课程大纲：

客户经理沟通培训

【项目背景】
布莱特金的新作《银行4.0》中提到“银行的发展趋势将是智能型地、科技型企业方向…未来的银行，将缺少物理网点的感知…”。伴随着移动互联网的普及，金融科技的发展，银行客户会越来越习惯于用数字手段接入银行，书中的预言似乎正在一步步向我们走来（如下图）。
在新的竞争环境下，各家商业银行零售业务都迎来了深彻变革。回顾国内各家商业银行零售业务转型的方向和趋热，虽然路径不同，但有一点却非常清楚： 就是压后增前、柜员转岗并不断补充客户经理队伍。
岗位的变化带来的一定是岗位技能的变化，每个营销岗位都势必要应社会变化、客户变化和竞争环境而变，重塑客户关系管理的技能并能根据客户的特点设计适合的营销策略，例如“沟通技能、客户判断与需求挖掘、客户性格分析”等技巧的缺失，让很多营销人员在与客户沟通和管理方面不得其法，要么就是受制于客户一味退让被动响应；要么就是直接遭遇客户拒绝营销工作戛然而止。跟客户打过很多电话、多次拜访客户，但最终没有带来业绩或者营销推进缓慢，营销人员苦思冥想却也束手无策，导致沟通总是不那么高效。
本课程是针对银行营销人员进行针对性开发设计，将 “与客户沟通及营销技能提升的三个阶段”等内容，通过 “电话邀约、现场沟通、关系维护、产品营销”等内容，提升营销人员客户分析与营销沟通方面的技巧。

【课程对象】
理财经理

【课程收益】
通过本课程能够转岗员工视角下的重点产品营销和网点增值服务体系打造方面的思路，做好客户经营与提升。

【课程内容大纲】
时间
课程内容
第一天
上午
1、客户行为的转变
（1）客户消费升级
（2）客户消费行为习惯的迁徙
（3）客户消费购买决策的参照发生变化
2、性格分析的理论基础
性格分析的个人评测
3、不同客户性格特征分析
活动：性格特征分析讨论
（1）老虎型的特质
（2）孔雀型的特质
（3）考拉型的特质
（4）猫头鹰型的特质
下午
1、银行客户的“数据挖掘”
（1）对客户的初步分类
（2）客户“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎样才能管理好我们的客户？
①掌握客户管理工具
②养成成析客户的习惯
③学习管理客户的方法
④保持与客户联系的频率
2、客户管理技能提升
（1）线上客户经营方式（三种）
①电话
②短信
③微信
（2）电话营销技能
①陌生客户五步联络法
②电话营销的六大基础技能
③电话营销的三大注意事项
④情景演练
案例-客户关系管理就是数字法则
（3）陌生客户的五轮联络法
①建立联系
②建立感情
③收集信息
④邀约到访
⑤产品营销
（4）课程小结
时间
课程内容

第二天
上午
一、厅堂现场客户“五步营销”法
二、“五步营销”法对应各岗位营销技能详解
1、步骤一：接触客户
（1）柜员“3+1”营销话术
（2）大堂经理的二次分流和“厅堂微沙龙”
2、步骤二：需求引导
（1）*销售法
①摸底问题
②疑难问题
③暗示问题
④利益问题
3、步骤三、产品推介，突出专业性
（1）AIDA法则在产品销售中的应用
（2）金融产品的特点与营销技巧
①产品演示要突出效果性
②产品演示要突出功能性
③产品演示要突出专业性
（3）三维立体评价一个金融产品
4、步骤四：拒绝处理-不慌不忙，运用套路
5、步骤五：促成交易-顺从心理学的具体运用
下午
1、中国富人们在理财上倾向于两个极端
2、过去我们基金销售中的缺失
3、客户经理易犯的四个错误
4、基金销售主要方法技巧
（1）顾问式销售
（2）建议式销售
5、标准基金营销六步骤
（1）3分钟讲市场
（2）3分钟讲产品
（3）客户异议收集
（4）异议处理
（5）促成交易
（6）售后服务与转介绍
1、客户消费行为的进化和期交保险的销售新思维
（1）客户的保险消费新思维
①提升自己的财务免疫力
②增加自己非工资收入
2、懂法，让保险成交更简单
（1）销售面谈，怎么谈？
①专业生产价值
②面谈的两个基本“立场”
（2）隔离资产之两个法条应用
①代位追偿权
②反介入权
3、保险营销技巧与管控措施
（1）营销渠道及目标客户
（2）厅堂接触营销
（3）非现场客户电话营销
①电话邀约话术
②电话营销三重点
③电话营销疑问解答
4、实战演练
结束
课程总结

客户经理沟通培训