课程大纲：

职场商务礼仪运用

课程背景：
商务礼仪是银行员工的必备技能，银行客户对银行员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与服务规范，进而促进银行的服务能力？本课程基于银行人员商务礼仪运用及服务规范能力提升的需求，以现场训练、互动分享为主要方式设计课程，确保培训效果。

课程收益：
■ 掌握银行工作中常用的商务礼仪
■ 掌握网点服务规范流程及用语
■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解

课程对象：银行员工

课程大纲
第一讲：商务礼仪运用
一、商务礼仪的概述
1、商务礼仪的概念与价值
2、商务礼仪的原则
二、职业形象塑造：仪容/仪表/仪态
1、职业形象自我诊断
2、首因效应
3、仪容
4、仪表
5、仪态
1）肢体语言：商务场合常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下车
2）表情：目光礼仪、微笑礼仪
训练：常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、微笑礼仪、目光礼仪
三、商务会客礼仪
1、介绍礼仪
1）介绍顺序规范
2、名片礼仪
3、交谈过程礼仪
1）称呼礼仪及距离礼仪
2）宜选话题与禁忌话题
4、商务场合行进礼仪
1）同行、上下电梯、出入门、上下楼梯行进礼仪
训练：介绍礼仪、递名片礼仪、握手礼仪、客户来访礼仪
5、商务餐桌礼仪

第二讲：服务规范
一、银行业服务发展新需求
1、银行业面临的服务新思考
1）服务个性化
2）服务虚拟化
2、行业标准解读
1）CBSS1000 2019
2）评价体系2019
二、营业厅规范服务训练
1、营业厅柜面服务规范
2、营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
三、银行柜面服务礼仪与规范
1、柜面接待礼仪（现场模拟演练）
2、营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3、营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择
四、大堂经理服务流程及规范
1、服务七部曲
站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
2、如何发掘客户服务需求
看：观察客户的举动、情绪
听：了解客户的意向、需求
问：明确客户的需求、打算
帮：帮助客户解决相关问题
3、现场客户引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则与技巧
3）客户分流引导话术

职场商务礼仪运用