课程大纲：

课程特色：说实战故事、讲落地方案、送实操工具
课程收获：
通过教学让学员能够真正理解互联网带来的新商业机会
了解并熟知电子商务的基本技术及进阶技能
通过教学互动学员能够用方法与工具维系顾客
学会用工具设计产品营销流程
熟悉并掌握电商策略落地实施的实战方法
授课形式：课堂讲述、案例分析、短片播放、图片展示、个性解答
一、网站页面入门技术(2小时)
1．了解平台产品各板块的基本功能、作用
2．了解平台各个页面名称、位置术语
3．了解平台页面的意义
二、电商商品基本技术(4小时)
1．从产品到商品的提炼
1）商品的概念
2）商品运营的要素
3）商品的命名技术
2．如何做好商品信息展示
1）商品页面的包装与设计元素
2）横幅广告的用处与妙处
3．商品卖点提炼技术
1）好卖点是利器
4．商品的定位策略
1）分析竞品定价的重要性
2）通过竞品分析找到商品定位
3）如何计算毛利率
4）如何计算利润率
三、关于电商促销那些事(2 小时)
1．为什么要促销及促销的类型
2．促销的常用手法与技术
3．怎样策划一场促销活动
4．促俏活动的策划与流程
5．经典促销案例解析
四、单品的推广策略(4小时)银行营销策略
第一部分 ： 银行主动服务营销理念
一、 “狼来了”——银行业全面竞争时代的到来
1、为什么要服务?
2、认识“服务”与“客户”的内涵
三、不同客户的需求与价值
四、客户服务的四个层次--(案例分析)
五、客户服务的十大准则
六、重视客户的情感与心理需求
七、服务“用心” ，客户才能“动心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制胜的服务技巧
一、认知大堂服务
二、银行服务的定义
三、什么是卓越优秀的服务--(案例分析)
1、服务的特点
2、什么是优质服务
3、认识客户
4、客户需求认知--(案例分析)
5、服务的*目标----客户忠诚，促进销售
四、银行网点大堂服务的关键环节--(案例分析)
1、主动接待客户
2 、了解、分析与挖掘客户
3、积极响应客户需求
4、引导与分流客户的技巧与话术
5、业务、产品的推荐
6、客户送别
五、柜员服务七步曲：流程与标准
第三部分 银行大厅 现场管理技巧
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、 “服务管家”心态塑造
3、 “服务管家”管什么?
二、大堂经理的现场管理点
1、物的管理：设施、设备、物品
2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁
3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监
管与提醒;
4、环境的管理
三、大堂巡检步骤、流程
1、营业前巡检流程
2、营业中巡检流程
3、营业后巡检流程
四、突发事件的应对和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客户投诉与现场矛盾纠纷处理
一、正确认识客户投诉
二、正确认识投诉客户--(案例分析)
三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、处理客户抱怨的要点--(案例分析)
1、同理心
2、换位思考
3、先处理心情，后处理事情
4、创新思维：解决方案多样性
五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧
1、接待——亲和力、隔离
2、倾听——充分收集事件信息，三不原则
3、复述——重视客户意见
4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程
5、处理——多种方案供选择
7、满意确认——确认客户满意
8、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长
第五部分 ： 营销制胜 —— 大堂揽客营销技巧
一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销
1、营销是自我展现：自然自信感染他人
2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值
3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑
二、客户购买心理分析：客户为什么会购买?--(案例分析)
三、大堂经理传品营销技巧
1、大堂营销应该具备的其他技能与素养：
1)职业形象 2)专业知识 3)人际沟通
4)双赢思维 5)目标规划
2、客户销售沟通技巧--(案例分析)
1) 建立与客户的信任度 2) 寒暄和赞美的技巧-- (案例分析)
3)寻找客户需求点 4)产品推荐的技巧
5)解除客户疑问与异议 6)促成成交的话术
7)产品后期服务决定二次营销
四、营销话术与交叉销售技巧：--(案例分析)
1、识别潜力客户的方法：望 闻 问 切
2、交叉销售的关键技巧--(案例分析)
3、转介绍的效率与技巧
第六部分 ： 零售理财产品 销售技巧
一、不同类别客户的金融消费心理分析
1、稳健型心理
2、保守性心理
3、激进型心理
4、计较成本支出型
5、无所谓型
6、要求服务质量型
7、自我感觉良好型
二、客户性格分析与服务沟通技巧
1、活泼外型客户服务沟通技巧
2、力量型客户服务沟通技巧
