课程大纲：

服务顾问变革课程

课程目标
从意识和技巧引服务顾问完成接待客户、销售产品的工作；
以客户需求为核心、分类客户类型，探索客户动机等提升销售能力；
强化体现销售，保存量升增量。

课程大纲
第一模块：
临危受命的服务顾问
1：服务定义
什么是服务？
服务的定义
客户期望值
请记住我们是服务顾问
传统服务和营销服务
什么是满意？
服务也是营销
感知和消费力
用户思维
什么是客户？
简单再简单点
*思维
2：服务顾问的作用
接待客户还是留住客户？
怎么让客户记住我？
如何让客户开口说话
服务顾问能不能是销售顾问？
服务顾问来卖车？
服务顾问来买车？
服务顾问来换车？
我们是XX品牌的形象大使
让客户爱上你
让客户爱上车
让客户爱上这个品牌
本模块收益：
明确什么是服务，服务顾问在目前的特点是什么?

第二模块：
进击的服务顾问
1：客户消费心理解读
首要和延伸动机
复杂和简单消费
常态心理解读
逆反心理
虚荣心理
猜忌心理
馈赠心理
从众心理
四种行为分析
四类客户分类
猫头鹰型
鸽子型
老鹰型
孔雀型
2：客户为什么来？
新客户来的原因
老客户来的原因
如何让客户再来
3：储备客户的艺术
人脉经营管理
经营人脉的本质：建立并传播你的价值
稳定的关系，必须靠工作来建立
创造机会，主动拓展人脉
让人脉经营插上互联网的翅膀
品牌抓住客户，我们都是大客户经理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多车
品牌在家庭中传承本模块收益：
以客户需求为核心，分析客户的心理、行为与需求。拓展自己的人脉增强业务，抓住固有客户，开拓新客户。

第三模块：
不是一个人的战斗
1：服务顾问单兵协同的流程环节
车旁检查时一定要服务顾问来吗？
车旁检查是防范
车旁检查是产值
车旁检查更是初次的接触
预检的奥妙
底盘下的业绩
谁说的话客户最信？
互动预检（BMW、奔驰*4S运营案例分析）
追加单到底如何处理
如何让客户看懂追加单
电话告知也是一种艺术
追的可以加也可以不加
我们有多少时间接触客户？
单车产值与总产值
软磨硬泡的功力
时间挤一挤就有了
单兵到底在哪里进行作战？
服务顾问也可以是机修
客户的感知点到底在哪里？
2：SA与SAA(此板块内容仅限中高端品牌)
SAA到底怎么用？
多一个SAA到底好不好？
互补才能让SA更全面
3：抓住客户的不一样是你
车间的客户
SA车间和客户的纽带
认准一个机修，认准一个SA
让所有人为你的客户服务
客户离开我视野时怎么办？
我该把客户交给谁？本模块收益：
利用4S店里的资源，全方位的提升服务和销售能力，抓住客户的需求。

第四模块：
难搞的客户也是好客户
1：客户投诉分析：
是投诉还是抱怨？
客户投诉三大动机
情绪宣泄
寻求尊重
挽回损失
客户感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要关心
我有困难，需要帮助
我有尊严，需要保护
客户理性需求
出了问题，当然要解决
君子有信，当然要承诺
空口白牙，当然要保障
身处庐山，当然要知情
情绪是如何发生的？
客户情绪曲线
2：投诉处理技巧
如何去倾听？
基本原则
情绪为先，事情为后
总是表现最善良的动机
是为了解决问题，而不是去区分对错
问题可以泛滥，但*不能沉默
3：投诉客户转换
主动出击感知热情
不挑不选一视同仁
越特别的客户越忠诚
我可以文质彬彬也可以江湖中人
并不是所有客户都可以转换本模块收益：
分析客户投诉的原因和心理，解决客户投诉的技巧，最终转换客户成为忠实客户。

服务顾问变革课程