课程大纲：

服务团队内外打造

课程背景：
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业*的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的*体验服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化由点到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，微服务心体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
团队打造：通过*服务模式，系统建设*服务管理团队，塑造领导力，增强团队凝聚力，提升服务团队*服务执行力，从上到下，从内到外，打造像海底捞一样的*服务模式。

课程对象：装饰行业、家居行业、母婴行业、美容行业、汽车保养行业等零售服务型企业管理者

课程大纲
思维篇：*服务、铸造企业护城河
一、体验时代：生态变化
1、企业竞争同质化
1）产品同质化-竞争激烈
2）促销引流-新客来的快退的快
3）标准服务-老客没有带新客
4）活动低价-企业利润微薄
2、客户话语权放大
1）人人都是自媒体
2）口碑传播胜过广告推销
3）负面口碑迅速发酵扩散
二、*服务：铸造护城河
案例导入：为什么说到*服务体验大家都想到了海底捞？
1、海底捞*服务秘密
1）主动服务
2）个性服务
3）灵活服务
2、向海底捞学*服务
1）没有机会拼细节
2）寻找机会拼感动
案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、母婴行业品牌代表*服务体验故事
小结：*服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇：体验解读、需求分析
一、客户体验金字塔
1、4省基本体验
1）省时
2）省力
3）省心
4）省钱
2、2尊温度体验
1）贵宾式的尊崇服务
2）家人般的尊宠服务
最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
3、2有惊喜体验
1）有成长
2）有荣耀
二、*服务金字塔
1.0服务：标准服务
2.0服务：感动服务
3.0服务：难忘服务
小组讨论：结合客户4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0*服务

设计篇：*服务、全程设计
一、服务岗位标准优化（客户满意感知模型（SERVQUAL）
客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1、有形度
2、专业度
3、反应度
4、移情度
5、可靠度
成果：*服务岗位标准从客户感知视角出发，按照5维标准优化现有岗位的主动服务和个性化服务新标准
二、*服务细节管理
案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本*服务细节
1、形象的细节
2、动作的细节
3、话术的细节
三、*服务流程设计
案例导入：解读汽车保养、酒店服务、门业（上门服务）等零售行业的成功案例中的服务创新点和销售动心点，好服务都是设计的
1、服务全景图：事先设计+反复演练
2、服务场景：选择企业服务场景及客户类型
1）售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
2）售后服务：从客户预约到上门服务及回访
3、服务细节：精益求精
4、服务创新：峰终定律
1）平庸的服务会被忘记
2）惊喜的服务会被传播
3）低成本高感知的设计员工能坚持
5、服务营销：FABES场景营销法
工作坊形式：向海底捞学习*服务都是设计的
成果：*服务体验旅程图从客户视角出发、设计客户体验全流程，优化关键触点的细节标准、创新惊喜峰值体验

管理篇：从内到外、团队打造
一、*服务体系建设
导入：海底捞的*服务模式如何打造成功的？
1、服务至上：高品质满足客户每日需求
2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3、专注服务：随时了解客户及其所需
4、回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5、服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动
二、*服务3力打造
引入：海底捞你学不会？学习海底捞服务团队打造
1、团队领导力
1）权利型
2）和谐型
3）绩效型
4）教练型
5）终身影响型
小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊
2、员工向心力
1）情感激励
2）成就激励
3）竞争激励
4）赞美激励
5）目标激励
6）角色激励
3、沟通高效力
1）员工需求点解密
a孔雀型：追求快乐、被认可
b猫头鹰型：追求成长，有收获
c老虎型：追求成就，有目标
d熊猫型：追求稳定，善合作
2）员工沟通点解密
a孔雀型：多赞美
b猫头鹰型：强秩序
c老虎型：迎挑战
d熊猫型：少冲突
小组讨论：团队成员性格分析、骨干员工沟通模型、员工需求清单等
成果：洞察不同类型的员工需求，制定个性化的服务团队非物质激励方案

行动实践篇：*服务、落地实践
目标管理：确定*服务管理目标（SMART原则）
1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5、行动计划：行动策略自发认领
6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
成果：各小组展示*服务落地行动计划

服务团队内外打造