课程大纲：

温度服务培训

课程目标：
服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。此次课程通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验，一种身心愉悦的享受”，利用服务的由心而生和服务管理工具，去解决服务人员服务难题，帮助银行实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容与服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”。

培训训对象：
银行大堂经理、网点负责人及网点各岗位人员

培训内容：
第一部分：数字化网点转型-修炼温度服务的“根本”
一、大服务时代下的银行服务利润链
银行内部服务质量-员工满意-银行外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量
二、银行服务的三个层次
1.基本服务只满足客户的业务需求
2.满意服务满足业务需求的同时满足心理需求
3.超值服务超出客户的心理
现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

第二部分：让温度服务-内化于心，外显于行
一、智能化网点厅堂的客户服务动线布局
小组讨论：你的网点动线合理吗？
1.厅堂客户服务动线优化
1）平面式动线管理
2）动线管理之客户5心理（省力、舒适、从众、恐惧、好奇）
二、智能化网点厅堂温度服务流程打造
1、银行智能化营业环境温度化管理（6S管理）
2、银行网点有温度的仪式感打造（晨会、迎宾、夕会）
3、现场管理（全民动员熟知标准、圈地运动责任人制、厅堂巡视服务手语、管理工具一日二表三巡）
4、大堂温度服务的关键时刻（迎宾、识别、分流、引导、咨询、业务指导、现场投诉处理、大堂环境及秩序的维护、送别客户
现场演练：大堂经理的温度服务
案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现
5、柜面温度服务七步法（热情迎、主动询、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别）
6、厅堂岗位联动服务升温（大堂、高柜、低柜各岗位的服务联动模式、班后各岗位的服务规范、夕送、复盘）

第三部分：特色银行场景化打造，让服务持续升温
一、银行差异化经营，努力打造服务特色
二、网点如何确定特色化主题与特色化服务（区域、人文、同业、自身）
三、特色升温服务案例精讲
1、养老特设化服务网点（中行海南分行）
特色支付让服务升温
特色窗口让服务走心
特色环境使服务升温
特色活动让服务落地
2、女性特色化服务网点（女子银行）
特色厅堂环境
特色银行服饰
特色女性服务
特色银行产品
3、各类特色主题银行让服务升温
儿童主题银行（实现银行服务与家庭生活的有机链接，让服务升温）
甜点主题银行（实现异业联盟经营模式，让特色化升温服务走进家庭）

温度服务培训