课程大纲：

客户行为管理

课程背景：
谈判在销售过程中无处不在，如何让客户愉快接受我方条件并达成满意的谈判结果，确实不是一件容易的事情。在销售商务谈判中，我们经常会遇到下列困惑：为什么客户再三压价还百般不满？为什么客户一而再再而三的出难题？为什么我们给客户提要求那么难？为什么“白脸红脸”的策略不好使？为什么好产品卖不出好价格？谈判中先报价好还是后报价好？双方报价还有一定差距时，折中方案是否就好？怎样妥协(让步)？怎样保住底线？谈判能撒谎吗？又怎样体现出真诚？什么东西在左右谈判方向？如何看待谈判中的“公平”“信任”“价值”与“影响力”？如何用好筹码向客户提要求？如何管理客户的期望值搞定客户？ 在复杂销售谈判中，仅凭经验凭感觉，可能会事倍功半甚至事与愿违。
《价值交换的双赢谈判技能训练》，源于价值营销的方法及原理，课程从价值交换行为管理的角度，帮助销售人员认识和把握谈判策略的四个要素，制定合适的谈判策略，选择有效的谈判途径，掌握相关工具并形成各种具体、有效的谈判对策，达成既定目标。

课程收益：
掌握价值交换双赢谈判的4大要素及方法，以建构谈判全过程
“标准”如何确立双方都可接受的价值判断标准
“利益”如何把握双赢的价值利益要素
“风险”如何降低对方的合作风险意识
“影响力”如何有效使用自己的影响力
掌握价值谈判八大重要原理及策略应用，设定谈判目标及途经
掌握谈判中异议处置的3种方法，有效处理谈判中出现的异议
通过实战案例谈判演练，应用体验所学工具及原理，达成谈判目标

课程对象：销售经理、销售总监、商务总监、有谈判业务的相关人员

课程大纲
第一讲：建立价值交换双赢谈判的新理念
案例导入：谈判案例演练及讨论
1、什么是谈判
2、谈判理念与价值观
3、传统谈判策略挑战及其思考
4、基于价值交换的双赢谈判理念
5、有效谈判的三个标准
1）质量双方满意双赢结果
2）效率高效并减少不必要成本
3）和谐过程和谐利于后续发展

第二讲：谈判中客户异议的处置
1、谈判中的客户异议
2、客户购买过程中的异议分类
1）需求异议
2）标准异议
3）价值异议
4）风险异议
3、处置异议的策略
1）ARA策略
2）3F策略
3）CPLA策略
4、价格异议的处置技能
5、异议处理中如何让客户得到尊重又感受到价值？
角色演练：异议处理的技巧

第三讲：价值营销双赢谈判的基本原理及谈判策略
1、影响客户合作的根源性因素分析
2、客户交换的究竟是什么？
3、客户的价值关注点与“买椟还珠”
4、谈判的策略与战术
5、设立谈判目标：对协议的价值判断及风险认识
6、选择谈判途径：交易式；关系式
7、价值营销商务谈判过程
1）准备谈判：双方的信息、策略与技术
2）开始谈判：氛围营造、合作意愿表达
3）进行谈判：互相影响、发现交换价值
4）结束谈判：形成约束性文件
8、制定价值交换谈判四个关键策略
1）客户对协议的价值看法及认知分析设定标准
2）客户的“特利点”和“认同点”利益与筹码
3）客户认同的兑现性风险沟通降低风险提升意愿
4）客户认识到的竞争利益提升竞争影响力
案例讨论：谈判准备及方案制定

第四讲：价值谈判中的重要原理及实践应用
一、价值谈判的八大重要原理及方法运用
二、如何确立双方都可接受的价值判断标准
1、认知对比原理
2、价值得失原理
讨论：如何运用有利自己且对方认同的“规范依赖”建立优势
三、如何把握谈判双方关注的利益要素
1、互惠原理
讨论：如何珍惜让步？
2、倒喇叭原理
练习：如何做好筹码的铺垫并抓住推出时机？
四、如何降低对方对获得利益的风险意识
1、渐进承诺原理
2、风险厌恶原理
讨论：如何运用所学降低客户的成交风险意识？
五、如何有效使用自己在谈判中的影响力
1、最小兴趣原理
2、黄金沉默原理
讨论：在谈判中如何运用原理增强个人影响力？

第五讲：发展谈判风格长处、建立谈判风格优势
一、个人谈判风格分析
1、价值取向与谈判风格
2、谈判风格特征与测试解读
1）SG风格的高标准及高品质要求
2）CT风格的果敢魄力与行动导向
3）CH风格的理性思考与逻辑
4）AD风格的和谐敏感与弹性
3、主风格、不偏好风格与混合风格
4、不同风格的行为表现与价值认知
小组顾问活动：个人谈判风格中的魅力与潜力
二、谈判风格优势拓展及应用
1、知己知彼建立良好沟通管道
2、长处的过当发挥形成缺点
3、不同谈判风格的优势与局限
4、与不同风格客户的谈判要点
5、优势管理策略及控制过当行为的方法
案例讨论：不同风格的魅力点及在谈判中应注意的问题

第六讲：谈判角色演练：实战谈判模拟及点评
谈判案例背景：源自学员工作实际的真实情况
角色分工：甲方谈判组、乙方谈判组、观察组
谈判前准备
1、谈判目标设定
2、谈判原理及工具应用
3、谈判有效性行为预判
4、准备谈判异议处理策略
演练：谈判实战演练

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