课程大纲：

华为客户关系课程

课程目标：
价值一：学习分层分类客户关系经营的方法，保障资源效率*化；
价值二：掌握构建全面立体的客户关系管理的实战方法；
价值三：学会如何量化客户关系现状并制定相应提升计划；
价值四：学会建立客户档案（CP）和竞争对手档案（VP）；

课程对象：
企业经营管理团队、营销团队、中层干部、核心骨干等；

课程大纲:
Day 1 客户洞察与客户选择 & 客户关系规划
第一篇 客户关系发展概述
1、企业为什么需要做客户关系？
2、企业在客户关系方面面临哪些挑战？
3、客户关系举足轻重；
4、华为客户关系适用于哪些业务场景？
【研讨1】如何拓展客户关系？
第二篇 客户洞察与客户选择
1、客户选择与管理客户联系；
2、客户洞察的重要性；
3、如何进行客户洞察；
4、客户选择与分级管理；
5、确立大客户服务策略；
6、跟踪与监控客户策略；
【实战演练1】制定公司的分层分级分类标准；
第三篇 客户关系规划
1、华为的全面客户关系管理；
2、客户关系规划四步法；
3、普遍客户关系规划；
4、关键客户关系规划；
5、关键客户关系规划的五个步骤；
6、发展客户中的教练与建立组织信任；
7、关键客户拓展卡片；
【实战演练2】针对不同接触场景客户进行关系拓展的演练；

Day 2 客户接触管理、期望值管理 & 客户档案管理
第四篇 客户接触管理
1、客户接触是一门艺术；
2、关键客户关系拓展管理；
3、关键客户的需求挖掘；
4、不同支持度的关键客户应该如何拓展；
5、关键客户关系拓展注意事项；
6、基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理；
7、普遍客户关系拓展常用方法；
第五篇 客户期望与满意度管理
1、管理客户声音；
2、管理非技术问题；
3、客户满意度调查与改进；
第六篇 客户档案管理
1、客户资产由员工所有变为公司所有是一个挑战；
2、客户档案（CP）；
3、供应商档案（VP）；
【实战演练3】从客户档案分析与竞争对手档案中看机会看风险；
课程总结

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