课程大纲：
网点服务营销管理创新课程
【课程背景】
随着金融市场的不断发展和客户需求的多样化，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，银行网点的经营和管理面临着越来越大的挑战。面对目前同质化如此严重的银行网点来说，不同的银行网点有不同的优势劣势，有不一样的威胁和机会，最重要的是走出一条属于自己风格的创新之路。为了提高银行网点的服务质量和效率，提升管理团队的综合素质和业务水平，赵鸿渐老师集合了20多年的银行培训经验，开发了本课程。
【培训目标】
本次培训的目标是帮助银行网点管理人员掌握先进的网点管理理念、方法和技能，提高网点的整体运营水平和市场竞争力，优化客户服务质量，提升员工素质和业务能力。
具体目标包括：
让支行长了解掌握全新的“两横两纵”管理模型；
提升支行长在网点运营、客户服务、员工管理等方面的实际操作能力；
帮助支行长选拨优秀能手，组建网点“两横两纵”核心团队；
增强网点全员的团队协作和沟通能力，提高岗位联动营销能力；
【课程对象】网点负责人、分支行行长、部门管理者
【课程大纲】
第一部分：“两横两纵”模型关键岗位设置
一、 “两横“之A岗：大堂主管
二、 “两横“之B岗：运营主管
三、 “两纵”之C岗：理财经理
四、 “两纵”之D岗：理财经理
第二部分：“两横两纵”模型关键岗位的岗位职责
一、 “两横“之A岗：大堂主管的岗位职责
1、负责制定厅堂值守人员的排班机制（包括大堂人员、理财经理、柜员），并督促落实
2、负责制定厅堂人员站位补位机制，并督促落实
3、负责指定厅堂区域相关环境6S标准化的责任人，并督促落实
4、按照厅堂值守人员仪容仪表标准化，检查并督促落实
5、负责厅堂值守人员服务流程标准化的制定，并督促落实
6、负责厅堂值守人员的各类营销机制的制定，并督促落实
7、负责网点全员岗位联动营销的机制制定，并督促落实
8、负责制定岗位联动营销“361”绩效分配机制
9、负责制定网点晨会标准化流程，指派主持人，并督促落实
10、负责与运营主管协调柜员排班及厅堂值守的机制，并督促落实
11、负责管理保安、保洁等三方人员
12、负责针对网点全员的服务，每季度推荐服务明星
二、 “两横“之B岗：运营主管的岗位职责
1、负责制定柜员业务办理的流程和标准，包括内控合规等，并督促落实
2、负责制定柜员临柜7步法的具体内容，并督促落实，着重在柜员的态度
3、负责制定每个柜台的6S环境标准，并督促落实
4、负责按照柜员仪容仪表标准，随时检查柜员的服务形象，并督促落实
5、负责柜员的排班机制的制定，并协调大堂主管，安排柜员的厅堂值守排班机制
6、负责督促柜员一句话营销的落地执行
五、 “两纵”之C岗、D岗：理财经理的岗位职责
1、将网点人员按照数量、岗位、能力尽量对等的原则分成两组，由两位有能力的理财经理担任组长。
2、负责每日追踪本组人员业绩，并建立业绩曲线，对每个人营销能力进行分析
3、负责本组人员营销能力的培训
4、负责维护存量客户
5、负责开拓新的优质客户
第三部分：“两横两纵”模型核心人员的选择及授权
一、 选择强有力的A岗：大堂主管
1、大堂主管需要选择年富力强、有责任心，业务能力强，工作态度积极热情
2、对将要负责的相关工作内容有较深理解，并且有较大的意愿向管理岗位迈进
3、对确定之后的大堂主管人选，进行足够的授权
4、在网点全员树立大堂主管的威信，确定该主管的权限、责任、以及必要的待遇
二、 B岗：运营主管的工作改变
1、运营主管负责管理传统的柜台业务及内控合规
2、增加对柜员服务及营销的管理职责
三、 C、D岗：两纵的组长
1、选择营销能力强的理财经理或客户经理担任
2、并将下沉到网点的信贷经理、客户经理纳入到两纵的小组里面进行协调管理
3、将信贷客户和个金客户，以及对公客户的资源打通，进行必要的联动营销
第四部分：“两横两纵”模型的管理思维
一、 “两横两纵”模型的管理思路
1、网点负责人通过“两横两纵”四个关键人员，由点及面地管理整个网点人员
2、网点负责人对“两横两纵”四个关键人员进行跟踪、辅导、考核及激励
3、网点负责人如果成功的达到了两横两纵模式运作目标，将会有较多的时间和精力
二、 “两横两纵”模型网点负责人的工作重心
1、更多的时间精力用来考虑网点的发展战略
2、对周边客户环境多做分析，制定更加优化的营销策略
3、增加与上级领导进行有效的工作沟通，以更好的理解上级行的战略部署
4、对网点人员进行深入了解，掌握每个人的性格、个性、需求、工作能力、家庭状况、以及更多的特点
5、提高员工管理的方法和技巧，因材施教，合理的选人用人
网点服务营销管理创新课程
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