课程大纲：
消保重要政策解读课程
【培训对象】消保负责人、消保骨干、网点行长、网点主任等各支行管理者
【课前思考】
1、明明已经尽心尽力帮客户解决了投诉问题，为何客户依然不断投诉？
2、当客户对制度不满，除了机械回答“银行规定……”还能说什么？
3、当因为我们的系统、制度原因引发投诉该如何积极有效化解？
4、当客户提出的诉求我们无法满足时，我们该如何应对，才能让客户满意？
5、面对投诉客户咄咄逼人的灵魂拷问，我们该如何应对？
6、面对客户的疑虑我们明明耐心解释清楚了，为什么客户却疯狂投诉？
7、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
你是否也遇到过来自投诉客户以下的灵魂拷问：
1、为什么五个柜台才开两个，这么多人排队看不到吗？
2、这些钱是等着救命的，卡被限制交易额度，出了什么问题，是不是你们负责？
3、我就开一张卡，你们怎么跟审犯人一样审我呀！
4、你们银行的服务真差，我要投诉你们！
5、给我写道歉信，贴在公示栏上！
6、这是工资卡呀，工资卡为什么要冻结呢？知道给我添多大麻烦吗？
7、是不是要我投诉到金管局，你们才会重视？
8、去，找你们行长来，我不跟你谈！
9、为什么别的银行可以你们就不行！
10、你们的保险就是骗人的！我要求退保！
11、为什么在其他银行可以二套转一套，你们却不可以？
12、你们理财收益太低了！
13、已经等了一个月了，今天必须给我办理提前还贷！
14、你们当初承诺的理财收益如今没达到，赔偿我的损失！
【课程收益】
1、帮助基层管理者了解*监管要点；
2、提升基层管理者在强监管背景下的消保团队建设和投诉管理能力；
3、提升一线服务团队（网点管理者、柜员、大堂经理）服务意识，预防投诉发生；
4、提升基层管理者及所有一线人员疑难客诉应对技巧。养成柔性沟通习惯，赢得客户满意，变诉为金。
【课程大纲】
模块1 大消保新形势：以人民为中心强化行为监管
1、大势所趋：金融业消费者权益保护迎来史上最严监管！
1) 思考1：消保工作只是一项政治任务，还是与银行的经营发展密不可分？
2) 思考2：消保工作仅是“支持性工作”，还是与银行人的个人前程息息相关？
3) 思考3：国家金融监督管理局成立对银行业意味着什么？
4) 新消保强监管背景下的客户都是“东方不败”
2020年3月《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（3号令）
2020年11月的人行《金融消费者权益保护实施办法》（5号令）
2021年11月《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施
2023年3月实施的银保监《消保管理新规》（9号令）要点
2、从近年监管处罚情况看消保监管焦点
1) 监管处罚的总体态势
2) 投诉与业务量对比
3) 处罚高发案由（特别是与消保相关案由）
4) 双罚制的惩罚重点与趋势
5) 对银行的其他警示意义
3、从近期关键讲话看金融监管消保政策趋势
1) 李云泽局长陆家嘴讲话与“金融消费者权益保护教育宣传月”讲话精神
2) 最高人民法院刘贵祥大法官对金融民商事案件的审判理念讲解
3) 国家主席*同志在*金融会议上的讲话精神
4) *总理李强同志担任*金融委员会主任并做出讲话
5) 李云泽局长对*金融委员会精神的详细阐述与答记者问
4、金融业消费者权益保护迎来史上最严监管！
1) 机构监管：以金融机构为对象，对单体机构实施全生命周期审慎监管。
2) 功能监管：防范监管套利，实现提高市场效率、促进公平竞争的目标。
3) 行为监管：促进公平交易，打击违法违规行为,保护金融消费合法权益。
4) 穿透式监管：严把准入关，以资金流向为串联，精准捕获可疑关系网络。
5) 持续监管：全周期、全过程、全链条的动态监管。
模块2 大消保新政策：消保管理办法暨九号令解读
1、消保管理办法的“新”举措、“新”观点
1) 强化主体责任
2) 加大处罚力度，划定行为红线
3) 强调消费者个人信息保护
2、消保管理办法的工作机制与管理要求
1) 6大保护性工作机制
2) 3大内部管理机制
3) 2大纠纷性工作机制
4) 工作机制要点重点解析
信息披露机制案例解析：不得违规向金融消费者发送金融营销宣传信息
适当性管理机制解析：《九民纪要》对适当性义务的解读
销售行为可回溯管理机制解析：厅堂弱点及补救
投诉与纠纷处理管理机制解析：“枫桥经验”“浦江经验”的落地
3、消保管理办法的金融权益保障措施
1) 知情权、自主选择权和公平交易权的保障措施
信息披露、收费管理以及合作方管理
自主选择权与公平交易权的禁止行为
2) 财产安全权、依法求偿权的保障措施
财产安全
资管新规与业务管控?
