课程大纲：

外包管理课程

课程大纲：
一、外包商与承包商的关系
1. 管理外包方该如何拿捏
-建立稳固关系
-理解需求与动机，实现有效项目管理
2. 不只是被管和管，更是患难与共
3. 外包管理的最高指导原则
-创造双赢而不是双输
-事后管理不如事前预防
4. 承包与外包的双赢
-工作重点的有效梳理，重要和紧急事项的明确规范
-强大的管理机制和管理制度
-对高层管理人员的有效培养

二、外包管理的三阶段过程
1. 外包失败的3大原因
2. 平稳过渡的4项关键
3. 平稳接手的4项关键

三、外包管理的KPI指标体系
1. 如何从考核指标上更好的监控外包商？
2. KPI指标体系建立步骤
-制订考核标准
-制订管控标准
3. 外包管理的KPI指标体系建设原则
-从上而下
-从后而前
4. 考核指标的源头指标是什么
5. 从考核指标延伸的管控指标是哪些
6. 外包管理深度的三项思考
-是考核，还是指导
-是指导，还是执行
-审核过程，还是只考核结果
7. 外包管理深度的掌握原则

四、甲方对外包中心的关键管理流程
1. 员工管理流程
2. 培训流程
3. 质检流程
4. 辅导流程
5. 现场管理流程
6. 服务流程
-衡量服务流程能力
-平均处理时长
-回答准确率
-要衡量平均值，也要衡量变动差异
-流程优化管理
-流程优化的机会，来自于客户抱怨
-质检发现的共同错误，也是流程优化的来源
-流程绩效追踪

五、人员管理
1. 管控外包管理团队人员的稳定？
2. 外包中心人员管理的6大挑战
3. 人员管理三维度
-指标管理
-员工激励
-行为辅导
4. 90后新生代指标管理
-指标管理体系建设
-产量指标与质量指标平衡之道
-技能类指标提升工具箱
-技能养成的**高指导原则
-技能养成的PST法则
-效率与解决能力指标关键要因模型
-平均通话时长与一次解决率提升的具体方法
-心态类指标提升工具箱
5. 新生代员工激励
-新生代员工的6项特征
-惊喜服务如何运用在员工身上
-员工激励的**高指导原则
-负面心态的两种来源
-减少压力感受的5种方法
6. 新生代行为辅导
-行为辅导的**高指导原则
-员工预期的建设与管理
-行为辅导的4G原则
7. 面对冲突时的安抚技巧
-人有选择性注意（selective attention）的本能
-如何减少对方抗拒
-如何取得对方新任

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