课程大纲：

银行信用卡清收流程及解决方案

一、项目概述：
这两年，银行进行了规模较大的信用卡不良欠款外拓清收活动，这种清收大都是横撒网式的，没有过多的策划和筹备，经过这种多次的清收后，只解决了部分较容易清收的客户，而剩下的欠款户则都是老大难客户，所以，目前银行的清收大都进入了第二阶段——僵持期。
对于这些欠款户，普通的清收策略是难以奏效的，为了解决这一问题，海阔老师经过多场清收实际经验，总结出了“认知不协调”式促动清收攻略，这一攻略来自于*社会心理学家费斯廷格，主要解决人们在做事时知易行难的问题，让那些“知法犯法”的欠款户能快速“缴械投降”，让第二阶段的清收取得*成果。
此外，此项目也加入了行动学习的管理工具，让清收动员成为促动师，促动欠款户思路，积极配合清收工作，同时用科学管理工具管理清收团队成员。

二、当前存在的问题及解决方案：
1. 原有的到户清收模式作用不明显，与欠款户处于焦灼状态。
解决方案：用行动学习中的0RID汇谈方式让学员充分了解第二阶段清收时欠款户的心理、思维模式，找准切入点，同时编出针对性话术，对清收队员进行话术通关考试。
2. 客户也有意愿要还款，但行动迟缓，没有实质性措施。
解决方案：学会用“认知不协调”的心理分析工具快速掌握客户心理，针对客户心理，通过行动学习的思维导图工作，帮助客户想出可行的能快速落地的方法。
3. 以往的宣传造势对欠款户的威慑力不足？
解决方案：此次以乡镇文艺演出+清收宣传站造势宣传相结合的模式进行宣传，扩大宣传面，同时申请法院出动警车，用广播喇叭在乡镇进行宣传。
4.与欠款大户在沟通沟通、谈判、促成的方法与技巧不足。
解决方案：此次将找到20~30个重点大户进行重点公关，主讲老师提前与团队老师及清收队员组成特别行动小组，制定谈判策略，不打无准备之仗。
5. 以往的清收工具已经学会了，现在没有新清收工具。
解决方案：学会用世界*的行动学习策略管理团队及欠款户，此次增加了四个清收工具：
1）利用0RID汇谈表启发欠款户
2）用思维导图帮助客户制定还款策略
3）用行动学习团队共创画布进行清收策略制定
4）用行动学习项目复盘画布进行清收复盘总结
6. 老师和辅导团队在的时候效果显着，但老师走了后，不好固化。
解决方案：此次固化有两种方式：
1）是定期回访模式。
2）用视频自媒体《海阔金融营销时聊》定期拍摄视频，回答清收队员的问题同时提供解决方案，供清收队成员在线实时观看。

三、项目成果：
总目标：160+20+10+8+4+1策略
160—促动160个欠款户：四个大组用行动学习的方式，每天至少保证2~10名欠款户产生实际行动。
20—搞定20个欠款大户：保证有20个10万元以上欠款户采取还款行动。
10—每天研发落实10条话术：结合当地实际，解决实际问题，同时要求清收人员通关考核。
8—培养8个清收促动师：会使用行动学习工具，通过促动话术调动客户积极性，并能和客户使用思维导图解决欠款难题并制定出行动方案。
4—打造4组行动学习式清收团队：学会用行动学习的方式进行团队管理、欠款户管理，同时学会用团队共创、项目复盘的模式管理清收项目。
1—1套工具：完成的行动学习团队营销管理方案

四、组织形式：
（一）、分组模式：
此次分组共分为四组，模式如下：
1：特别行动小组（1组）
1）由海阔老师带队，挑选清收队当中最有经验的队员组成
2）负责欠款大户的谈判、清收工作
3）清收宣传演出的组织与实施
4）与法院联合进行清收宣传
2、普通清收小组（3组）：
1）由辅导老师和清收队员组成，由辅导老师按行动学习的模式管理考核团队。
2）电话约谈客户
3）与法院政府机关联络，对欠款户施压
4）制订一户一策的清收策略并实施
（二）、pk模式
1、按行动学习管理模式，制定严格的pk制度，并严格实施
2、每天晚上进行总结及pk，奖罚当场兑现
3、话术通关、行动学习管理工具的使用同清收业绩一样，都作为重要的pk项目进行评比
4、此次业绩作为选拔干部的重要依据

五、乡镇征信法制宣传演出活动安排：
（一）、时间：1~3次
（二）、地点：乡镇广场
 (三）、内容：公民征信宣传周
（四）、方式：
1）文艺演出：与当地中小学、老龄委合作共同举办。
2）现场征集宣传：由银行出2名工作人员上台讲解，同时用有奖问答的方式现场宣传。
3）设立宣传站：分发宣传单，同时展示辖区内老赖户红黑榜
五、项目周期：
5天4夜

六、项目安排
日期时间安排
第1日 上午8:30—9:00启动仪式
上午9:00—12:00课程一：《信用卡应收账务催款催收技巧》
介绍僵持期的清收技巧
下午：14:00—17:00课程二：《行动学习清收工具使用方法》
1、如何成为促动师，促动客户思想和行动
2、如何利用DRID汇谈表启发欠款户
3、如何用思维导图帮助客户制定还款策略
4、如何用团队共创画布制定清收策略
5、如何使用行动学习项目复盘画布进行清收复盘总结
17:30-18：301、用团队共创画布制定第一周清收策略
2、外拓清收准备
第2、3、4日早晨：8:00—8:30晨会，战前动员
上午：8:00—12:00
下午：13:00—18:00分析清收台账中的欠款户，调查了解欠款户财务及经营状况，做出有针对性的清收策略。
1.集中邀约欠款户到网点进行协商沟通
2.乡镇清收文艺宣传演出、出动宣传车、贴宣传海报进行造势。
3.到商户、机关事业单位、企业及农户外进行外拓清收营销；老师巡回辅导
第5日上午8:00—8:30晨会，战前动员
8:30—12:00分析清收台账中的欠款户，调查了解欠款户财务及经营状况，做出有针对性的清收策略。
1.集中邀约欠款户到网点进行协商沟通
2.乡镇清收文艺宣传演出、出动宣传车、贴宣传海报进行造势。
3.到商户、机关事业单位、企业及农户外进行外拓清收营销；老师巡回辅导
第5日下午15:00-18:001、如何使用行动学习项目复盘画布进行清收复盘总结
2、用团队共创画布制定后期清收及固化策略
3、兑现奖罚

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