3) 受教育权、受尊重权的保障措施
特殊人群服务
提醒、催收行为
4) 信息安全权的保障措施
信息收集与信息使用
外部合作
【案例分析】
金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传
主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失
协助客户操作机柜反而遭遇投诉
**银行泄露客户隐私事件
涉及公证书开具的继承纠纷案投诉
定存变理财（涉嫌非法集资）导致投诉
贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”
适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
账户管控应对不当被客户质疑侵害自主选择权
客户要求提前还款引发的纠纷
（以上案例仅属举例，课程案例会根据培训对象与行方需求，与时俱进相应调整）
模块3 打造消保团队：疑难投诉应对以及投诉管理
1、投诉管理工作的第一个平衡：事前预防与溯源整改
1) 分级分类高效处理投诉：践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”
预防投诉：“抓早抓小抓现场”；追求双赢，超前服务意识先行
双赢投诉抱怨处理的底层逻辑：“客户导向”意识（优质服务）
超前服务：察觉客户潜在不满，服务于客户开口之前，预防投诉发生
【案例研讨】
厅堂排队管理技巧，预防客户投诉发生（需重点关注的三类客户）
站在客户角度发现客户的边缘需求（老人、孕妇、带孩子的家长、急躁的客户）
2) 溯源整改：事前、事中、事后的主要注意事项
事后复盘与卡点
话术改进与流程创新
业务发展与监管要求如何平衡？
2、投诉管理工作的第二个平衡：稳住客户与安抚员工
1) 投诉现场调节情绪的方法：切忌贴标签，不要带有偏见的给客户画像。
调节自身情绪最快的办法是改变自己固有的观点；
平复情绪要站在客户的角度思考，客户这么说（做）一定是有原因的；
坚信投诉的客户是希望得到我们的理解接纳和帮助。
【调节情绪现场演练】他这样说一定是有原因的
你们这是霸王条款，我要投诉你们？”
你们的养老金就是骗人的！
你们的保险就是骗人的，不要给我推荐了，耽误我时间！
你们办理一个业务怎么那么麻烦，有必要提供那么多资料吗？
为什么在其他银行可以二套转一套，你们却不可以？
2) 稳住客户：第一时间认同安抚，引导客户的情绪走向正面。
确认事实：详细复述客户的遭遇（穿越客户的困境）
接纳情绪：理解接纳客户的情绪（说出客户的感受）
理解期待：善解人意说客户期待（回应正面的动机）
点赞亮点：找客户优点真诚点赞（提升客户的自尊）
3) 用暖心话术提供高级的情绪价值
“动人心魄”的想法情绪转换翻译话术
“有人能懂”的感同身受情境穿越话术
“赋予力量”的高自尊带来高自律话术
“同一阵线”的理解接纳点明动机话术
【接纳情绪现场演练】
你不要说了，你不要再跟我说这些有的没的了！
叫你们行长来！
给我写道歉信，贴在公示栏上！
是不是要我投诉到金管局，你们才会重视？
你们当初承诺的理财收益没达到，你们要赔偿我的损失！
你们办理一个业务怎么那么麻烦，有必要提供那么多资料吗？
我要求你们一定要开除这个员工！
4) 安抚员工：调适员工负面情绪及信心重建
接纳下属情绪的一句话的魔力
重塑下属信心的一句话的魔力
敞开下属心扉的一句话的魔力
5) 应对员工的灵魂拷问实战练习
那个客户就是贪心，想要更多的礼品，我能怎么样？
人家公司的产品就是好啊，客户都让他们抢走了！
公司给的营销压力太大了，根本不可能完成啊！
小刘做事太不靠谱了，我不要跟他搭档！
要不你来，领导，我真的没有办法了。
领导这个事情我做不了，我不想做，我就是不想做啊。
3、投诉管理工作的第三个平衡：潜在需求与深层渴望
1) 潜在需求：收集信息挖掘客户诉求背后的潜在需求，围绕需求出方案。
收集信息的同时提供情绪价值（共情来打开客户的心扉）。
5W法提问还原场景（大胆假设谨慎求证）。
当客户说出的诉求没办法满足的时候，引导到我们可以满足且能让客户满意的需求上，不仅要引导需求还要管理客户期望。
围绕客户潜在需求提供双赢方案：我们可以做，又令客户满意的方案。
2) 深层渴望：所有客户都渴望得到理解、关心、尊重和爱。
语言上表达服务诚意：“您是我们的客户，我一定在能力范围内尽全力帮助到您。”
行动上主动一点，关心一点，多做一点。
当客户的诉求和背后真正的需求我们都没办法满足的时候，想想还能为客户做点什么超前服务，表达我们的诚意，获得客户的好感。
3) 化解矛盾的技巧
问题无解时如何化解客户的抱怨
找到化解问题的的“链接点”先跟后带
时间、空间、系统、条件化解矛盾
运用暗喻或类比来打开客户新的思维框架
4) 案例实战分析：投诉热难点案例分析
过号引发的投诉
分流技巧引发的投诉
客户要求写道歉信
客户要求退回7年短信通知费用
持续投诉6年的客户，该如何有效化解此类投诉
客户不愿意提供公证书，如何让客户不忍心讲怒气发泄到员工身上。
客户账户被限制额度2000，打电话表示因家人在抢救，急需用里面资金，投诉要求立刻解除额度限制。
为什么我在其他银行账户没有被管控？你们管控我的理由是什么？哪个部门发文的，依据是什么？是因为这张卡我少用就要限制吗？
老大爷投诉退保背后可能存在代理退保黑手。
客户还不起款，要求减免利息，无法满足，如何让客户接受事实。
客户要求银行帮其修改征信记录。
催收避免落入黑产陷阱。
公务员客户未激活贷款导致的投诉。
涉及黑产的客户个人金融信息泄露投诉。
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