课程大纲：

服务创新与峰值体验设计

课程背景：
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业*的视角重新审视服务质量，打造*体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过*微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。

学员对象：酒店、景区、航空公司、机场、物业等服务型企业

课程大纲
第一讲：思维篇客户为体验买单
一、体验时代、生态变化
1、生态环境的变化：同质化竞争激烈
2、客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
3、体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单
二、体验时代、体验回报
1、体验回报模型：品牌与客户共同成长
2、体验损害模型：Market Damage Model
三、体验时代、体验测量（NPS）
1、让客户自发传播的体验
案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业*服务案例
1）有细节可分享（*）
2）有故事可传播（峰终体验）
2、测量客户忠诚度的指标
1）NPS解读：企业经营的未来
2）NPS价值：让客户成为传播大使

第二讲：认知篇赢在我懂你
一、客户体验金字塔
1、底层体验：安全感、操控感、流畅感
2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与过
二、客群画像、需求分析（KA*需求分析模型）
1、客户身份精准画像（因不同客群进行画像，以景区客户为例）
客群1：团队客户
客群2：夕阳红客户
客群3：亲子家庭
客群4：疗养休闲
客群5：企业会务
2、重点客群KA*需求分析
1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新
现场作业：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求

第三讲：设计篇好服务是设计的
一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、员工形象
2、专业度：态度友善、技能娴熟
3、反应度：及时响应、答复、解决
4、移情度：主动服务、灵活服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺
课程成果：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准
二、细节微设计：细节心体验
案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节、某酒店的入住登记
1、*价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）关键行为(Behavior)
3）沟通话术(Communication)
三、流程微优化：服务动人心
1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）
3、惊喜服务设计：峰终定律
4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
课程成果：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）
四、场景微创新：微服务、心体验
1、创新设计原则
1）低成本、高感知
2）小投入、大回报
3）微设计、动人心
2、创新设计方向
案例分享：银行、机场、酒店、物业等微场景特色创新方案
1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦
2）连接时刻：意义非凡的分享
3）成长时刻：重新建立的认知
4）*：记录辉煌的时刻
课程成果：根据不同客户群体的客户需求，定制设计服务创新方案，并能运用到区域项目的实践中

第四讲：管理篇原因分析、问题解决
一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理层认知
差距2：服务标准
差距3：服务传递
差距4：服务沟通
差距5：服务质量感知
二、体验管理举措
1、多形式获取旅客之声
2、绘制服务蓝图
3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法
4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化
现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。

课程5-3-1总结
1）印象深刻的5个收获点
2）落地应用的3个工具
3）立刻执行的1个行动计划

服务创新与峰值体验设计