课程大纲：
信任关系的商务沟通
[课程背景]
沟通无处不在，而商务沟通则是一种以目标客户为定向，以取得结果为导向，达成销售为目标的高质量、高情商沟通。我们与客户沟通过程中，怎样将企业优势、科研成果、独特卖点/亮点等充分展示出来，获取客户的好感，加深对公司的信任，从而转化成长期合作关系呢？
首先是优秀人才的选拔，再加以商务沟通话术训练，以及以客户为中心的思维方式为指导，在与客户的深度交流、现场互动中贴紧需求、塑造感觉，以快人一步，超越自我的服务精神，产生共情，提高客户的忠诚度。
基于此，对于营销人员来说，掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，将是营销工作的基本要求和必备的技能。
适用对象：销售经理/主管、精英精英及客服人员
[课程收获]
洞察消费心理，直击人性弱点；
核心优势展示，凸显企业优势；
提炼产品卖点，占领客户心智；
掌握沟通技巧，获取用户信任；
挖掘客户需求，匹配解决方案。
[课程大纲]
开篇思考：星巴克的一瓶矿泉水标价20元，几乎卖不动，为什么还要卖？
第一讲：知己知彼-客户心理学
1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：
1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦
案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）购买认知：客户只买自己认为的事实
3）需求刺激：观念的转变
演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？
2、客户购买决策过程
刺激/对现状不满
欲望
感受到需求/行动
信息搜索
评估选择
决定购买
结果平衡
案例：从买房/买车行为看消费心理学
3、大脑的决策机制
损失规避
案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应
利益驱动
简单轻松
4、大脑的上瘾机制
马上得到一次
不定期再次获得
让用户一直期盼
案例：同样的价值，怎样设置抽奖券让消费者更有获得感？
5、大脑的记忆原理
大脑记忆的老区、新区和特区
大脑短存位置
把品牌植入用户大脑
6、从商家的角度看营销心理学
－品牌
－渠道
－公关
－广告
－促销
－直销
－产品特性
－营业厅形象
练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学
第二讲：面对面沟通-把话说到客户心里去
1、给予的艺术
1） 给名
2） 给利
3） 给法
2、投其所好-不同性格客户的沟通之道
1） 完美型-性格特征及沟通禁忌
2） 助人型-性格特征及沟通禁忌
3） 成就型-性格特征及沟通禁忌
4） 艺术型-性格特征及沟通禁忌
5） 理智型-性格特征及沟通禁忌
6） 安全型-性格特征及沟通禁忌
7） 活跃型-性格特征及沟通禁忌
8） 领袖型-性格特征及沟通禁忌
9） 和平型-性格特征及沟通禁忌
3、提问的技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）选择式提问
沟通训练：如何通过高水平提问转变客户的观念？
4）问话的6种问法
－问开始
－问兴趣
－问需求
－问痛苦
－问快乐
－问成交
4、聆听的方式
1）用心听
2）记笔记
3）重新确认
4）建立信赖
实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？
5、学会使用最美的语言-赞美
1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）
2）明赞技巧（PMP）
3）暗赞技巧（MPMP）
第三讲：电话沟通-用语言魅力传递情感
1、 如何通过电话向客户传递信任感、专业度?
1）音色、音调、语速?
2）表情、坐姿等肢体语言?
3）通话环境
4）通话时间??
2、 电话沟通流程管理?
1）如何高效筛选目标客户群
2）目标客户信息解读?
3）公司产品独特卖点
4）竞品的了解程度及差异化
5）明确电话达成目标?
6）如何设计开场白和结束语?
7）通过语言接触快速对客户进行判断
3、 电话沟通后期管理
1） 信息采集要点
2） 二次回访时间及切入话题
3） 如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户?
4、 现场演练：陌生的电话怎么打？
工具：电话营销话术模板
第四讲：邮件/书信沟通-见字如面，让客情关系跃然纸上
1、书信沟通
1）传统书信的方式更有意义，更有价值
2）书信沟通是个性化，比标准化更有情怀
3）书信格式与写作要点
4）书信内容与情感传递
5）书信结尾要塑造感觉，与客户共鸣
案例：五封手写书信，拿下百万订单
2、邮件沟通
1）主题鲜明、精炼
2）注意称谓，使用恰当的敬语
3）尽量使用企业邮箱
4）内容条理清楚，层次分明
5）尽量不发附件
6）不要群发邮件，以免当垃圾邮件拦截
7）发完邮件之后，最好通过其他通信方式提醒
案例：华为云的业务员，用一封邮件挖走阿里云的客户（得到）
第五讲：客户分析-商务沟通实战演练
1、客户永恒不变6大的问题
1） 你是谁？
2） 你要跟我谈什么？
3） 你的产品对我有什么好处？
4） 如何证明你讲的是事实？
5） 为什么我要跟你买？
6） 为什么我要现在买？
视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由
2、区分客户-从混沌走向清晰
1） 空白型客户
2） 模糊型客户
3） 清晰型客户
判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断
3、需求挖掘*模型训练
请列举成交前常向客户提问的5个问题？
1） 背景问题（S）
2） 难点问题（P）
3） 暗示问题（I）
4） 需求-效益问题（N）
演练：异议防范-结合公司产品，根据*模型设计销售话术
第六讲：实战训练：与客户不同层次的商务沟通
与决策者沟通
与使用者沟通
与技术专家/设计师沟通
与价格把关者沟通
与内部教练沟通
信任关系的商务沟通
上一篇: 掌握中国式营销关键点
下一篇: 市场分析与客户关系管理
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
