课程大纲：

星级网点创建培训

项目背景
背景分析当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。
需求分析百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。

课程目标：
通过网点争创背景分析，塑造争创驱动力
了解争创流程、争创难点、分项标准、设计思路
通过学习他山之石，掌握争创策略和争创组织流程
通过现场迎检辅导和服务营销流程演练，从而掌握迎检基础现状，提出定制建议，提升迎检软实力。

课程特点：
该课程是专为中银协争创验收人员和争创候选单位而设计的课程，通过反复训练全方位迎检质量管理体系贯标、提升中银协争创验收小组评测实务经验,提升银行候选网点争创与持续竞争力提升的工作实务。
通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式解读迎检标准与争创策略，重视争创失分点和网点迎检现场的实操，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

辅导重点：
服务亮点打造(服务管理现状诊断与一点一策争创策略)；
文化台帐梳理(创优档案梳理与网点文化塑造)；
服务营销技能纠偏与固化；
6s管理(重点是规范形象、科学布局、服务效能提升)；
服务标准与服务流程优化；
硬件提质改造(功能区资源配置要素完善)。
实施方案
为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训与现场辅导相结合”的模式开展项目导入。每个阶段都有侧重地导入流程的重点。第一阶段：标准学习、问题梳理，时间1天，集中培训；第二阶段：细节排查、环境整改、特色定位，服务强化，现场辅导时间1天/网点，（如需台账整理审核，另行安排）。

课程大纲/要点：
标准篇（1天）
主题：打造环境亮点提升服务品质
创建之路---厅堂服务营销双提升（大堂）
创建之路---柜面服务营销双提升（柜面）
创建之路---网点服务营销双提升（客户经理）
创建之路---网点服务营销双提升（项目组长）
基于创建网点标准解读
网点迎检问题反馈
项目制实施及档案任务发布
硬件提升及特色化建议
人员匹配度核评及岗位优化建议
操作形式：集中培训
现场辅导培训
项目制责任人
会议

提升篇（1-2天）
主题：强化服务演练提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
突发情况预演、贵宾服务和对公服务之明察暗访辅导
细节排查
档案审核（另行安排）
操作形式：网点现场
明察暗访
现场辅导及模拟演练
现场观察打分
专项纠

星级网点创建培训