课程大纲：

服务满意度提升技巧课程

【课程综述】
随着消费经济进入存量消费阶段，客服的定位将被重新赋能，客服的价值场景将从单纯的服务转为以优质服务争夺存量用户、维护客户忠诚度、提升品牌价值、促进消费升级的全域客户体验。
这就对客服岗位原有的技能技巧提出了新的要求，在问题分析与解决能力、不同场景下的沟通能力、客户情绪管控与自我情绪管控能力、服务意识等四个方面都需要进一步的提升。
本课不同于同类课程的差异点在于，我们认为可以用结构化的方法，通过服务过程的各判断和决策点，利用工具，减少员工的经验性判断，在各类工具的配合下，对服务做出最优化的选择方案，并以恰当的方式提供给客户，以一种框架化的服务结构去推动服务满意度的提升，把客服岗位的经验依赖和直觉决策降至*，从而便于打造一支快速上手、服务统一、工具明确的优质服务团队。
我们将通过输出各类模型和结构，帮助客服人员在情绪波动最小的情况下做出最优的决策，让我们的服务成为最合适的优质服务。

【课程收益】
掌握客户服务各环节的基本原则、工具与结构；
能够依据原则、工具与结构设计符合要求的沟通内容与话术\\
能够以更加科学的思维方式来提升服务质量
能够调整服务认知误区及提升服务意识

【教学形式】
游戏活动，理论讲授，音视频教学，测试，小组讨论、分享、提问

【适合对象】
客服条线的各层级员工、客服团队的中基层管理人员。

【课程大纲】
第1讲 为什么说服务是天下最难的事情？
一、从马斯洛理论看客服的自我进化
1）服务1.0时代-便捷模式对客服的要求
2）服务2.0时代-体验模式对客服的考验
3）服务3.0时代-心智模式对客服的挑战
二、客服岗位通用4能力要素图
1）为什么说问题决策能力最为重要？
2）为什么说业务技术能力是一切的基础？
3）让你看到情绪应变能力带来的隐性价值？
4）为什么说沟通表达能力让服务事半功倍？
三、怎么管理客户满意度？
1）从客户满意度的反比例曲线聊聊忽略的服务核心
2）管控客户满意度的2大途径，让你明白服务的方向和边界。
3）一张图说明客户服务与客户满意度的关系
【本章方法论输出】
五星服务体系图、完美客户特征、客服岗位通用4力图、客户满意度曲线图、客户服务与满意度关系图

第2讲 不会听就别想着说少说多听开好头
一、为什么你总是急着开口？
1）你是好的聆听者嘛？倾听能力测试
2）倾听能力5层次帮你定位聆听能力
3）倾听3心原则与如何做？
4）聆听3步曲与实践方法
二、学会换位思考
1）换位思考的本质是什么？
2）通过自我4问法掌握换位思考
三、听的核心信息采集四步法
1）提问引出的提问技巧与操作口诀
2）记录内容的核对4象限与记录表单
3）回应肯定的操作4步骤与关注要点
4）分类输出的注意事项
【本章方法论输出】
倾听5层次与3原则、换位思考4步法、4步信息收集法、提问象限图、记录内容4象限、回应肯定4步法、信息输出3分类

第3讲 为何尽力安抚仍然咆哮？抽丝剥茧理诉求
一、为何安抚情绪的都适得其反？
1）触发客户行为的4元素模型
2）什么是情绪阈值？它为何如此重要？
二、你从未重视的消费类型却在影响你的服务
1）消费行为的两大类型
2）消费类型决定了客户满意度的上限
3）公司产品与消费类型的关系是被隐藏的秘密
2）消费类型与满意度的关系-明确你的服务方向
三、如何识别客户类型
1）为什么说从性格判断客户类型太累？
2）从沟通内容设定客户类型的X坐标
3）从沟通状态设定客户类型的Y坐标
4）四种典型客户风格的简明讲解
四、客户诉求是真实的嘛？
1）你必须知晓的三种诉求类型
五、服务满意度的三角结构模型
1）听出来的客户类型与消费类型
2）客户类型与诉求类型的话术结构匹配模型
3）消费类型与诉求类型的解决预期匹配模型
4）问题解决基本话术结构
5）话术结构匹配查找表格
6）话术机构使用口诀
六、常用沟通模型-对客沟通的风险对话
1）沟通的风险因素与客服的常见行为
2）对客沟通中常用的3种降压话术类别
3）对客沟通中暴力沟通的4类冲突源
4）对客沟通的非暴力沟通4步骤
【本章方法论输出】
客户行为产生4步骤、行为触发3要素、消费类型发生模型、客户类型判断模型、服务结构三角模型、解决问题话术结构匹配表、逆境沟通4步骤

第4讲 为何方案总被拒绝？情理哪个都不丢
一、了解对客沟通中的冷知识
1）不同类别的沟通效用比例图示
2）沟通基本结构图帮你了解原来沟通并不简单
3）沟通内容与沟通对象的匹配验证
二、方案输出的核心技巧
1）填充事实的三要素：描述事实/使用模型/第三方视角
2）填充情绪的三规则：主观赞美/动机认可/间接赞美
3）填充认知的三原则：借事讲理/降低预期/比方举例
【本章方法论输出】
沟通基本模型、方案输出3方面、认知填充3原则、情绪填充3层次

第5讲 你以为这么就结束啦？做好反馈才优秀
一、事情真的解决好了吗？
1）用初级反馈矩阵帮助你判断服务是否可以关闭
二、真的没办法解决又如何？
1）用升级反馈矩阵告诉你面对升级问题该如何应对
【本章方法论输出】
初级服务反馈矩阵、升级服务反馈矩阵

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