课程大纲：
双赢客诉处理实战课程
【培训对象】理财经理、个贷客户经理等一线营销人员
【课前思考】
1、明明已经尽心尽力帮客户解决了投诉问题，为何客户依然不断投诉？
2、当客户对制度不满，除了机械回答“银行规定……”还能说什么？
3、当因为我们的系统、制度原因引发投诉该如何积极有效化解？
4、当客户提出的诉求我们无法满足时，我们该如何应对，才能让客户满意？
5、面对投诉客户咄咄逼人的灵魂拷问，我们该如何应对？
6、面对客户的疑虑我们明明耐心解释清楚了，为什么客户却疯狂投诉？
7、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
你是否也遇到过来自投诉客户以下的灵魂拷问：
1、你们的保险就是骗人的！我要求退保！
2、为什么在其他银行可以二套转一套，你们却不可以？
3、你们理财收益太低了！
4、已经等了一个月了，今天必须给我办理提前还贷！
5、你们银行的服务真差，我要投诉你们！
6、给我写道歉信，贴在公示栏上！
7、是不是要我投诉到金管局，你们才会重视？
8、去，找你们行长来，我不跟你谈！
9、你们当初承诺的理财收益如今没达到，赔偿我的损失！
【课程收益】
1、提升客户经理消保意识，防止违规营销；
2、提升客户经理服务意识，预防投诉发生；
3、提升客户经理沟通技巧，养成柔性沟通习惯，赢得客户满意，变诉为金；
4、提升客户经理疑难客诉应对技巧；
5、通过实战演练巩固学习效果，提升学员自信。
【课程大纲】
模块1 大消保新形势：以人民为中心强化行为监管
1、大势所趋：金融业消费者权益保护迎来史上最严监管！
1) 思考1：消保工作只是一项政治任务，还是与银行的经营发展密不可分？
2) 思考2：消保工作仅是“支持性工作”，还是与银行人的个人前程息息相关？
3) 思考3：国家金融监督管理局成立对银行业意味着什么？
4) 新消保强监管背景下的客户都是“东方不败”
2020年3月《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（3号令）
2020年11月的人行《金融消费者权益保护实施办法》（5号令）
2021年11月《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施
2023年3月实施的银保监《消保管理新规》（9号令）要点
2、从近年监管处罚情况看消保监管焦点
1) 监管处罚的总体态势
2) 投诉与业务量对比
3) 处罚高发案由（特别是与消保相关案由）
4) 双罚制的惩罚重点与趋势
5) 对银行的其他警示意义
3、从近期关键讲话看金融监管消保政策趋势
1) 李云泽局长陆家嘴讲话与“金融消费者权益保护教育宣传月”讲话精神
2) 最高人民法院刘贵祥大法官对金融民商事案件的审判理念讲解
3) 国家主席*同志在*金融会议上的讲话精神
4) *总理李强同志担任*金融委员会主任并做出讲话
5) 李云泽局长对*金融委员会精神的详细阐述与答记者问
4、金融业消费者权益保护迎来史上最严监管！
1) 机构监管：以金融机构为对象，对单体机构实施全生命周期审慎监管。
2) 功能监管：防范监管套利，实现提高市场效率、促进公平竞争的目标。
3) 行为监管：促进公平交易，打击违法违规行为,保护金融消费合法权益。
4) 穿透式监管：严把准入关，以资金流向为串联，精准捕获可疑关系网络。
5) 持续监管：全周期、全过程、全链条的动态监管。
贯彻营销合规：消保合规融入产品营销流程
1、银行营销环节常见争议焦点
1) 产品销售合规问题
2) 投资者适当性管理问题
3) 合同管理问题
4) 收费及信息披露问题
5) 个人信息保护问题
2、九号令对合规营销的相关机制要求
1) 信息披露机制案例解析：不得违规向金融消费者发送金融营销宣传信息
2) 适当性管理机制解析：《九民纪要》对适当性义务的解读
3) 销售行为可回溯管理机制解析：厅堂弱点及补救
4) 投诉与纠纷处理管理机制解析：“枫桥经验”“浦江经验”的落地
3、银行营销关键环节合规性排雷
1) 宣传推介及营销话术
产品宣传的话术合规
