课程大纲：

优质服务与投诉课程

课程对象：
客户服务部门一线员工及管理者

课程收益：
1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课方式：
讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、团队游戏

课程大纲/要点：
一、客户投诉心态篇
1、成功投诉处理的M-KASH原则
专业知识
心态
技巧
习惯
2、建立积极正面的心态
ABC法则（事件想法行为结果）
如何与客户建立良好的关系
改变的四个阶段
3、沟通三要素及高效沟通的原则
4、如何与客户建立深层次的沟通客户需求冰山模型
行为/语言/外在情绪
感受/内在情绪如何处理情绪
想法/信念如何改变信念
期待/需求
内心深层次的渴望
本性

二、客户投诉分析篇
1、客户不满意的原因
感觉不受重视
需求不能满足
服务技巧不足
其他原因
2、两组无法忽视的数据投诉迅速得到处理的客户82%还会选择再次购买
3、客户投诉的类型
理智型
感性型

三、投诉处理准备篇
1、投诉处理的基本原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息怒气是难点
表示善意是战略
言行有礼是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
2、处理投诉的要诀先处理感情，再处理事情
3、自我的准备
改变态度
改变思维
改变习惯
改变自己
4、案头准备----知己知彼
这是一个什么样的客户在投诉？
整个事件的来龙去脉是什么？
纵火点都是什么？
客户的理性需求和感性需求分别是什么？
客户此刻的情绪频道是什么？

四、投诉处理化解篇
1、化干戈为玉帛天龙八部
同理心倾听3F法则
初步诊断客户频道学会道歉的4种表达方式
同频共振式沟通同步，同步，带领
收集足够信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
总结提高
2、客户投诉处理情景演练

五、客户投诉管理篇
1、客户性格特质的分类
2、控制型性格特质解析
3、表现型性格特质解析
4、分析型性格特质解析
5、温和型性格特质解析
6、调整型性格特质解析
7、如何与不同类型性格特质的客户沟通
8、避开沟通中的雷区

六、实际案例分析与课程总结

优质服务与投诉课程