课程大纲：

高效沟通艺术课程

课程背景：
语言，是人与人之间沟通的桥梁，沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题，沟通不当会造成企业：执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。我们每个人每天都与周围的人进行沟通，尤其是身为主管的人士，每天几乎有75％的时间在跟人沟通。沟通既是一门技术也是一门艺术，无论你是主管还是部属，在管理中，信息沟通无论自上而下还是自下而上，人与人之间的交流信息，往往容易失真，不仅没有得到你要的结果，还浪费时间，影响效率。如何知己知彼获得卓有成效的沟通？一起学习掌握高效沟通的技巧，了解自己和对方的沟通心理，让你的生活和工作变得更有质感。

课程收益：
1） 深化“沟通”认知，了解沟通的基本原则。
2） 帮助学员找到高效沟通的方法
3） 掌握人际风格类型，学会与不同人相处。
4） 掌握高效沟通技巧、了解沟通的四个层次。
5） 熟悉高效沟通十法则，取长补短，使沟通更轻松
有效提高与上司、同事、下属的沟通质量。将沟通的艺术更好的运用到工作中。

课程大纲：
第一章：高效沟通的意义
一、沟通的定义
l 沟通是什么？
（一）沟通目标：鼓舞对方达成行动；
1．沟通的目标
沟通一定要有目标
① 认清自己的目标
② 认清对方的目标
2．沟通的目的
3．沟通的三要素
（二）沟通步骤：编码、解码、反馈；
1．影响编码的四个条件
2．渠道很可能发生扭曲
（三）沟通之道：100%的责任
（四）沟通底线：说对方想听的，听对方想说的
二、行为（肢体）语言：
行为（肢体）语言的问题=动作+表情+身体距离
1．领域行为
2．礼貌性为
3．保护或伪装行为
4．暗示行为

第二章：高效沟通的原则
二、高效沟通的基本原则：
（一）沟通的重要性
1. 人类社会的存在需要沟通
2. 沟通的存在创造很大价值
3. 沟通的质量直接影响到工作的质量
4. 沟通直接影响公司的执行力
（二）沟通的基本原则
1. 沟通从废话开始
2. 所有沟通不良都是人际关系不良的表现
3. 重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么
4. 重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么
5. 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么
（三）沟通的五大神话
1．我们想沟通时才沟通
2．词汇对说话者和听话者意思是一样的
3．我们的沟通主要靠词汇
4．说什么比怎么说更重要
5．沟通时信息从讲话人到听话人的双向流动

第三章：性格与沟通
（一）性格定义
性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
（二）性格特质分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分。
这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。
（三）性格特质分类及特点
1. 性格分类：
1) 力量型
2) 活泼型
3) 和平型
4) 完美型
2. 四种不同性格特质的人的相互评价：
1) 完美型看活泼型有什么缺点？
2) 活泼型看完美型有什么缺点？
3) 力量活泼型与力量完美型的不同
（四）与不同性格特质的人的沟通技巧
1. 活泼型特点及沟通技巧
1) 活泼型性格的特点
2) 与活泼型性格的人沟通的技巧
2. 完美型性格的特点及沟通技巧
1) 完美型性格的特点
2) 与完美型性格的人的沟通技巧
3. 力量型性格的特点及沟通技巧
1) 力量型性格的特点
2) 与力量型性格的人的沟通技巧
4. 和平型性格的特点及沟通技巧
1) 和平型性格的特点
2) 与和平型性格的人沟通的技巧

第四章：高效沟通的技巧
沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。
一、发送者常见的问题
（一）听众错位
沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：
（案例1、案例2）
1. 听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息（案例）
2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例
（案例1、案例2、案例3）
3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在：
1) 除了传递负面信息之外，听众错位还表现在
2) 准备不充分，是发送者存在的第二个问题
（案例1、案例2）
3) 表达不当
4) 发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础
（案例）
（二）沟通的四个层次
1．第一个是说
2．如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问
（案例1、案例2、案例3、案例4）
3．第三个是空
（案例）
4．第四个是镇
（案例1、案例2、案例3）
二、渠道及常见问题
渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。
三、倾听及常见问题
两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。
l 五种倾听的习惯：
第一种叫做忽视听
第二种是假装听
第三种是选择听
第四种是注意听
第五种是统领性的倾听

第五章、工作沟通的艺术
75%的管理问题是沟通问题，这些沟通技巧让管理事半功倍！
（一）往上沟通没有胆（识）
向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。
1．下级和上级讲话
2．随时随地沟通
3．和总经理讲问题，要有方法
4．跟老板提对策一定要有“优劣对于和所有可能的后果”
（二）往下沟通没有心（情）
往下沟通三点：
1．领导应该是个通才
2．“你有没有更好的方法”
3．给别人尝试的机会这是一种鼓励
（三）平行沟通没有肺（腑）
平行沟通：又称横向沟通，是指在组织内各部门阶层间横向的一种沟通程序。
1．主动+体谅+谦让。
2．自己先提供协助再要人家配合。
3．和其它部门沟通一定要双赢
4．平行沟通中障碍的克服
5．平行沟通的技巧
（四）传言（谣言）
1．传言的目的
2．传言的原因
3．传言的建议
【课堂练习】
你认为你的上司了解你多少？
（五）你的上司怎么看你？
实现工作中优秀自我的价值7步法：
1．你要主动的报告你的工作进度。
2．对上司的询问，有问必答，而且清楚。
3．充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。
4．接受批评，不犯三次过错。
5．不忙的时候，主动帮助他人。
6．毫无怨言地接受任务。
7．对自己的业务，主动的提出改善计划。
高效沟通的法则
成熟沟通的十大法则：
（一）以开放性的话语问问题
（案例）
从开放式问题到封闭式问题渐变的过程
l 开放性提问的问题类型
（二）发问明确，针对事情?
1．首先大家要明确分析出问题所反映的，企业的共性问题
2．针对第一步发现的共性问题，针对提出的问题，提出治理解决的原则性意见
（三）显示出关心，及了解对手的感受
1．你真的感到不开心，是吗？
2．我可以理解你的感受
3．我可以理解这些事是你十分担心
4．我已经清楚为何你如此沮丧了
5．我可以体会你当时伤心的程度
（四）促使对方说得更清楚、明白
1．你可否告诉我这件事的来龙去脉
2．为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？
3．这是不是关于……
（五）专心聆听
点头回应：嗯、好、哦、唔
（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
这一点是我错了，我没弄清楚
你是对的，我了解我错误之处
这样说是有道理的，我应该……
谢谢你的指正，让我立即了解
（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角
或许，我们可以试试别的办法
这是否是*的方法呢
倘若采用别的途径又如何呢
可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……
（八）寻找真相?
这消息来自哪里？
这些数据正确吗？
我们有没有征询“××”的意见/忠告？
我看过另外一些详细的资料，在……
我想，这需要做一个新的调查
我们可否信赖这份资料
这些都是*的资料吗
（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法
没错！真是让人气愤，但我（们）可以…
你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…
详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
（十）成熟式理性
命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑
儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉
成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的
或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利
总结：
（案例分析）
启示一：员工应该主动与管理者沟通
启示二：管理者应该积极和员工沟通
启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化
启示四：打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范
启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

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