课程大纲：

服务创新策略课程

【课程背景】
4G时代，外部竞争形势的变化带来服务管理的挑战，呼叫中心面临满意度提升缓慢、员工数量和客户增长不匹配、应用业务、流量套餐种类不断增加、排队等候短板亟改善、客户投诉居高不下等诸多挑战，急需变革现有的服务管理模式，创新思维，应对新挑战，而客户更加多样性的服务需求，则要求呼叫中心必须为客户提供更加方便，快捷，优质的服务。转变以往被动服务的思维模式，向精细服务，个性化服务、主动服务迈进。实现这些目标，则要通过深度的数据挖掘，发现客户的关注点，建立客户服务信息库，对数千万客户服务信息进行统计、分类、分析，形成特征分类客户群，从而有针对性开展服务提升工作。《数据挖掘中的服务创新策略》将引导学员通过对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析，实现对企业潜在风险进行预测和预警，推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题，从而达到提升客户满意度的目的。
理论讲授
示范练习
视频观摩
角色扮演
引导式
互动游戏
分组讨论
故事分享
案例分析
互动式

【课程收益】
1.掌握数据挖掘思路，学习提炼数据、分析数据和建立数据库的方法；
2.掌握基本的分析维度和分析流程;
3.学习并了解不同渠道数据的作用，通过有效运用数据达到为客户提供针对性、主动化服务的目的。
4.通过对专题分析、服务报告编制的练习，达到对服务分析步骤和方法的熟练掌握、对服务分析报告设计和制作的质量提升的目的。

【学员人数】
40人左右

【学习对象】
通信行业服务主管、服务督导、服务分析等岗位人同

【工具要求】
学员需携带电脑，提交最近三个月的服务分板报告模版，用于练习

【课程大纲】
第一章服务分析方法介绍思考的技术
第一部分：逻辑思维的基础
第一节问题解决体验
1)经典游戏：谁喝水？谁养斑马？
2)讲师总结：问题解决的三要素
3)工具讲解：问题分析树
4)小组PK：跳出思维的框框
第二节逻辑思维基础金字塔思维
1）信息分类让客户轻松记忆信息
2）运用短句让客户获得完整信息
3）中心思想让客户直接了解观点
4）逻辑推理让客户充分理解原因
5）MECE让结论充分可靠、无懈可击
6）信息重组：用金字塔原理练习逻辑表达
第二部分：数据挖掘的基本思路
第一节发现问题
1）多纬度的数据视角
2）个性化数据应用
3）全面的模块搭建
第二节定位问题
1）直接可用的数据结果
2）经验模型计算结果
3）可视化的图形结果
第三节：解决方法
1）信息化的实现手段
2）电子化的工作流程
第四节：跟踪落实：
1）标签化成功引用
2）自定义的目标跟踪

第二章电信用户服务分析总论、投诉分析
第一部分服务分析的概念及内容
1）服务分析基础概念
2）服务分析工作的定位
3）服务分析工作与经营分析的关系
4）服务分析的主要内容
5）服务分析的对象
6）服务分析的四个基本维度－发展现状分析－变化趋势分析－影响因素分析－预测分析
7）服务分析的六步流程－问题定义、分解问题、数据需求、获取数据、数据分析、结果表达
8)服务分析常见问题及建议
第二部分投诉分析的意义
1)投诉分析的目标
2)投诉分析的原则
3)投诉分析的周期和模式及各自的功能
4）投诉分析的内容模块参考-总体概述-投诉分类分析-投诉专题分析-投诉亮点5）分析-投诉管理合理化建议
6）投诉分析的内容功能*化

第三章分析工具数据处理与分析
1.数据统计基础-统计的内涵-统计数据构成要素-统计数据类别-统计工作流程-统计在服务分析中应用
2.服务分析中数据获取与整理-服务分析中数据获取的来源-使用excel录入数据的技巧-使用excel整理数据的技巧
3.服务分析中图表制作技巧-图表认知-使用excel、PPT制作图表的技巧

服务创新策略课程