课程大纲：

加强银行网点服务管理培训

课程大纲/要点：
一、新形势下银行服务的挑战和机遇
1、互联网金融的冲击
打破了信息不对称
打破了单纯的联接
降低了竞争的门槛
提高了违约的成本
放大了长尾效应
2、同业竞争的加剧
3、客户期望值的管理
客户期望值的不断提升
客户需求的波动
4、对服务理解的片面性
未来的服务不单单是服务态度的问题，而是服务效率和服务能力提高的问题
5、营造印象深刻的服务体验
服务是金融衍生的外部表现形态

二、提升核心竞争力
1、什么是核心竞争力？难以替代，难以复制
2、优质服务标准解读
3、服务创造价值
服务管理制度
服务管理考核
客户满意度管理
服务规范与流程
4、打造招商银行服务文化
企业文化是基础
文化是价值观
一般文化：微笑、礼仪、环境
核心文化：与银行特征直接相关
融入当地社区，将银行的愿景、文化与客户产生关联
5、金融服务致胜要素
人性化
便捷化
差异化
体验化
渗透化

三、客户排队等候管理
1、管理客户排队等候
转移客户注意力
让客户在排队时能够接受服务
提供等候时间的预期信息
让客户感到公平
提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
2、排队等候时长感知因素分析
3、提升排队等候时长客户感知的手段
降低客户对排队等候时长的期望
丰富客户等候期间的服务内容
降低客户在等候期间的焦躁情绪

四、网点客户投诉管理
1、常见不满意原因
业务办理出错
等待时间太长
办理业务手续繁琐
2、投诉形成的原因
内部原因
外部原因
3、客户投诉预防技巧
客户投诉管理核心：事前、事中、事后
典型类型投诉客户行为分析
关于客户等待时间的8项原则
预防投诉技巧
预防投诉技巧一：善用语言技巧
预防投诉技巧二：改变思路
预防投诉技巧三：改变态度
预防投诉技巧四：善于示弱
预防投诉技巧五：善于用势

五、服务管理的核心
1、立规范
服务标准化
服务礼仪
专业形象
服务环境
服务行为
服务流程
客户优惠
营销标准化
销售流程
销售技巧
销售话术
销售工具
销售工作管理
产品标准化
产品说明
产品特色
2、树标杆
打造服务明星方案
关注服务明星效应
3、重辅导
课堂培训
晨会演练
情景模拟
案例比赛

4、推活动
客户满意度管理
每月一主题
主题贴近客户
各类评选活动
5、勤交流
上下交流
平行交流
同业交流
外部交流
6、常检查
现场检查
监控抽查
神秘人检查
交叉检查
7、严考核
考核指标制定
网点管理：与当地同业成绩对比、服务检查成绩
投诉管理：制度管理、工单处理及服务链管理、消保投诉管理

加强银行网点服务管理培训