课程大纲：

客户接待沟通课程

【课程收益】
通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极服务客户的意识；
讲授影响有效沟通的重要性及电话沟通过程中必备的技能、技巧；
梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧；
学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用；
通过学习，能熟练且巧妙的处理客户投诉，并将客户关系转危为安，增强客人的信任度，建立起稳固的客户关系。

【课程对象】
客服人员，一线接待服务人员、电话经理、班组长等

【课程大纲】
第一部分、服务客户的意义
1.服务经济的大潮中给行业带来的冲击
2.服务客户的意义
3.客户期望值的变化----案例分享
4.客户满意度公式
5.应对投诉时阳光心态的建设
先处理心情，再处理事情
6.一个不满的客户所带来的影响
7.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

第二部分、客户服务与客户关系管理的意义
一、从满意到忠诚的“服务意识”
1.什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2.从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3.实施优质服务的三个阶梯：理念态度行为
二、客户关系管理的意义
1.客户关系管理的能为企业带来什么
2.客户关系管理的内容
三、客户关系管理的方法与技巧
（1）营建客户关系的四大技巧
1.全员动员服务客户
2.现代客户关怀工具的使用
3.技巧沟通频率与质量
4.敢于表达意愿
（2）DISC性格分析在客户关系维护中的运用

第三部分、客户接待沟通技能提升
一、如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2.促进正面体验的沟通话术表达
3.用语言重音与语气来引导客户
二、沟通的实质
1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2.“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3.现场沟通游戏：撕纸与沟通
4.游戏启示：有效沟通三步骤：
三、有效沟通的要素、组合应用（看、问、听、说全方位沟通）
1.A看――看别人什么？看懂什么？
2.B问------怎么问？达成什么目的？
3.C听-----怎么听？
4.D说――说什么？
5.E说――对方更在乎您“怎么说”

第四部分、客户投诉心理分析与产生不满、抱怨、投诉的原因
1.对产品本身的不满
2.对投诉处理过程中相关环节处理的不满
（案例分享：客户投诉）
3.对客服人员的态度及技巧不满
（客户投诉：客服人员态度冷漠）
4.客户自身的原因
5.客户抱怨、投诉的心理分析
6.客户产生抱怨的过程分析
7.由量变到质变的过程分析
8.客户抱怨、投诉的目的与动机分析
9.案例分析：常见投诉案例分析
10.影响客户投诉解决的三大因素

第五部分、客户投诉疑议处理的技巧
1.处理投诉的六大原则（处理投诉的原则：先处理感情再处理事情）
1)重视客户的投诉
2)不要反驳客户
3)心理清空原则
4)倾听的技巧
5)诚恳表达歉意
6)给出解决之道
2.处理客户投诉的方式与技巧
1)考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
2)常见的高风险行为
3)客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
4)满足客户要求
5)超越客户期望
6)促进客户接受建议的方法
7)企业损失最小、客户利益*
8)后续跟踪服务
9)提升客户满意度的捷径
10)建立客户忠诚度的绿色通道
3.客户投诉处理技巧
1)三明治法则+引导原则
2)巧妙降低客户期望值的技巧
3)当我们无法满足客户时
4)替代方案
5)巧妙示弱
6)巧妙转移

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