课程大纲：

快递行业工作人员职业素养课程培训

【课程综述】
孔子日：“不学礼，无以立。”快递工作人员是否懂得在工作中运用服务接待礼仪，不但反映了工作人员自身素质，而且折射出企业是否具有严谨的管理制度以及管理者的水平。在当今竞争激烈的社会环境中，本课程旨在帮助快递人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，并且提升相关人员在本岗位的职业能力；使工作人员的个人素养及职业技能得到提升，从而使其在行业中不被淘汰，从而提升整体的精神面貌！提升管理者的管理水平.从而完善、提升企业的公众形象和品牌形象。
【课程特点】
本土，实战，高效，落地；语言丰富、形体辅助、演示启迪、案例剖析、实战巩固。培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
【课程时间】1天，6小时/天（根据客户要求调整课时）
【授课对象】快递行业从业人员

【课程大纲】
第一讲：快递行业工作人员服务礼仪与服务意识
1、礼仪的涵义及礼仪三要素
2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养
3、服务意识培养

第二讲：工作人员礼仪的基本理念
1、快递行业中交往应遵循的原则
2、反问自己四个问题：
（1）我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系？
（2）客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？
（3）为什么会出现：客户投诉、打架、客户流失等现象
（4）你对你自己的收入满意么？
3、快递行业工作人员素质标准界定：
个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。
4、快递行业工作人员的必修内容：
自律、敬人、宽容、感恩。
内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：快递行业工作人员形象塑造与接人待物
一、工作人员优雅举止训练
1、展示气质的站姿训练
2、优雅得体的坐姿训练
3、自然端庄的蹲姿训练
4、洒脱自信的走姿训练
二、快递员的仪容规范
1、面部修饰的礼仪
2、职业化妆的技巧实操训练
3、肢部修饰的规范
4、快递人员发型规范

三、服务接待礼仪
1、微笑的魅力
2、热情的迎客礼仪
3、情绪控制与表情神态
4、运用合理的目光与人交流
5、规范的服务手势运用
6、接待服务中说的礼仪
7、接待服务中听的技巧
四、热情接待中应做到五声
1、来有迎声  
2、问有答声   
3、错有歉声   
4、扬有谢声   
5、走有送声

第四讲：沟通中应具备的品行
1、尊重         
2、真诚        
3、利他心
一、电话的沟通的礼仪
1、如何拨打电话   
2、如何接听电话
二、言语沟通技巧
1.合适称谓  
2.赞美开场   
3.语言简洁幽默     
4.言语中的禁忌
三、非言语沟通技巧
1.面部表情   
2.目光接触  
3.身体语言 
4.人际距离  
5.语音语调

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