课程大纲：

客户服务体验技巧

课程背景
随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。
实施客户体验是组织的一项战略决策，能够帮助组织提高整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，为提升市场美誉度、实现可持续发展奠定良好基础。如果组织不能持续提供良好的客户体验，会对组织绩效的实现带来负面影响。面对服务渠道和服务方式的变化，我们开始面临新的挑战和困惑，如何增加存量客户的黏性，及时分析和发现服务流程中的盲区和弊端、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。

课程对象
业务运营班组长、业务运营主管、业务运营经理、服务质量经理

课程目标
1、学习和了解客户服务体验6个要素；
2、学习和了解服务分析的卡诺模型；
3、学习和掌握服务质量指标体系；
4、学习和掌握客户体验分析方法；
5、学习和掌握客户服务质量提升实战技巧；

课程大纲
第一章 认知篇：正确认知客户体验管理
1、客户体验管理定义
①客户体验管理（CEM）的定义
②企业进行服务体验管理的价值
③客服中心体验管理的价值
2、服务体验管理的七大误区
①客户体验管理等于客户关系管理
②客户体验管理等于满意度或NPS
③只有大企业才需要管理客户体验
④客户体验是客服部门负责的事情
⑤客户体验管理等于发问卷做调研
⑥体验需要所有触点提供最优体验
⑦体验数据样本越多结果就越准确
3、客户体验管理的六个维度
①建立合适的客户体验框架
②开展客户体验策划和设计
③采取合适的体验改进行动
④采取合适的体验改进行动
⑤建立有效的客户体验测量
⑥建立以人为本的组织文化

第二章 分析篇：如何准确探知客户体验
1、客服体验模型：卡诺模型
①KA*模型的来源与特点
②通过模型进行三类需求挖掘
③服务体验需求的关键影响因素
④课堂练习：梳理本业务的三种需求
2、体验测量工具：客户体验地图
①用户体验地图的帮助
②绘制体验地图步骤与方法
③如何通过地图聚焦问题
④课堂练习：绘制本业务的体验地图框架

第三章 实战篇：综合提升客户服务体验
1、客服中心对应客户体验的指标体系
①外部测量客户体验指标
②内部测量客户体验指标
2、客户满意度调查的步骤与方法
①客户满意度调研的形式
②常用满意度测量的方法
③如何通过满意度进行体验问题聚焦
④课堂练习：本业务现有满意度分析评估
3、质检工作如何与用户体验进行关联
①质检标准中的用户体验设计
②质检如何与满意度进行联动
③如何通过质检进行体验问题聚焦
④课堂练习：本业务现有质检分析评估
4、借助DMAIC模型进行综合服务体验提升
①DMAIC模型的价值
②如何通过DMAIC进行问题分析
③5why法做跨部门、业务的问题树梳理
④制定短期、长期提升方案决策
5、综合应用实战案例分析讲解

讲师简介
周磊老师
客服中心行业近20 年专业工作经验，和超过12年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。 
COPC 高绩效标准注册协调员 
AACTP 国际注册培训师 
专业背景与咨询能力： 
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司，并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、 企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力，能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司 12366 服务提升项目，国家电网人才储备与培养项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。

培训企业： 
联想集团、京东集团、乐视集团、酒仙网、滴滴出行、北汽福田、阳光雨露信息 
技术、VIPKID、快手、智联招聘、中兴通讯、沈阳移动

客户服务体验技巧