课程大纲：
大客户话术设计课程
【课程背景】
行业大客户话术要实现精准的前提是“需求挖掘”精准，“需求”抓取精准，那么话术就能聊到点子上。同时话术分为日常沟通“口头话术”和撰写建设方案的“书面话术”。
行业大客户领导干部办公室、商务用餐环节、大型项目谈判和签约环节是行业大客户营销三大高频率的“场景”，所以话术就分为办公室谈单话术（含方案撰写）、用餐话术、谈判话术。
一、需求挖掘
行业客户需求是什么？国土行业需求是什么？环保行业需求是什么？是客户需要什么而推什么，而不是铁塔有什么推什么！通过哪些渠道能精准锁定行业客户真实需求？?
二、方案撰写
传统“建设方案”一般都是采用“通信话术”来写。请问有多少局长看的懂“建设方案”出现的：“铁塔+5G+AI”、“云计算”、“人工智能”、“物联网”？除了大数据管理局局长和信息中心主任懂点技术，其他局长正常情况都不是很懂技术！
专门给局长、副局长、局长办公会参会人员看的“建设方案”怎么写（采用政府文件形式）
专门给信息中心、懂信息化的专业人士看的“建设方案”怎么写（采用计算机话术）
三、话术设计
客户经理一直在铁塔工作，很多客户经理遇见客户条件反射只会说“通信话术”，体现在各类IT名词很多：“铁塔+5G+AI”、“云计算”、“人工智能”、“物联网”等名词。反而被客户无情的一句话给打发了“材料放在这里，到时候会联系你的”---因为行业大客户根本听不懂“通信话术”！
因为行业大客户从参加工作就在机关工作，所以客户养成习惯说“政务话术”，比如：“信息化项目要上会”、“政企坦率交谈”和“原则上监控视频是可以找铁塔的”客户经理又往往不能正确理解行业大客户的真实意图和需求，造成很多不必要的商机流失！
听的懂----要听的懂所谓行业大客户的“官腔”
说的来----要用“官腔”话术跟行业客户沟通，实现对方听的懂，而不是说“通信话术”
写的来----会用“政府文件格式”来写关联材料
看的懂----看的懂政府各类文件和领导各类批示
悟的到----听的懂客户的话，看的懂领导各类批示
四、政务礼仪
客户经理“商务礼仪”基本都能掌握并熟练运用，但是垂直行业大客户用的是“政务礼仪”。“商务礼仪”和“政务礼仪”有些是相同的，在“八项规定”精神常态下，有些是相反的！“办公室会谈礼仪”、“公务接待用餐礼仪”、“政企签约礼仪”等。
五、谈判能力
谈判本身就是一个系统，它是方方面面相互制约、相关、集合，既具有整体性，又具有适应性，同时谈判的对象是行业大客户。因此对运营商而言，懂得谈判桌上沟通能力就显得尤为重要。
课程大纲
第01章：需求挖掘
1、“文件”解读法 2、“招投标大数据”比对法
3、“关键决策者”调动法 4、“需求”引导法
5、“高屋建瓴”法 6、“上级巡视巡查法”
第02章：方案撰写
一、明确建设方案“使用场景不同”撰写差异化
1、专门用于“局长办公会”的方案怎么写？
2、专门用于“党委或党组会”的方案怎么写？
3、专门用于“谈判和签约环节”的方案怎么写？
4、专门给信息中心、懂信息化的专业人士看的“建设方案”怎么写
二、制作“建设方案”
（一）戴帽子 1、以问题为导向 2、以政策为导向 3、以“关键领导”为导向
（二）如何看政府立项和预算
1、如何判断项目资金已经或者可以列入政府预算？
2、政府预算只有1年，但资金支付需要2年以上，如何解决？
3、如何推动项目立项？
（三）如何报价
1、政府预算报价（年度政府预算构成） 2、方案目标报价
3、关键领导权限报价 4、确保能成交报价
（四）建设工期
（五）方案成功的依据
三、“建设方案”环节专家评审
四、竞对情况 1、基本情况 2、项目进展 3、优劣势对比
第03章：话术设计和演练
一、日常沟通“口头话术” 1、听的懂 2、说的来 3、悟的到
二、领导批示“书面话术” 1、看的懂 2、写的来 3、悟的到
三、看地点 1、办公室 2、用餐 3、签约会场 4、谈判会场
四、看级别 1、厅局级 2、县处级 3、乡科级 4、股级干部
五、看性别 1、男性客户 2、女性客户
六、看角色 1、主要领导 2、分管领导 3、对接人 4、介绍人
七、看年龄 1、30岁以下 2、35岁左右 3、40岁左右 5、50岁以上
八、看简历 1、抓需求 2、定话题
九、看预算 1、政府预算怎么看 2、超出预算怎么聊
十、看工作 1、政府看《政府工作报告》 2、行业客户《年度中心工作》
场景演练内容
客户办公室1、老师扮演局长、客户经理拜访局长话术演练
2、老师扮演客户经理、客户经理扮演局长话术演练
3、老师扮演客户经理、客户经理扮演副局长话术演练
4、老师扮演客户经理、三位客户经理分别扮演局长、副局长、信息中心主任三人同时在场的话术演练
公务接待1、老师扮演局长和客户经理用餐演练
2、老师扮演客户经理和三位客户经理分别扮演局长、副局长、信息中心主任三人同时在场的用餐演练
政企谈判1、客户经理谈判或签约会场布置演练
2、老师扮演局长和运营商谈判演练
第04章：日常谈资
一、日常沟通除了聊项目还可以聊哪些话题？
1、擅长的话题 2、感兴趣的话题 3、热门的话题
二、感兴趣的话题
1、机构改革 2、岗位流转 3、提拔重用 4、机关盲点
第05章：“政务礼仪”和“商务礼仪”有效切换
一、央企类行业大客户用“商务礼仪”
01、金融行业 02、石化行业 03、卫星导航
二、行业大客户“政务礼仪”
01、环保行业 02、林草行业 03、农业行业 04、国土行业 05、水利行业
06、交通行业 07、应急行业 08、地震行业 09、党政行业 10、公安行业
11、医疗行业 12、教育行业
三、场景化“政务礼仪”和“商务礼仪”
1、电话、微信礼仪
2、乘车、头车和电梯礼仪
3、会务礼仪、会谈礼仪
4、会餐礼仪、礼品礼仪、茶酒文化
第06章：政企谈判
一、谈判形式
1、正式谈判 2、非正式谈判 3、日常沟通
二、政企谈判----“会务系统”
1、接待方案 2、接待手册 3、会场布置
4、任务先遣 5、经费预算 6、八项规定
三、政企谈判-----“谈判技巧”
1、准备阶段技巧 2、确立谈判程序阶段技巧 3、探索信号阶段技巧
4、报价阶段技巧 5、调整阶段技巧 6、讨价还价阶段技巧
7、收场拍板阶段 8、签约阶段
四、谈判环节“风控模型”
1、项目所在地的各类政策异动风险
2、换届、界中调整等人员变动因素带来的“关键决策人”人员变动风险
3、日常口头沟通承诺和各类公文（文件、会议纪要、合同）的风险差异化
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