课程大纲：

危机公关的应对

【培训对象】
企业中高层，公关部。

【培训大纲】
1.危机中：危机的处理；
2.危机后：危机的恢复；
3.危机利益相关者概说；
4.博客、微博危机应对策略；
5.危机管理中的决策与评估；
6.危机管理中的沟通管理；
7.危机管理中的信息管理；

【第一讲】认识危机管理
-危机的定义与特征
-危机管理的定义、职能及原则
【案例直击】南京冠生园“陈馅月饼”事件

【第二讲】危机前：危机的预兆
-问题管理与危机预警
-危机的预警
【案例直击】三鹿、蒙牛、伊利及双汇、雨润

【第三讲】危机中：危机的处理
-危机处理的原则
-危机控制的策略
【案例直击】肯德基苏丹红事件

【第四讲】危机后：危机的恢复
-危机恢复管理的界定
-危机恢复管理的中心任务
-危机恢复管理的基本原则与策略
【案例直击】康师傅的诚信危机

【第五讲】危机利益相关者概说
-什么是利益相关者
-危机利益相关者的分类
【案例直击】三鹿奶粉引爆中国乳业危机

【第六讲】危机利益相关者细分
-危机利益相关者消费者
-危机利益相关者政府
-危机利益相关者媒体
【案例直击】刘翔退赛飞人之痛，企业之痛

【第七讲】网民一生气，后果很严重
-“华南虎事件”始末
-“没有网络多好”的日子一去不复返
-华南虎事件中违纪处理的败笔
【案例直击】百度的2008之痛

【第八讲】网络危机是如何传播的
-网络危机传播的扩散途径
-病毒性危机的传播特点
-网络危机传播的机制分析与公众心理特点
-网络危机传播的四大特点
-3亿网民时代与网络危机的二八原则
-网络危机扩散周期及错误态度
【案例直击】“郭美美事件”始末

【第九讲】博客、微博危机应对策略
-迅速崛起的博客、微博世界
-警惕来自博客、微博的攻击
-两博危机：没有硝烟的战争
-企业应该如何利用网络
【案例直击】四川会理县“PS门”微博危机公关

【第十讲】危机管理中的决策与评估
-危机管理中的决策
-危机管理中的评估
【案例直击】恒源祥牺牲美誉度，追求知名度

【第十一讲】危机管理中的沟通管理
-沟通管理
-危机管理沟通实务
【案例直击】森马：误解了个性的意义

【第十二讲】危机管理中的信息管理
-危机中的信息管理机制
-危机信息管理实务
【案例直击】2008，万科很受伤

【第十三讲】危机处理的原则
-开明的心态，开放的胸怀
-快速行动：拖延职能扩大化
-实事求是：编造理由越抹越黑
-敢于担当：推不掉的责任
-积极认错：公众很可能要的仅仅是态度
-采取补救：有实际行动才取信于民

【第十四讲】故宫一错再错的危机处理后果
-丢物：文物被盗事件
-丢人：错别字锦旗
-丢魂：错误连篇的道歉信
-第三重门：建福宫会所事件
【案例分析】失盗、错字、会所，没有一个说得清

【第十五讲】李娜大满贯后的孙晋芳
-前因后果
-孙晋芳言论
-李娜单飞的成功与对孙晋芳的揶揄
-表面对象与实际对象
【案例分析】弄清本质，回避未必是坏办法

【第十六讲】七一前后的薄熙来与汪洋的形象公关
-“唱红大黑”引非议
-薄熙来重庆施政失误与唱红的倒退
-薄熙来的物理辩解与汪洋的开放心态
-重庆与广州七一活动的较量
-汪洋，塑造一个开放性领导者形象

危机公关的应对