课程大纲：

客户关系管理与沟通

课程目的：
1、细化客户信息管理，丰富获客渠道，实现客户快速增长
2、利用社交工具，提高客户拜访的成功率
3、互联社交时代，充分利用微信、圈层、社群，实现私域流量的有效经营
4、训练与客户的有效沟通能力

课程大纲
第一讲、客户关系管理
一、客户信息管理
1、应当掌握的客户信息
2、收集客户信息的渠道
3、客户分级管理
1）如何对客户进行分级
2）如何管理各级客户
二、拉新，快速实现客户增长
1、拉新，运营永恒的话题
2、拉新思维
3、用户增长框架
4、开发快速拉新渠道
5、经营好私域流量
1）私域流量与私域流量池
2）如何高效获取私域流量
3）运营私域流量池，让员工变成超级销售，实现全员营销
6、微信大客户营销
1）如何用微信建立高质量的客户资源
2）用微信精细化管理客户资源
3）朋友圈自我营销的关键策略
三、客户关系的建立
（一）客户约访
1、功课在前——客户资料的整理与预演
2、预约客户的四大技巧
（二）高效拜访
1、客户拜访需掌握的话术
2、用细节打动客户
3、第一次拜访客户必须要问的问题
（三）客户关系维护
1、客户的满意
1）客户满意的标准及意义
2）影响客户满意的因素
3）如何让客户满意
2、客户的忠诚
1）营销客户忠诚度的因素
2）如何实现客户忠诚
四、新时代的社交营销
1、社交营销的关键
2、社交销售的两个重点
3、实施社交销售的五大步骤

第二讲、与客户的有效沟通
一、与客户建立良好沟通的基本要素
1、理性：保持理智与情感的平衡
2、理解：以他人的眼光看待事物
3、倾听：做决定前征求和倾听对方的意见
4、可信度：与客户建立信任
5、说服，而非强制：有话好商量
6、接受：认真对待与我们有分歧的人
二、高情商的沟通技巧
1、沟通中的金字塔技巧
2、赞美他人与接收赞美
3、重复对方的话
4、体会他人的痛苦
5、小心“是”，掌控“不”
6、“Yes, but”与“Yes, and”
7、仪式感的应用
三、非语言沟通：言语之外的艺术
1、声音也能传达出丰富的情感
2、音调的感染力
3、表情的吸引力
4、谈话中的目光接触
5、提升自己的存在感
6、用肢体语言说服他人
7、适当的身体接触非常重要
四、倾听的艺术：不仅仅是听到
1、理解他人的前提是用心倾听
2、让他人把话说完
3、倾听的注意事项
4、倾听的高级技巧：语言替换
五、共情的力量
——真正好的沟通，是转变自己的思维角度，让对方感到温暖有趣
1、情感在所有的谈话中发挥作用
2、情感没有对错，只有存在与否
3、共情不等于同情
4、情感不同，源于我们对世界的理解不同
5、共情的技巧
6、共情如何打破僵局
六、顾问式营销中的有效沟通
1、何为成功的销售顾问
——被信任的专业顾问
2、顾问—客户关系的演变
3、成功顾问的三种重要沟通技能
1）赢得信任
2）有效的提出建议
3）建立关系
4、客户信任的建立
——信任公式在客户关系中的应用
七、增强沟通的说服力——客户为什么会说“是”
——沟通中的三大心理力量
1、互惠原理
2、承诺与一致原则
3、社会认同原理

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