原则及三大功能
男士仪表
女士仪表
（三）接待仪态
分为表情和动作
三、行政接待礼仪（一）：个体
1、电话接待礼仪：接听、拨打、注意事项、电话禁忌
2、接待介绍礼仪：类型、介绍原则
3、递名片礼仪：禁忌、索要名片原则、递名片、接名片
4、握手礼仪：握手顺序及方法、握手类型、握手禁忌
5、接待让座递水礼仪：主动、询问、礼让
6、手势引导礼仪：手臂、站姿、语言
四、行政接待礼仪（二）：整体
1、行进礼仪：
陪同人员行进、男女同行进礼仪
电梯礼仪：谁先进谁后出
2、座次礼仪：基本原则、会议座次、宴会座次、轿车座次
会议座次：以右为大还是以左为大，奇数和偶数时该如何
宴会座次：主位和副主位
轿车座次：分为司机和主人开车
3、就餐宴会礼仪：点菜及用餐注意事项、饮酒礼仪、斟酒礼仪

下篇：处理客户异议训练
一、出现客户异议的根本原因是什么？
1、何谓客户异议
抱怨
投诉
抗拒
2、客户异议的核心因素有哪些构成？--5个核心点
关键句：企业面对的客户群是哪些？她们真正想要的是什么？客服人员如果没有及时
满足或回复，就会产生客户异议。
二、客户异议是金——正确认识客户投诉
1、客户投诉产生的目的
2、客户投诉产生的好处
3、企业流失客户的主要原因
三、客户异议处理流程--LSCP异议处理流程
1、Listen用心倾听 – 表现出兴趣和耐心
2、Share尊重理解 –表明对客户意见的理解
3、Clarify澄清事实 –坦诚的陈述事实情况
4、Present提出方案–坚持原则，适当让步
四、客户投诉、抱怨处理方法与技巧
1、投诉管理标准与相关法律
投诉界定
重大投诉
重要投诉 
轻微投诉
2、投诉、抱怨处理方法与技巧
应对抱怨、投诉的心里准备
同理心
客户是对的
调整心态
分享：客户服务的素质
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
2、赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始

高品质的服务礼仪