课程大纲：

营销服务礼仪提升

课程目标
1、 学习银行系统的服务理念，打造持之以恒的服务意识，建立正确的职业化行为与积极的服务心态， 做到真诚服务；
2、掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，把服务做在细节，与时俱进更新服务行为；
3、在体验式课堂掌握客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；
4、通过案例分析学习厅堂服务提升方法，现场指导与情景模拟演练加以巩固。

【课程对象】
网点相关客户服务人员

课程大纲
第一讲：银行精英职业形象与礼仪训练的重要性
一、何谓礼仪
二、银行服务与礼仪的关系
三、学习礼仪的心态
1．礼仪五核心仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2．为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论
四、礼仪让你的生活，工作更加如鱼得水

第二讲：银行精英职业形象打造与接待礼仪
一、你的形象价值百万
你永远无法给一个人第二次的第一印象
二、打造*的银行精英职业形象从自信开始
自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
三、穿出企业品牌形象职场着装TPO原则
四、银行精英职业形象着装细节
女士职业装着装细节
男士西装正装着装细节
银行精英职业妆容礼仪
情景互动：服务现场的客户服务感受
五、如何通过目光赢得客户的心？
六、如何通过名片提升业绩？
七、如何通过握手方式提升成交率？
八、与客户洽谈座次礼仪
九、奉茶、斟水礼仪细节
十、手机、微信使用礼仪
1、定位你的微信社交媒体品牌形象

第三讲：银行精英服务接待仪态礼仪
一、大厅的形体礼仪规范
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
二、手势礼仪
体验：无声的尊重语言
1、常用手势礼仪规范
2、引导礼仪规范
体验：小细节显大尊重
互动：画出自己在客户心目中的形象

第四讲：银行精英商务出行、会务座次礼仪找对自己的“位置”
一、亲切热情的接待礼仪
二、出席商务宴请座次安排礼仪
三、轿车出行座次安排
四、乘坐电梯的顺序
五、成为公众场合的礼仪达人：
1、会议
2、展厅
3、大型活动

第五讲：银行精英商务宴请礼仪“吃”出效益
1、中西餐厅在选择上有何不同?
2、参加宴会时谁来点菜?该如何点菜?
3、请客户吃商业午餐，如何“请”出效益?
4、用餐时交谈话题如何选择?
5、中餐敬酒的顺序?
6、不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒?
7、午餐适合饮酒吗?
8、用餐时需要服务，如何招呼服务员?
9、夹菜礼仪
10、送客之道，彰显主人素养

第六讲：银行网点超越期待服务流程
一、让客户体验不一样的服务
头脑风暴：超出客户预期的服务细节
二、客户体验为王
厅堂服务那些事
厅堂客户关怀
头脑风暴：还有哪些感动客户的关怀？
三、厅堂服务高标准因素
1、用客户喜欢的语言说话
2、网点开门迎客体现规范
3、开门迎客体现服务品质
情境体验：语言的魔力
4、大堂经理服务流程
5、柜面服务的礼仪七步曲
四、一天高效工作的开始开好精彩晨会5法则
五、投诉处理
情境体验：怒火中烧点化法
六、客户挽留
互动：是否进行过客户挽留，效果如何?

第七讲：实战演练
现场演练：全体分组进行现场服务流程演练，讲师进行一对一辅导

营销服务礼仪提升