课程大纲：

厅堂营销能力课程

课程目标：
1、让学员掌握银行大堂营销开口技巧和营销话术设计方法；
2、熟知现阶段联社主推产品的特点做到熟练应用产品营销话术并通过考核（包括：产品知识书面考试、营销话术一对一通关考核）
3、了解各类营销工具的使用方法、客户购买异议的处理方法、各类客户性格特点及销售注意点。
4、掌握客户维护的方法和技巧

课程大纲:
第一模块优质服务是营销的基础
1、各银行客户满意度对比分析
2、银行业竞争的形式
3、银行厅堂服务的重要性
4、体验经济时代的到来
5、积极心态
6、服务6要素

第二模块厅堂主动营销的重要性
1、银行员工必备四项技能
2、银行员工为什么要主动营销
3、厅堂主动营销的优势

第三模块柜面服务巧营销
1、柜面服务七步曲流程
2、巧营销的时机
3、巧营销的决窍

第四模块厅堂营销氛围打造
1、视觉营销打造技巧
2、pop海报制作要点

第五模块懂得客户方可营销
1、与客户建立亲切关系
a吸引客户的自我介绍
b巧妙运用无声语言
c看对人，说对话
客户性格色彩解析
各类性格客户的销售注意点
2、销售中的沟通技巧
a懂得尊重尊重是基础
b学会倾听倾听是发现
c善于赞美赞美是巩固
d擅长发问发问是引导
e习惯认同认同是肯定

第六模块营销基本法则与营销话术设计方法
1、富兰克林工作法
2、假设成交销售法
3、二选一销售法
4、fabe法则
5、营销话术设计方法

第七模块厅堂营销工具
1、开口破零
2、关注变动
3、弹性调岗
4、电话扫描
5、迎客派单
6、分区管理
7、高峰沙龙

第八模块现有主推产品特点解析
1、个人储蓄存款
2、贷记卡按日贷
3、贷记卡分期业务
4、手机银行3.0版本
5、移动支付业务
6、代理理财业务（2款主推产品）
7、代收水电费业务

第九模块客户购买异议的处理
1、客户购买异议产生的原因
2、客户购买异议的处理方法及话术练习
a认同
b赞美
c转移
d反问

第十模块客户关系维护
一、客户分层管理目的
（1）提高客户满意度
（2）增加产品销售
二、客户关系管理的四个标准
*客户体验模式－－ccpr模式。
c－－让客户更方便（convenient）
c－－对客户更亲切（care）
p－－个人化（personalized）
r－－立即响应（realtime）
三、银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术
（1）高端客户维护目的
（2）高端客户维护步骤
（3）高端客户维护流程
（4）优质客户差异化服务
四、高端客户维护“四化建设”
短信告知经常化
售后服务精细化
贵宾服务人性化
产品组合动态化
五、维护方式
日常维护计划制定
事件维护内容与频次
专属客户经理核心服务内容
客户定期回访。◎重大信息提醒。◎节庆情感问候。
六、新客户特殊关注
先行干预、保持联络、个性化、深度销售、客户奖励
七、客户抱怨管理
投诉型抱怨
非投诉型抱怨
八、客户异动处理及挽留：
客户异动处理
客户异动原因分析
客户挽留流程
中高端客户异动分析报告
讨论：客户异动挽留流程
九、重大财经事件
事件驱动营销管理
时效性原则
需求导向原则
成本效益原则
合规运营原则
重大财经事件处理原则
生日或节日（当天）
工具附录1：客户信息档案表
工具附录2：电话模板
工具附录3：短信模板
工具附录4：客户邀约话术
工具附录5：客户关系移交

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