课程大纲：

服务新理念新行为

课程背景：
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在窗口服务中的重要作用。服务可以树立形象赢得客户，提示品牌形象。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。
本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理，让学员认知服务知识，掌握服务技能，改进自身服务表现，从而提升窗口服务品质和社会形象，赢得客户信赖，树立企业品牌。

课程收益：
● 服务价值：服务可以赢得客户和口碑，为企业带来高额利润；
● 服务知识：服务是依托服务人员良好细节表现来展示品质的产品；
● 服务礼仪：掌握政务接待人员日常接待礼仪规范；
● 服务细节：掌握对客服务中的细节表现，提升政务服务品质；
● 服务技巧：掌握常用服务技巧，化解问题，避免客户抱怨和投诉。

课程对象：政务接待人员

课程大纲
第一讲：政务接待人员必备新服务理念
一、优质服务对政务接待工作的意义
1、转变观念看看西方人如何看待和利用服务
2、政务接待需要借助服务树立良好社会形象
3、服务经济时代对政务接待人员的服务新要求
案例：
1）500强企业在做什么
2）行业标杆的共同特点
3）服务带来的高额利润
二、学习服务知识是做好服务的基础
1、服务特性要求我们必须重视客户感受
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性服务营造良好客户感受
2、服务特点要求我们必须重视服务细节
1）无形性特点及服务品质管控点
2）易逝性特点及服务品质管控点
3）易质性特点及服务品质管控点
4）即时性特点及服务品质管控点
视频分享：两种不同的服务
小组讨论：客户需要什么样的服务
三、认识我们服务的客户
1、客户真正感受到的是什么
2、服务要抓住客户心理的需求
3、五种感官体验营造客户良好感觉
案例讨论：客户真正在乎的是什么？
案例：隔壁管委会的良好表现
四、认识工作中的自己
1、我是政府的形象代言人
2、我的言行举止影响政府的社会形象
3、客户能否获得良好体验来自于我的细节表现
五、提升政务接待人员的接待礼仪规范
1、政务接待人员问候与握手礼仪规范
2、政务接待人员名片使用礼仪规范
3、政务接待人员接车礼仪规范
1)接车前的准备工作
2)接车中的细节表现
3)乘车座次礼仪规范
4,政务接待人员用餐礼仪规范
1)中式餐具的认识和使用
2)中式餐桌座次礼仪规范
3）开餐和离席礼仪规范
4）点菜礼仪细节规范
5）敬酒礼仪细节规范
6）夹菜礼仪细节规范
7）商务用餐行为禁忌
电影片段：尴尬的拍卖会现场
图片分享：政务接待细节表现
情景演练：政务接待场景练习

第二讲：政务接待人员必备服务细节规范
一、得体的微笑与问候体现我们的热情友好
1、微笑的影响力和避免微笑
2、目光关注和避免目光关注
3、以专业的方式问候客户
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？
二、规范的交谈与倾听体现我们的专业度
1、沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递我们的态度
2）有声语言传递我们的情感
3）文字语言传递我们的信息
2、肢体语言传递我们的态度
1）肢体语言的构成要素
2）肢体语言让我们与客户产生了误解
3）肢体语言的服务禁忌
3、有声语言传递我们的情感
1）有声语言的构成要素
2）有声语言让客户与我们的沟通产生歧义
3）别让有声语言误传了我们的本意
4、文字语言传递我们的信息
1）文字语言表达要清晰准确
2）避免使用方言/行话/缩写
3）避免不必要的词语出现
5、积极倾听让客户感受被重视
1）如何表现积极倾听
2）避免不良的倾听习惯
游戏互动：做检查
视频分享：与客服的交谈
小组讨论：误解是如何产生的？
三、正确回答和解决问题提升客户满意度
1、准备客户常问问题
2、以专业的方式回答客户问题
3、积极负责为客户解决问题
四、善用服务技巧避免客户抱怨和投诉
1、避免使用激怒性言辞激怒客户
2、善用平息性语句安抚客户情绪
3、降低预期降低抱怨和投诉
4、学会整合资源化解问题
5、客户永远是对的
案例分析：
1）砸向工作人员的花盆
2）聪明的前厅接待员
3）客户永远是对的
实战演练：行动学习-服务接待场景模拟练习

服务新理念新行为