课程大纲：
知人知心的沟通技巧课程
课程背景
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于客户经理来说，更是迈向成功拓展市场的必修课。
沟通难，高情商沟通更难！沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！本课程通过心理学、行动学习等方式方法建立沟通建立亲和力，挖掘需求及寻找问题根源，克服沟通障碍，突破沟通冲突，提升自己的影响力，提升客户满意度、美誉度、忠诚度，提升品牌与自身业绩的竞争力和凝聚力。
课程目标
掌握有效的沟通方法与模型，提升自身影响力
提升同理心，提升开启客户内心的能力
掌握与不同性格的人相处技巧，提高工作协作能力
结合工作实际情景，现场找到解决方法
课程人员：全员、客户经理、项目经理
课程大纲
一、沟通概述
1、决定业绩的三方面
1) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
2、 沟通的误区
3、 沟通概述
1) 沟通的概念
2) 高效沟通的特点
-要素1 目标：明确一个目标，为解决现实的问题
-要素2 信息：信息、思想，准确传递
-要素3 关系：改善或巩固双方人际关系
3) 理想沟通与现实的差距
4、沟通中的权重关系
5、高效沟通的关键因素：换位思考
同理心：沟通的黄金法则和白金法则
感恩心：让人与人之间心灵更近
换位思考策略与练习
6、影响沟通结果的四个关键问题
你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
你是『消极情绪』还是『积极情绪』？
你是『沟通语言』还是『技术语言』？
你是『积极行为』还是『消极行为』？
二、言语沟通直接影响力
1、有效的倾听与表达：听、说、问的技巧
2、听的五个层次，3R倾听、积极倾听6行为
3、说的艺术：黄金法则、白金法则、窗口行业的“给予”说法
4、问：开放式、封闭式、诱导式的问法、解决疑义先跟后带法
三、多角度沟通
(一) 与上级沟通的技巧
1、下级对上级的表达技巧
2、工作汇报成功呈现的三C要素
1、两种工作汇报形式
2、工作汇报呈现 = 说明＋说服
3、何谓三C要素？
Content内容
Communication沟通
Computer计算机
3、思维表达训练
A三三法，高度清晰
B金字塔结构清晰逻辑呈现
C牵动人心的清晰化表达思路线索
4、案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？
上级对你的报告有反对意见 你怎么办？
如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？
(二) 与下级沟通的技巧
1、向下沟通的障碍及突破
2、下达指令/命令的要诀
(三) 与平级沟通
1、创造良好的沟通情境
2、跨部门沟通的成功要素
(四) 与不同类型客户沟通的策略
1、沟通类型测试
2、各型人特点：猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
3、快速判断各型人的方法与练习
4、各型人的沟通策略与方法
(五) 职场沟通的场景应用
1、案例讨论：如何打动挑剔的客户
2、DISC与团队建设
3、FAB方法介绍
(六) 沟通冲突处理
1、冲突风格测试
2、托马斯基尔曼冲突解决模型
3、五种类型的应用
四、体语沟通隐性影响力与判断力
1、第一印象：决定性的七秒钟
2、信任是沟通的基本
3、非语言沟通艺术和技巧
面部表情解读
肢体语言解读
五、提升情商沟通减少沟通阻力
1、情商对沟通的影响
2、EQ情绪管理的方法
了解自己的情绪
了解他人的情绪
转化自己的情绪 (转化方法：愤怒、抑郁、焦虑等)
转化别人的情绪
鼓励别人激励自己
知人知心沟通艺术之工具篇
高效沟通的要素
彼此尊重
获取信任
移情倾听
善解人意
同频共振
知人知心的沟通工具包
沟通四同步三步曲
沟通六频道理论
钓鱼法则
皮格马利翁效应
冰山需求理论
ORID汇谈法
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