课程大纲：

电话沟通技巧培训

培训目标
.熟练掌握外呼电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
.能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点
.能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术
.能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法
.能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同沟通模式
.能够迅速处理外呼中的负面情绪，管理好自己的压力
课程安排：1天/期（6小时）
培训对象：客服代表

课程大纲
第一篇：情绪压力管理篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估 
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：外呼客户关怀篇
售后服务对营销的重要性
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分类管理
客户关系全方位经营模式
客户信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的亲和力培养
不为难客户
多替客户着想
感动客户
尊重客户
信守原则
赢得客户的忠诚度
探讨客户关心的话题
做些产品之外的事情
做一个让客户喜欢的人
让客户做转介绍推荐
案例：客服代表感动客户的10种有效方法分享

第三篇：外呼主动沟通技巧篇
一、外呼回访开场白设计
错误的回访开场白设计
有效的三种回访开场白设计
开场白提起客户的兴趣
开场白拉近客户关系
开场白禁用词和常用词分析

二、外呼回访提问技巧
电话沟通技能之-----提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案 
服务性问题——超出客户的满意 
开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧回访客户，提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉

三、外呼回访倾听技巧
电话沟通技能之——在电话里耐心地倾听
接听电话有效提问技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练：倾听处理一通客户对保健品有不良反应的电话

四、外呼回访引导技巧
电话沟通技能之——引导技巧
倾听的层次
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在回访电话中如何运用引导技巧
引导改变客户的价值观
练习：:你们的价格为什么那么贵？
案例：你们的效果好像不怎么明显，我要退货

五、外呼回访同理技巧
电话沟通技能之——同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心四步话术
同理心可以读懂客户的想法
现场演练：我要投诉你们的员工，服务态度不好
现场演练：我介绍朋友买了你们的保健品好像没有什么用
同理自己
案例分享：客户在电话中骂客服代表？
案例分享：错误的同理自己

六、外呼回访赞美技巧
电话沟通技能之——赞美技巧
客服代表不知如何赞美
赞美客户瞬间拉近客户关系
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户、女性客户、老年客户
现场演练：当客户对我们的产品存在异议时，运用赞美技巧化解异议
现场练习：在回访电话中，如何轻松掌握赞美技巧与客户拉近关系
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

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