课程大纲：

企业跨部门客户沟通课程

【课程背景】
工作必须要与人打交道，沟通是人与人协作的桥梁，企业员工不仅要与外部客户沟通，更要通过内部跨部门沟通获得兄弟部门的支持，所有优秀管理者必须是内外兼具的沟通高手。但是由于缺乏必要的学习和训练，很多企业员工沟通能力受限，导致内部的工作效率和客户沟通效果大打折扣，甚至影响团队的业绩和士气。针对企业团队管理者和每位员工，
该怎样充分了解人际沟通的各种规律，建立个人沟通能力的阶梯素质能力模型呢？
怎样识别企业内外部客户的各种需求，在沟通前充分了解对方需求，知彼知己，有的放矢，以满足对方需求为前提进行高效沟通呢？（既做好跨部门沟通，又做好客户沟通）
怎样在与人沟通各个环节，提高自己的专业性和说服力，做到一针见血、掷地有声，获得沟通对象的高度信赖呢？
在进行复杂项目的沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？
这些问题就是我们IT企业团队管理者最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。
本课程突破了很多课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的工作中，用于实践，真正实现工作绩效的快速提升。

【课程收益】
掌握企业员工沟通能力阶梯模型，做到心中有数、自我成长
掌握客户需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解沟通对象需求
掌握结构思考力五个工具，把问题想清楚、把话说明白
掌握FABE利益推销法，提升个人对企业产品的理解和表达力
掌握*说服力公式三个步骤，用案例打动客户
掌握人际沟通中的三种自我状态和三种沟通模式
掌握人际沟通中六种尴尬场景的六字真言，化解各类尴尬场景
掌握成功沟通五步法，游刃有余解决各类复杂项目的沟通

【课程对象】
大客户总监、销售经理、渠道负责人、采购总监、商务经理、产品经理、研发经理、生产经理、项目经理、项目实施经理、客服经理、IT工程师等中级管理人员，管培生、新员工等基层管理岗位员工。

【课程大纲】
第一部分：知彼知己-掌握沟通对象需求
识别企业内外部客户的各种需求，在沟通前充分了解对方的需求，做到知彼知己，有的放矢，与沟通对象进行高效沟通？
1、沟通效果的海恩法则和沟通能力模型
沟通隐患、未遂先兆、轻微事故、严重事故
表达说服、情绪管理、场景矛盾、极端性格
2、个人需求的四个方向三个层次
工作目标：个人利益、部门利益、公司利益
个人性格：自我中心、独特原则、客观理性
人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢
工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取
3、 企业商务需求的四个方向三个层次
产品服务：细节、功能、价值
商务关系：辅助、合作、战略
采购流程：独裁、民主、授权
发展方向：保守、主流、领先
案例：拉勾网沟通案例、联想EDM项目、太平洋保险等
工具：大客户需求罗盘、产品价值总结表、FABE练习表等
形式：提问互动、课堂练习

第二部分 专业表达和说服力
怎样在与人沟通各个环节，提高企业员工的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得沟通对象的高度信赖？
1、表达简洁清晰的五个工具
结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE
2、*说服力公式三个步骤
爬行脑讲利益：先声夺人定主题
情绪脑讲故事：一波三折给案例
理性脑讲道理：有理有据消疑虑
3、FABE利益推销法的四个环节
FEATURE独有特征、ADVANTAGE比较优势
BENEFIT客户利益、EVIDENCE证据
案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、迪耐雅营销方案等
工具：结构思考力、*说服力公式、FABE等
形式：课堂提问和练习

第三部分 沟通实施和矛盾化解
在进行复杂项目的沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展？
1、三种沟通模式和三种自我状态
父母状态、成人状态、儿童状态
互补沟通、交错沟通、隐匿沟通
2、全场景沟通六字真言
直字诀：答即所问，符合身份
守字诀：身怀利器，杀心不起
转字诀：答非所问，化解尴尬
化字诀：面对攻击，柔性化解
藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓
追字诀：步步跟进，板上钉钉
3、解决复杂问题的成功沟通五步法
了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气
案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等
工具：成功沟通五步法等
形式：视频案例、课堂练习和提问

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