3、完美型客户服务沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、专家型客户服务沟通技巧
6、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
三、不同金融产品的推荐技巧与模拟演练
案例：邮储银行“产品组合垫”
1、网银推荐技巧(情境模拟)
2、信用卡推荐技巧
3、贵宾卡推荐技巧
4、黄金或外汇业务推荐技巧
5、基金推荐技巧
6、代理的保险业务推荐技巧
四、客户跟踪维护与成交技巧
1、电话跟进的有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
3、短信跟进技巧
第七部分 ： 大堂经理服务营销能力 实战演练
情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能
力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学
员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。
1、客户和工作人员分别由一部分学员担当，采取随机自然的方式，展现服
务销售最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、
现场指导的流程。
3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户(不同的
客户实施不同的引导方法) 、识别客户(进门时、咨询时、等候时) 、挖掘客户
需求、二次分流、推介产品与引荐;营业厅客户投诉处理等。
银行营销策略
1．单品的生命周期解析
2．单品引入期的推广策略
3．单品成长期的推广策略
4．单品成长期的推广策略
5．单品成熟期与衰退期的营销策略
《电商运营成长系列课程》中级篇(2天)
一、移动电商的新游戏规则(1天)
1．从产品到商品的演化路径
1）商务活动移动化
2）商品比特化
3）社区网络平台化
2．小品类也有大市场
1）小品类的五个牲征
2）细分品类开辟蓝海
3）独特卖点产生销动力
3．活动型商品的精准定位
1）高频的快速掠夺用户利器
2）快速的渗透用户心智的工具
3）开通消费者感知品牌的通路
4）用户兴趣点的挖掘与商品展示技巧
二、明星产品的选品密码
1．爆品必备的三大要素
1）最少的款式
2）最长的生命周期
3）快速的高频产量
2．爆品的三大标准特征
1）大众型产品
2）地域限制少
3）售后要求不高
3．用关健数据锁定爆品机会
1）*的购物搜索关健词
2）关健词的来源及优化工具
3）行业同类产品动销力的分析
案例解析：单品*“阮清风”成就了my.ing
现场实操：选出具有爆品潜质的三个产品(30分钟)
三、内容电商的新玩法(3小时)
1．电商都需要一个好文案
1）讲一个好故事吸睛
2．直播电商的技术
1）如何选择直播平台
2）开通直播的基本技术
3）直播电商的基本技术
3．不是网红也能直播的玩法
1）直播的目的就是卖货
2）直播卖货经典案例解析
四、数据分析的必备技能(3小时)
1．电商数据分析指标体系
2．数据思路与数据分析工具
3．数据提取与数据存储
4．数据可视化模型建立技术
《电商运营成长系列课程》高级篇(2天)
一、后电商时代的多1度营销三板斧(6小时)
1．电商江湖风云变幻
1）电商卖家的生存现状
2）京东也能出大卖家
3）建立商效的电商运营系统
2．模式独特笑傲江湖
1）品牌模式的成长路径
2）通路模式的打造秘籍
3）个性模式的塑造兵法
3．把握脉博,纵行江湖
1）平台模式下的电商技术
2）020模式下的电商技术
3）全模式下的电商要术
案例分享：幸福邮差的故事
4．多1度的动销力构建
1）移动时代的微营销技术
2）开源不节流的推广方式
3）转化率的三维度
5．多1度的全网营销
1）象’’西单女孩’’学营销
2）将免费进行到 底
3）自媒体的营销技术
6．多1度的社会化营销挖掘
1）网红经济的变现能力
2）客户忠诚度计划
3）社会化营销工具解析
二、爆品为剑创新行销(6小时)
打造爆品的技术
1．引爆单品的基本功
2．爆品的生命周期解析
1）爆品生命周期判断法
2）不同周期的文宣特点
3）不同周期的营销重点
3．爆品的视觉营销要点
1）视觉是引爆的重要入口
2）品质视觉化清除消费障碍
3）独特卖点的简单明了展示
4．单品引爆的拐点设计
1）以用户为导向揪住疼点引爆
2）个性化设计打造引爆拐点
3）利用顾客关注设计引爆拐点
5．单品引爆的策略
6．降维营销让蚁群集体围观
1）爆品的第一标志
2）从消费者金字塔模型划分维度
3）降维营销升维发力
7．场景营销创新爆品沟通策略
1）你若端着我便无感
2）在圈子里与“亚文化”共和
3）可预见的体验让爆品更有价值感
8．用机群模型巧妙布局推广
1）全网营销布局机群模型图解
2）全网各平台营销布局的侧重点
3）推广布局的重点及策略
案例分享：一款会说话的人字拖
现场实操：设计你的单品引爆的拐点(30分钟)
三、单品引爆从执行开始
1．引爆赢在格局，败在细节
1）移动端与顾客沟通的重点
2）PC端与顾客沟通的重点
3）减少选择机会促进顾客购买
2．在成长期卡位营销
3．有趣的视频让消费者参与
1）让产品快乐地动起来
2）每位消费者都是代言人
2）病毒视频制作密码
4．各种媒介推波助澜的玩法
1）独乐乐不如众乐乐
2）社区平台的传播
3）多微平台的传播
现场实操：制定你的单品引爆策略(30分钟)