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春风化雨、化诉为金 ——从内到外打造卓越售后服务团队

讲师:李方天数:2天费用:元/人关注:175

日程安排:

课程大纲:

打造卓越售后服务团队

课程背景:
客户导向:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
质量管理:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业*的视角重新审视服务质量,打造*体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。

课程收益:
● 思维转变:从客户需求出发,以满意服务为起点,以*服务促使客户再次购买或推荐,最终将客户发展为忠实客户。
● 理念学习:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。
● 实战演练:沟通的4大温度技巧,避免消极沟通5类态度,与客户实现有温度的对话;同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式,在表达中传递真诚,反馈中体现专业。分析客户投诉的原因,区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式,运用投诉处理的CLEAR法,制定完美的解决方案。

课程对象:企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程大纲
心态篇
第一讲:积极心态、压力缓解
一、认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
1、重新认识压力
2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
二、心态塑造
1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流
2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳

思维篇
第一讲:体验时代、生态变化
一、体验时代、生态变化
1、企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长
2、企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动
3、从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度
二、体验时代、体验价值
1、体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长
2、体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化
三、体验时代、忠诚塑造(NPS解读)
1、NPS定义:客户净推荐值,超越客户期待的美好记忆
2、NPS价值:客户忠诚的衡量指标
3、NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲:客户至上、需求解读
一、客户体验金字塔
1.0初级体验:客户需求满足
2.0轻松体验:过程无须太费周折
3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
二、重点客户需求分析及
需求模型导入:KA*需求模型分析
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求,如果一旦没满足,必定引发客户投诉
2、期望需求:随着服务的投入,需求不断被满足,客户的满意度随之提升
3、兴奋需求:客户并没有提出这类需求,需要引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待,客户满意度会快速提升
案例分享:某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析
三、卓越服务3层级
1.0基本服务:被动满足客户服务
2.0满意服务:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间, 一站式解决客户问题,减少客户投入精力
3.0卓越服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户产生信赖和依赖
现场作业:针对内外部客户分析客户的3层需求,运用KA*模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务?

标准篇
第一讲:标准优化、细节管理
一、服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)
案例分享:某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、服务流程清晰
3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
现场成果(售后服务满意标准1.0版本):从客户满意感知角度制定售后服务岗位满意度指标,对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准,完善现有岗位考核体系
二、*细节管理(知识点)
导入:*关键时刻管理理论
1、关键时刻、细节管理
2、细节管理ABC要点
1)外表有形展示(Appearance)
2)服务行为(Behavior)
3)沟通话术(Communication)

沟通篇
第一讲:沟通有礼、高效对话
一、5大消极态度
案例导入:在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
小组讨论:5大态度的具体表现,可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
二、4大温度技巧
1、多用“我”表达尊敬
2、多用“我可以”表达意愿
3、运用“您能”缓解紧张
4、常用“麻烦,好吗?”征求同意
三、4大氛围营造
1、恰如其分的赞美
2、不失时机的关怀
3、养成习惯的感谢
4、高度重视的尊崇
四、专业反馈技巧
1、承认事实
2、感受情绪
3、肯定合理性
4、积极行动
现场成果:结合工作场景,一对一客户沟通训练并优化常见服务场景的专业对话脚本

第二讲:沟通有法、冲突化解
问题导入:沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?
一、令客户心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制你的情绪
2、Listen:聆听客户诉说
3、Establish:建立与客户共情的氛围
4、Apologize:对客户的遭遇表达同情
5、Resolve:提出应急和预见性的方案
二、疑难突发场景积极沟通
视频引入:超标准的服务需求,如何能积极沟通,得到客户的认可(*积极沟通案例)
1、疑难场景列举(需要提供具体案例,以下为举例说明)
沟通场景1:超过岗位标准
沟通场景2:超过部门范围
应急场景:超过合同范围的
紧急场景:需要内部协调
2、*积极沟通模式
模式1:探索需求
模式2:主动提议
模式3:行动承诺
模式4:满意确认
现场成果:编写客户超标准需求的典型场景,从积极沟通模型设计沟通对话脚本
现场演练:
1)分小组编写沟通情景案例,并推选客户和工程师代表演练
2)观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比
3)回顾总结:对话中的沟通技巧的运用

课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划

打造卓越售后服务团队

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