课程大纲：
郑州门店管理培训
课程大纲
第一讲 实战销售技巧
开场技巧
如何处理反对问题
如何处理价格问题
快速成交技巧
第二讲 店铺定位分级管理
“大店”管理重心
“小店”管理重心
第三讲 做好门店陈列
店铺陈列规划设计
终端店铺陈列的关键点
店铺布局规划——分区管理
如何判断店铺货品的技术
第四讲 做好门店形象管理
店面形象的维持
商品形象的陈列
人员形象的维持
第五讲 做好店铺指挥
主动取代被动
沟通取代默许
当一个真正的店长
第六讲 营业活动的管理
开店、打烊准备与管理
陈列方式的更新和调整
广告，宣传，POP管理和调整
存活控管，调整，盘点
能源，电话的控管和节约
退换货，商品损坏，遭窃处理调整
待客应对，销售技巧
第七讲 下属的管理与调整
出勤表执行，报告，执行状况
导购人事考核
从业人员商品知识的提升
从业人员稳定力提升以及指导教育
第八讲 传达企业愿景和文化
愿景：看到未来，自然向前
文化：亲身实践，自然传达
品牌忠诚度，由自己做起
第九讲 指导工作心态
工作述职
平日激励
熟人生处
第十讲 指导工作方法，技能
OJT随岗辅导
经验传承
开放的交流环境
第十一讲 指导团队协作
工作手则的运用
工具的应用
冲突管理
案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话
第十二讲 开好销售例会
早会：目标确认，技能演练，工作分配
晚会：工作检讨及建议
周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享
月会：目标确认，工作总结，群体激励
销售例会注意事项
第十三讲 处理顾客投诉
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第十四讲 如何道歉
避免常用错误道歉语
我向你道歉
这真是太糟糕了
谢谢你
第十五讲 维持VIP顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
做好顾客归属感
做好售后服务的方式方法
十招激活VIP
后附店长日常管理、店务管理部分内容：
一、 日常管理
1. 店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前半小时）
a）手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标
2. 开店后到中午
A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少？今日全力促销哪样产品？
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店近期产品品类进行销售量/额比较
D：今天的营业高峰是什么时候？
3. 中午轮班午餐
4. 下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5. 傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6. 晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作的完成
E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）
二、 店务管理
1. 现场管理的内容
（1）一个店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩；
（2）店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不要仅做销售，店长不是导购员；
（3）店长与员工的区别：店工是教练负有教导与指导员工成长的职责；
（4）客人不进店：是橱窗、头档有问题；方法调整橱窗与头档；
（5）客人进店不试：是陈列、货品、人员有问题；方法是调整陈列、货品、人员；
（6）客人试了不买：是导购员服务、销售有问题，还是差临门一脚；
（7）店长在卖场：要观察员工、观察顾客、 随时跟进。
2. 如何召开晨会
1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态；
2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧；
3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题；
4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；
5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。
6）开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法；
7）给员工分工，委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。
8）晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。
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