课程大纲：
内部客户服务沟通课程
【课程背景】
2 1世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用心的服务。良好的内部客户服务理念，是促进企业高效运转的加速剂。
【课程收益】
课程以心理学+管理学为理论基础，结合实际发生的案例为实际背景，分为三个部分：
第一部分：从心理学视角了解内部客户服务意识理念，掌握激发自身服务工作内在动力；
第二部分：作为管理者需要意识在内部客户合作的重要性。人与人、团队与团队之间高效合作的基础是沟通，了解沟通的要素、障碍，以及情商的涵义，认识情商5要素，掌握提升内部高情商合作沟通的方法。
第三部分：运用高情商的沟通方法，结合视觉引导卡，开启左脑理性、右脑感性思维，发现沟通中更多自己的可能性，理解他人沟通中的感受和需求，拆除人与人、部门与部门间沟通的”墙“，促进人际关系的和谐，让沟通工作更有效。
【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升沟通能改善职场关系的各级人士
【课程大纲】
一、内部互为客户理念篇
1、解读内部客户服务
1) 内部服务的本质：满足他人的需求
2) 内部服务的关键：发现他人需求的能力
3) 优质的内部服务：为他人服务的关键时刻
2、内部客户服务的心态
1) 和谐阳光的服务心态
2) 内省负责的服务理念
3) 变被动服务为主动服务
3、服务的内驱力人的内在动力
1) 必须做生存的需要
2) 应该做头脑的需要
3) 愿意做情感的需要
4) 渴望做精神的需要
形式 & 方法：
【课堂创设】：搭建翻转式课堂
【思考练习】：良好的职场人际关系对您意味着什么？
【小组讨论】：内部服务的关键时刻有哪些？
二、提升内部客户的合作沟通
1、认识沟通
1) 沟通的含义
2) 沟通的要素
3) 沟通的障碍
① 情绪
② 第一时间判断
③ 没有换位思考
【案例分析】：史上最牛女秘书的回信
【思考练习】：什么是高情商的表现？
2、情商的涵义
1) 情商的定义
2) 情商五要素
3) 情商的核心
3、解读情商五要素
1) 自我意识-觉察情绪
【案例导入】：一个女心理学家的清晨
2) 自我协调-管理情绪
【视频观摩】：嗨，这烂泥一样的人生！
3) 自我激励-积极主动
【案例导入】：白雪公主故事续集
4) 共情能力-换位思考
【案例导入】：如何开导对方？
5) 社交能力-双赢思维
【活动演练】：如何打开拳头？
4、提升高情商的合作沟通
1) 提升高情商的思维路径
2) 修炼高情商的沟通
① 与他人建立和保持信任
② 有效聆听与他人内在连接
③ 有效提问变问题为答案
④ 焦点呈现法发现更多可能性
【案例导入】：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？
【小组练习】：2人小组练习聆听
三、内部客户的合作沟通活动篇
1、沟通从“心”开始运用视觉引导卡进行心理活动
1) 什么是视觉引导卡
运用高清图片启发思维，激发内在
2) 视觉引导卡在企业培训中的应用
世界500强及国内知名企业广泛运用在企业EAP项目
3) 运用视觉引导卡进行沟通活动的收获
看到沟通中被卡住的问题，和170度以外的视角，深入观察内心和周围，启发自己敏锐的觉察，探索和开辟更多有效沟通的可能性
沟通活动：运用视觉引导卡讲述在沟通中的故事
2、视觉引导卡的沟通活动体验
1) 了解活动流程
2) 进行活动体验
（1） 暂停：正念冥想
（2） 开展：放大你的观点
沟通中我做的好的部分是什么？
沟通中我做的不好的部分是什么？
我将会把什么带入我今后的沟通中？
（3） 聚焦：启发、收获和意义
（4） 行动：24小时、下周、下月的行动计划
3) 运用ORID焦点呈现分享课程收获
课程回顾 & 互动答疑
内部客户服务沟通课程
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