课程大纲：
服务规范与营销技巧课程
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第一部分：医疗美容服务规范
一、服务及服务意识的含义
1、服务
2、服务意识
二、为何要提升服务？
三、为什么要有服务意识？
1、客户是怎样流失的？
2、客户的类型
3、服务关键因素表（客户/顾客最重视什么）？
4、客户/顾客服务的等级
5、不良服务恶性循环
四、服务六要素
五、如何做好服务？
六、医疗美容服务流程规范
1、服务流程图
2、顾客触点心理分析
3、医美企业的橱窗接待服务
1) 接待服务的目的
2) 进门前
3) 进门后
4) 进门后入座
① 新诊顾客
② 二次上门/复诊/预约/其他需求顾客服务
4、搭建顾客信任的桥梁咨询服务
1) 咨询服务的目的
2) 咨询包含的四方面内容及各自对应的流程、标准
5、顾客信任托付落实开单服务
1) 开单服务的目的
2) 开单包含的三方面内容及各自对应的流程、标准
6、顾客体验的核心治疗服务
1) 治疗服务的目的
2) 治疗引导包含的四方面内容及各自对应的流程
3) 治疗前卸妆包含的四方面内容及各自对应的流程
4) 手术治疗包含的八方面内容及各自对应的流程
5) 激光美肤治疗包含的六方面内容及各自对应的流程
6) 注射微整形治疗包含的三方面内容及各自对应的流程
7、细节促成双赢照相服务
1) 照相服务的目的
2) 术前拍照的流程
3) 各治疗部位的拍照标准
8、善始善终的完美送客服务
1) 送客服务的目的
2) 未成交送客包含的三方面内容及各自对应的流程
3) 已成交送客包含的六方面内容及各自对应的流程
七、服务礼仪标准
1) 服务礼仪-站姿
① 标准站姿
② 站姿要领
③ 垂直式站姿、握手式站姿
2) 服务礼仪-走姿：标准走姿及注意事项
3) 服务礼仪-坐姿：标准坐姿
4) 服务礼仪-蹲姿：标准蹲姿
5) 服务礼仪-请姿
① 体侧式“请”的手势
② 曲臂式“请”的手势
③ 双臂横摆式“请”的手势
④ 指示方向的手势
⑤ 请坐的手势
⑥ 微笑请姿：微笑六原则
6) 服务礼仪-握手礼仪
7) 仪表规范
① 个人卫生及着装
② 语言及行为规范
八、服务评比
九、投诉处理
1、顾客投诉接待原则
2、处理投诉抱怨的态度
3、应对服务不满意的投诉
4、前台接待投诉话术
1) “我要投诉,要退卡!”的处理话术
2) 对医疗美容效果不满意的投诉话术
3) 接待工商、税务等领导单位的话术
第二部分：医美营销技巧
一、医美客户沟通技巧
二、医美电话营销存在的问题
三、医美微信营销100招
四、医美咨询快速成单五步法
五、医美经营模版
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