课程大纲：
打造精品网点服务课程
【课程背景】
对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。有了优质的服务，就要从服务中要效益。于是网点整体营销能力的提升，才是赢得客户信赖 、创造网点效益的关键。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
对于很多银行来说，我们发现：
服务的头绪太多，服务提升无从下手；
只重视营销业绩，忽视了客户服务的基础；
服务的管理，没有长效机制；
服务的提升，老生常谈却效果不佳。
因此，有效培养银行人员具备“以客户为中心”的服务意识，加强网点服务标准化的管理，打造精品服务网点，提升客户满意度，从而赢得客户信赖，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。
【课程收益】
思维转型：从重视产品营销，向重视客户服务转变
流程优化：推行网点服务“757”管理法
客户分析：充分了解客户体验，真正重视“以客户为中心”，完善银行服务
厅堂管理：提升厅堂管理水准，为客户提供全方位的满意服务
【课程对象】网点全体人员，服务条线管理者
【课程大纲】
第一讲：银行业的竞争就是服务及品牌的竞争
一、 银行服务是什么
1、以客户中心
2、关注客户体验
3、客户体验旅程管理
4、从被动服务向主动服务转变
5、从单纯服务向服务营销转变
二、 服务造成的现阶段银行发展差异
1、各家银行服务的差异
2、各家银行服务的特点
3、同业服务细节对比
三、 服务创造价值
1、服务营销一体化
2、所有的营销策略都是以服务作为基础
3、将服务做到*就是*的营销技巧
四、 如何快速提升网点整体服务水平
1、网点服务的两横两纵
2、网点各岗位服务要求
第二讲：什么才是好的银行服务
一、 给予客户想要的服务
1、高端客户的服务需求
2、年轻客户的服务需求
3、老年客户的服务需求
4、什么才是客户想要的服务
二、 服务的四个层次
1、基本服务
2、满意服务
3、惊喜服务
4、感动服务
三、 留住高端客户的关键
1、高端客户的特点
2、如何识别高端客户
3、高端客户的服务需求的特殊性
四、 学会高端客户的思维
五、 从服务中要效益
六、 所有的营销都是以服务作为基础
七、 服务做到*，就是*的营销策略
第三讲：网点服务质量提升的五大创新标准
一、 网点环境标准化
1、外部环境标准
2、自助区标准
3、厅堂环境标准
4、柜面环境标准
5、贵宾区环境标准
6、环境最容易出现问题的方面
7、环境的问题如何解决
二、 银行形象标准化
1、仪容仪表标准
2、行服穿着标准
3、各种配饰标准
4、各种举止姿态标准
5、表情与微笑管理
6、行为举止管理
三、 服务流程标准化
1、柜员临柜7步法
2、大堂经理现场管理7步法
四、 现场管理标准化
1、网点人员管理
2、现场客户管理
3、厅堂氛围管理
4、客户投诉管理
五、 晨会流程标准化
1、相互问候
2、仪容仪表自检与互检
3、昨日工作总结
4、今日目标设定
5、财经咨询播报
6、业务基本要求传达
7、岗位能力训练
8、员工关爱环节
9、网点口号
第四讲：大堂经理是打造精品网点服务的关键
一、 大堂经理在服务中的5个角色
二、 大堂经理的6大岗位职责
第五讲：大堂经理服务七步法
一、 班前晨会
二、 班前准备
三、 迎接客户
1、开门迎接与日常迎接
2、把握迎接客户时的识别技巧
3、迎接时的客户体验
4、在迎接环节识别客户画像
案例分析、模拟演练
四、 客户帮助
1、帮助客户中提升客户体验
2、帮助客户重点
五、 恰当营销
1、转化客户等候时间为营销时间可以充分提升客户体验感
2、介绍产品需要考虑客户感受
3、让客户感受良好的产品呈现
4、成交前后的客户体验析
六、 现场管理
1、改善客户提亚日常厅堂维护与管理
2、巡视与安抚可以有效提升客户体验
3、二次分流与协助叫号
4、客户等候心理分析
七、 礼送客户
第六讲：柜员临柜七步法
一、 举手迎
1、叫号后面带微笑，举手招迎，巡视等候区。
2、声音充满热情与活力。
3、当客户距离柜台1.5米时，送出问候：“您好，请坐。”使用标准手势进行指示。
4、与老客户见面：“很高兴又见到您！
二、 笑相问
1、客户坐好后，微笑询问客户需求：“请问，您办理什么业务？”
2、复述并确认客户需求。
3、听不清楚时：“很抱歉，我没有听清楚您的话，麻烦您再说一遍，好吗？ ”
4、认真倾听客户，面带微笑，眼睛注视客户。
5、不能满足客户需求时：“很抱歉，我们不能满足您的要求，因为…请您见谅。您可以…”（表达时，面带微笑，眼睛看客户），使用委婉性拒绝，不允许生硬拒绝。
三、 双手接
1、双手接过客户的单据凭证，微笑看着客户，说：“请稍等。”
2、“马上为您办理。”
四、 及时办
1、为客户办理业务要快速、准确。
2、需要输入密码的：“请输入密码。 ”
3、需客户签字的：“请核对，请在此签字。”
4、取款：“过钞，请看计数器!”
5、在为客户办理业务时，不许与临柜聊天、接听私人电话。
6、排队客户较多时，应提高办理效率，减少凭证整理时间，增开业务窗口。
7、网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会尽快为您办理业务。”
8、如果本笔业务发生费用，提前提醒：“办理这笔业务需要多少费用，如果没有问题，现在我帮您办理。”
五、 巧营销
1、同时启动交叉销售流程。“您的业务需要几分钟时间，请您关注我行*产品？”
2、客户办完业务后，可以直接询问，“您还办理其他业务吗？”或者“*客户，刚才了解这个##理财产品，您可以考虑购买5万或10万？”
3、客户回答：我不需要。
4、回应客户：“没有关系，您对哪些产品比较感兴趣？如果一有适合你的产品，我马上通知你，请问您的电话号码是？” 并且边记录边说：“您的预期收益是多少？我帮你记录一下？如果产品合适，你准备投资多少钱？”
5、信息获取后，下班后整理，并统一交营业经理登记分析。
六、 双手递
1、请客户进行评价：“请您对我的服务进行评价。”
2、给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!”
3、给客户现金：“请收好您的随身物品！您的现金，请您核点清楚!”
4、给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。
5、禁止抛摔存折(卡)或现金。
七、 目相送
1、当客户准备离开时，“请您对我的服务进行评价。”
2、客户走时：“请慢走，再见。” 如是周末：“谢谢光临。祝您周末愉快”，如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临。祝您节日快乐”
3、面带微笑，目送客户 。
第七讲：理财经理经理五步法
一、 热情接待
二、 提供饮品
三、 了解需求
四、 深入营销
五、 交叉销售
六、 礼貌送客
第八讲：银行待客沟通技巧
一、 待客服务用语的使用技巧
1、以客户为中心
2、服务常用语
二、 影响沟通效果的因素分析
1、倾听
2、赞美
3、沟通3A法则
4、以客户为中心
三、 营造沟通氛围
1、什么样的沟通氛围最有利
2、沟通氛围如何营造
3、沟通的气氛
四、 委婉解释和说明银行规定的技巧
1、如何避免措辞生硬
2、将陈述句换成疑问句
3、商量的口吻
4、重视客户的感受
五、 大客户心理满足之沟通技巧
培训方式：案例分析、示范指导、模拟演练
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