课程大纲：

市场客户关系管理

[课程背景]
世界管理学之父*说：“企业的本质就是创新与营销”。
现代营销学之父科特勒说：“营销的本质就是需求的管理”。
当今不少企业家则认为：未来的营销战争是数字化营销，即一切数据业务化，一切业务数据化。怎样建设“大中台”，收集有效数据，进行市场分析，寻找新的机会点和增长点，提前做好业务设计与市场布局呢？
在客户关系级别中，通常我们将它分成四个等级，那么我们处于哪个等级呢？我们有没有采用科学合理方式的对客户进行细分，把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢？对重要价值的客户，我们能否再晋级，更进一步深度营销呢？
如何掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，为客户创造价值，同时做好客户关系管理呢？
上述问题将在本课程中找到答案。

适用对象：总经理/副总经理、营销总监/经理、策划市场数据中心人员、营销精英

[课程收获]
差距分析，知己知彼，寻求改进方向；
科学进行市场洞察，做好战略环境分析与研判；
全盘盘点现在营销体系，建立有效的数据库；
掌握RFM模型，全面细分客户和深度营销；
做好客户关系管理，让客户从信任走向依赖。

[课程大纲]
第一讲：差距分析-寻找改进空间与增量的获取方向
1、企业在行业中的影响力
2、企业在战略客户中的地位
3、差距分析
1）业绩差距分析（和自己比）
2）行业差距分析（和标杆比）
3）机会差距分析（和潜在空间比）
研讨：差距分析-找差距（研讨-点评-输出方案）

第二讲：市场洞察-战略环境分析
1）未来趋势（抓风口）
案例：稳健医疗在2020年1月10日要求口罩工厂春节期间不放假
2）宏观分析（看行业）
－行业规模
－政策趋势
－技术趋势
－产业链趋势
－经营方式趋势
3）竞争动力（看竞争）
－竞争格局
－替代品
－竞争对手分析
－潜在对手（跨界）分析
－供应商分析
－购买者分析
4）客户分析（看客户）
－客户群体
－客户需求
－市场变化
研讨：市场洞察-寻机会（研讨-点评-输出方案）

第三讲：客户细分-精细化营销RFM模型
1、为什么要学习RFM？
1）区分价值，识别需发展、需保持、需挽留的
2）对不同类别的客户进行不同的营销策略，进行深度营销
2、RFM模型
1）R-客户最近购买（黏度）
2）F-客户购买频次（频度）
3）M-客户购买金额（额度）
3、RFM-五个维度演练（现场辅导）
备注：请学员准备最近一年的销售数据
4、不同价值客户的营销策略
1）价值客户
2）唤醒客户
3）深耕客户
4）挽留客户
5）潜力客户
6）新客户
7）一般客户
8）流失客户
5、RFM-案例分析+答疑解惑

第四讲：深度营销-关键客户关系管理
1、客户关系级别
1）供应商之一
2）*供应商
3）业务顾问
4）战略合作伙伴
2、客户关系管理地图
1）认识客户
2）客户调研
3）数据库建立
4）懂客户（预知需求，快人一步）
5）为客户创造价值
3、客户管理专家四大特征
1）发自内心
2）全面详细
3）永不满足
4）关注动态
4、做好客户公司档案管理
1）客户公司的三到五年规划
2）客户公司年度经营目标
3）客户公司创新管理能力
4）客户公司经营发展情况
5）客户公司的账务状况
6）客户公司的组织架构变化
5、关键客户个人信息管理
1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历
2）个人性格：外向、内向、理性、感性
3）当前困扰点
4）业务合作情况
5）与你的关系程度
6）其他嗜好
6、客户满意度与忠诚度培养
1）满意度VS忠诚度
2) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）
3) 客户异议处理
4) 价值营销是长期合作的关键
7、投诉处理与危机管理
1）投诉应对机制
2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项
案例：一次不谨慎的客诉书面回复，让公司损失300多万。
3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段
案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..
4) 关注事态发展，建立危机公关组织
5）危机谈判
6）危机处理策略与善后管理
8、让客户感动的四种服务
1）贴紧需求
2）塑造感觉
3）超越自我
4）废其武功

市场客户关系管理