产品与服务到期提醒、催收管理等要点
营销宣传“八不得“
【案例研讨】
诈骗短信的界定标准与营销短信带来的监管处罚？
信用卡全额计息引发争议案
银行电话营销未告知贷款年化利率案
2) 投资者适当性管理
卖者尽责与买者自负
金融消费者的自主选择权、知情权与公平交易权
【案例研讨】
主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失
**银行泄露客户隐私事件
定存变理财（涉嫌非法集资）导致投诉
贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”
3) 格式合同的使用
时间点：什么时间点向客户进行说明（签订合同之前）
范围：哪些是与对方有重大利害关系的条款（用突出标注）
程序：怎么样算采取合理方式提示对方注意（录音、录像）
后果：未提示会产生哪些影响（导致条款不成立，加大风险敞口）
主要法律依据：《民法典》第496条，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第22条。
4) 客户信息管理
个人信息保护方面的注意事项（黑产恶意取证重灾区）
催收自律公约与合规催收的柔性语言
【案例研讨】
银行不当营销引发的纠纷
黑产恶意取证案例
客户退保背后的黑产
模块3 变诉为金之道：先跟后带客诉应对三个平衡
1、客户投诉抱怨应对的第一个平衡：稳住自己与稳住客户
1) 稳住自己：切忌贴标签，不要带有偏见的给客户画像。
调节自身情绪最快的办法是改变自己固有的观点；
平复情绪要站在客户的角度思考，客户这么说（做）一定是有原因的；
坚信投诉的客户是希望得到我们的理解接纳和帮助。
2) 稳住客户：第一时间认同安抚，引导客户的情绪走向正面。
确认事实：详细复述客户的遭遇（穿越客户的困境）
接纳情绪：理解接纳客户的情绪（说出客户的感受）
理解期待：善解人意说客户期待（回应正面的动机）
点赞亮点：找客户优点真诚点赞（提升客户的自尊）
【接纳情绪现场演练】
你不要说了，你不要再跟我说这些有的没的了！
叫你们行长来！
给我写道歉信，贴在公示栏上！
是不是要我投诉到金管局，你们才会重视？
你们当初承诺的理财收益没达到，你们要赔偿我的损失！
你们办理一个业务怎么那么麻烦，有必要提供那么多资料吗？
保险根本就是骗人的！我要求退保！
为什么在其他银行可以二套转一套，你们却不可以？
2、客户投诉抱怨应对的第二个平衡：我方解释与客户需要
1) 面对客户吐槽无需解释，直接围绕需求提供帮助。
2) 不解释会存在合规风险的情况下，先安抚情绪再顺耳解释。
3) 平衡客我双方情感需求顺耳解释的“虽然……但是……法”
3、客户投诉抱怨应对的第三个平衡：潜在需求与深层渴望
1) 潜在需求：收集信息挖掘客户诉求背后的潜在需求，围绕需求出方案。
收集信息的同时提供情绪价值（共情来打开客户的心扉）。
5W法提问还原场景（大胆假设谨慎求证）。
当客户说出的诉求没办法满足的时候，引导到我们可以满足且能让客户满意的需求上，不仅要引导需求还要管理客户期望。
围绕客户潜在需求提供双赢方案：我们可以做，又令客户满意的方案。
2) 深层渴望：所有客户都渴望得到理解、关心、尊重和爱。
语言上表达服务诚意：“您是我们的客户，我一定在能力范围内尽全力帮助到您。”
行动上主动一点，关心一点，多做一点。
当客户的诉求和背后真正的需求我们都没办法满足的时候，想想还能为客户做点什么超前服务，表达我们的诚意，获得客户的好感。
3) 案例实战演练：投诉热难点案例分析（持续补充新案例）
老大爷投诉退保背后可能存在代理退保黑手。
客户还不起款，要求减免利息，无法满足，如何让客户接受事实。
客户要求银行帮其修改征信记录。
催收避免落入黑产陷阱。
客户要求出具书面道歉信。
公务员客户未激活贷款导致的投诉。
设计黑产的客户个人金融信息泄露投诉。
持续投诉6年的客户，该如何有效化解此类投诉。
客户还不起款，要求协商还款引发的投诉。
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