课程大纲：

银行管理者培训

课程目标：
1、通过学习，提高银行运营条线管理团队人员的管理能力
2、提升运营管理者的主动性，能动性，助力员工管理及客户服务
3、打通沟通障碍，增强管理者的协调、服务沟通能力

授课对象：营业部经理、部门中心主管，运营监管员

授课内容：
第一部分：银行管理者服务意识与管理赋能
一、银行管理者服务效能提升的重要意义
1、银行运营管理者服务沟通效能提升的IFO模型
2、银行运营管理者服务效能与客户需求的理解
3、管理者服务效能对网点效能提升的意义
二、管理者效能提升正能量赋能
1、心灵回归，我是最好的服务员
2、我们的服务承诺宣言（体验）
3、管理者正能量场的传递体验
4、银行运营管理层如何成为一名合格的阳光赋能教练
三、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌
4、管理者流程优化的思维能力

第二部分：银行网点管理层需读懂的6个管理套路
1、管理的重点不是“管”而是“理”
2、网点效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理
3、银行网点效能提升目标管理的手表定理
4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；
5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；
6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；

第三部分：管理团队的问题分析与解决能力
银行网点管理，培养一支善于解决问题的团队，而不是自己去解决所有问题
一、问题解决的模型与流程
1、追求理想型
2、防范潜在型
3、恢复原状型
4、合理问题解决5步曲
二、诊断问题的根本原因
看清问题的全貌，帮助网点成员用自己的知识，认清问题的起因
1、网点定性问题分析工具（鱼骨图法）
2、管理者解决方案的高效决策
3、正确认识与化解冲突

第四部分：网点效能提升，管理者的教练式有效沟通
一、服务管理者沟通全透析
1、服务管理的过程与沟通的关系；
2、服务管理沟通的五个层面与障碍
二、玩转管理沟通的“*”
1、服务管理有效倾听的七大障碍；
2、管理者有效倾听的要则和技巧
3、管理者以结果为导向的问话技巧
三、沟通风格与教练式沟通
1、赢得下属，才能赢得业绩
让下属与你一条心的沟通要诀；
如何让你的指令更有效地执行；
赞美与批评下属的方式与时机；
有效激励，帮助下属达成目标。
2、网点管理者教练式有效沟通的GROW法则

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