课程大纲：

客户投诉与危机处理技巧培训

课程对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目的：让愤怒的投诉客户，“变诉为忠、转怒为喜”
课程大纲
第一部分：全面正确的认识客户投诉
一、投诉认识
1、客户投诉的含义
①认识客户不满、抱怨、投诉的差别
②客户投诉的表象与实质
2、客户投诉的分类
从受理范围、影响级别、覆盖人群、投诉方式进行分类
二、投诉客户的类型分析
1、投诉产生的原因分析与动机分析
2、投诉客户的类型
①求偿型、求尊型、建议型、宣泄型
②明知故投型、转移责任型、过度维权型、不当竞争型、咋骗威胁型
三、客户投诉的意义
1、客户投诉的影响
①客户投诉的重要性
②客户投诉未得到及时解决时:对企业、对客户、对自身的不良影响
2、客户投诉的价值
3、客户投诉的意义

第二部分：客户投诉处理技巧的运用
一、投诉处理管理
1、影响客户投诉处理效果的因素
2、投诉管理的九大原则
3、处理客户投诉时的心理准备
二、客户投诉处理程序
①安抚和道歉
②投诉记录
③判定投诉性质
④明确投诉处理责任
⑤查明投诉原因
⑥提出解决办法
⑦通知顾客
⑧责任处罚
⑨提出改善对策
⑩跟踪

三、“转怒为喜”的技巧
1、如何平息顾客的不满投诉
①快速处理投诉
.快速处理与拖延等待对企业的影响分析
.如何“抢时间”，做到不让投诉升级
.快速处理投诉时必须避免的用词
②让客户畅酣淋漓的发泄
.客户的“心理净化”过程
.敌意曲线
.投诉时客户只想做的两件事
.投诉时受理者应该做的两件事
③耐心倾听客户的投诉，冷静分析客户的投诉
.倾听的“五用”
.“听”与“倾听”的区别
.倾听的类型
.投诉时倾听的要求与内容
.处理投诉时正确的倾听方式
.处理投诉时正确的倾听语句
.处理投诉倾听时必须避免的做法

④真诚的向客户道歉，化解客户不满
.道歉的忌讳
.真诚的道歉方式与错误的道歉方式
.用心感谢的重要性
.道歉感谢的正确做法和道歉感谢必须避免的做法
⑤正确有效的进行沟通
.客户投诉的“5H1W”分析法
.语言沟通-准、诚、稳
.与客户语言沟通的几个技巧
.非语言沟通之肢体语言
.非语言沟通之面部表情
.非语言沟通之空间礼仪
.有效处置客户投诉的沟通技巧
.有效处置客户投诉沟通时必须避免的做法
.有效处置客户投诉沟通时必须避免使用的语言
⑥快速找出解决方案
.解决实施的黄金守则：同理心守则
.根据不同的投诉客户类型，给出不同的解决方法
.处置客户投诉的解决“六法“
⑦追踪回访必不可少
.追踪回访的意义

2、面对客户投诉时的处理技巧
① 处理客户投诉的要诀
②接待客户投诉时的技巧
.“六个一”+“一个十分”模式
.“两不”+“两心”模式
.“1+3”模式
.“三个一定”模式
③不同类型投诉的处理技巧
①宣泄型
②习惯型
③秋菊型
④现实型
3、投诉处理的禁忌
①避免八种错误处理客户抱怨的方式
②处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法

第三部分：投诉管理对策
一、减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
①优质服务的三要素
.良好的态度
.过硬的能力
.高速的效率
②提供优质服务的重要性
③怎么才能提供优质的服务
.提升服务意识
.调整服务心态
.提高服务情商
3、加强投诉处理的培训
①前瞻性的客服培训
②技能和意识培训
③法律法规和相关标准培训
4、围绕"顾客完全满意"建设新的企业文化

二、有效处理客户投诉
1、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念
①投诉表明信任
②投诉展现机会
③投诉产生价值
2、建立“以客户为中心” 的投诉管理组织体系
①投诉管理的组织体系
②投诉受理的组织体系
③投诉处理的组织体系
④投诉回复的组织体系
3、建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制
①投诉事前预防
.预防机制
.识别机制
.培训机制
②投诉事中控制
.授权机制
.联动机制
.升级机制
③投诉事后改善
.分析机制
.问责机制
回访机制

4、建立“以客户为中心”的投诉管理支撑平台
①一体化
②层次化
③模板化
④智能化
⑤透明化
5、培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍
①专业的服务意识
②专业的业务能力
③专业的处理技巧
④熟知相关法律规定

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