课程大纲：

天猫客服超能战队实战培训

课程背景
如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。如果说运营，美工，仓储，产品开发等部门是幕后工作者，客服就是上台给客户表演的人。聚光灯下的明星，表演者。然而没有几个老板，运营会重视客服。会把客服当成聚光灯下的明星去培养，也造成了客服是电商行业流动性*的工作岗位。客服在整个电商部门当中必须要占有至关重要的位置才对。一个公司把客服调教好了，带好了，其创造的价值将胜过车神，钻神十、百倍！ 那么，超级客服应该具备哪些能力与素养？如何通过成交/复购/考核指标的设定，销售型服务体系的设计，各种应对话术的优化提升成交率、复购率，最终贡献出应有的销售业绩！一切答案尽在《天猫超级客服（销售）团队实战兵法训练营》！

课程目标
知识分享：天猫客服的职能概念、能力素养模型、工作流程内容等相关知识
知识分享：天猫客服必须具备的3项工作技能、售后服务工作的7个环节
知识分享：产生客户投诉的3大维度10个因素分析、客服考核的28个指标
知识分享：客服考核管理的流程与双向四通道晋升机制的设计
方法论1：掌握买家常见的5种担心心理与应对策略、9种典型顾客类型与应对策略
方法论2：应对买家讨价还价的7种话术策略、排除客户疑义的16种对应策略与话术
方法论3：客户投诉处理的10个流程动作与相应策略、处理中差评的4

课程大纲
序     千字买家好评是如何产生的！
第一章 天猫客服的职能概念、能力素养与工作内容梳理 
网店客服的基本概念、分类与岗位意义
优秀客服心理素养之五力模型
优秀客服技能素养之五力模型
优秀客服必须掌握的专业知识：产品知识、流程知识、交易知识、物流知识
优秀客服必须掌握的3项交易流程、3类操作软件、4个维度的规则规范
客服专员与客服经理之间的职能比较与核心工作内容梳理

第二章 售前-买家心理分析与典型顾客销售技巧分享
第1节 天猫客服必须具备的3项工作技能
促成交易技巧应用场景与话术
时间控制技巧应用场景与话术
客户说服技巧应用场景与话术
第2节 买家常见的5种担心心理与应对策略[第17页]
“卖家信用能不能可靠” 担心心理与应对策略
“价格低是不是产品有问题” 担心心理与应对策略
“同类商品那么多，到底该选哪一个” 担心心理与应对策略
“交易/支付是否安全” 担心心理与应对策略
“货不对板等其他”担心心理与应对策略

第3节 9大典型顾客类型与应对策略
典型顾客1：随声附和型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客2：强装内行型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客3：虚荣型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客4：冷漠型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客5：好奇心强型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客7：人品好型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客8：粗野疑心型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客9：挑剔刁难型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

第4节 应对买家讨价还价的7种话术策略【19P】
讨价还价应对策略之1-较小单位报价法
讨价还价应对策略之2-证明价格合理法
讨价还价应对策略之3-小事慷慨法
讨价还价应对策略之4-价格比较法
讨价还价应对策略之5-阶梯应对法
讨价还价应对策略之6-底牌隐藏法
讨价还价应对策略之7-拉高底价法
第5节 排除客户疑义的16种对应策略与话术【21P】
客户疑义排除法之：询问法、假设法、比较法、拆散法、
客户疑义排除法之：平均法、赞美法、讨好法、化小法、
客户疑义排除法之：例证法、得失法、底牌法、转向法、
客户疑义排除法之：提醒法、投资法、吹牛法、比心法

第三章 售后服务工作的流程安排、客户投诉与中差评处理
第1节 售后服务工作的7个环节【25P】
售后服务工作之1-树立售后服务观念
售后服务工作之2-交易结束及时联系
售后服务工作之3-卖家自己设计邮件模版和旺旺消息
售后服务工作之4-买家到款信息详细记录
售后服务工作之5-交易结束跟踪并引导买家评价
售后服务工作之6-为客户建档，不同买家不同备注
售后服务工作之7-增值服务，发展潜在忠实买家

第2节 客户投诉的处理策略
售后服务工作中客服人员的4项能力要素与素质模型
产生客户投诉的3大维度10个因素分析
客户投诉处理的10个流程动作与相应策略【29P】
投诉处理流程动作1：快速反应
投诉处理流程动作2：热情接待
投诉处理流程动作3：表示愿意提供帮助
投诉处理流程动作4：引导客户思绪
投诉处理流程动作5：认真倾听
投诉处理流程动作6：认同客户的感受
投诉处理流程动作7：安抚和解释
投诉处理流程动作8：诚恳道歉
投诉处理流程动作9：提出补救措施
投诉处理流程动作10：通知顾客并及时跟进
转移客户思绪的4种策略【29P】
-应对策略之1：“何时”提问法
-应对策略之2：转移话题法
-应对策略之3：间隙转折法
-应对策略之4：给定限制法

第3节 中差评处理策略与误区规避
处理中差评的4大策略、应对动作与相应话术
掌握正确回应中差评，创造顾客良好感知的3个技巧
中差评应对的5大误区与规避策略
-误区1：呆板机械式
--误区2：恶意搞怪式
--误区3：推诿扯皮式
--误区4：狂妄羞辱式
--误区5：较真儿抬杠式

第四章 官方大促期间，客服系统的筹备工作与相应事务应对策略
第1节 活动前-5大项筹备工作
大促前期筹备工作之1-动员大会的召开与工作重点
大促前期筹备工作之2-人力需求预测与注意事项
大促前期筹备工作之3-客服排班与逻辑原理
大促前期筹备工作之4-快速响应策略的制定
大促前期筹备工作之5-促销内容培训-话术、产品卖点、规则
第2节 活动中-调动部署的常规动作与突发事故处理
3种突发情况的处理策略与关键动作
5种常规情况的处理策略与关键动作
第3节 活动后-客户维护与不良反应处理策略
不良反应之-物流信息的跟踪与反馈
不良反应之-退款退货处理
不良反应之-物流延迟话术应对

第五章 客服考核指标分解、管理流程与晋升机制设计
第1节 天猫客服核心指标分解
售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
其它指标：询单成交客单价、询单人均成交件数、询单转化率、支付率、旺旺在线时长、旺旺响应速度、服务态度DSR评分、退款笔数、退款率、退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长、投诉笔数、投诉率……
第2节 客服考核管理的流程与细节说明
KPI考核指标提取（售前、售后、管理、QA）-举例说明
考核数据来源渠道（赤兔、客道精灵、行业类目考评工具）-举例说明
考核周期设定（不同阶段考核周期不同）-举例说明
考核结果应用-员工技能、晋升机制、薪资结构、流程优化
第3节  双向四通道晋升机制的设计与能力素质模型搭建
双向四通道晋升机制设计
客服能级划分与能力素质模型设计
-执行型人才的考核标准与能力素质模型
-运用型人才的考核标准与能力素质模型
-娴熟型人才的考核标准与能力素质模型
-精通型人才的考核标准与能力素质模型

第六章 会员营销：客户档案管理、回访促销与增值服务
第1节 会员营销之客服档案的建立与完善（会员形象标签化）
客户数据化分类的5个维度
客户数据的5大采集来源
客户画像标签设定与建模要点
第2节 会员营销之回访与促销
常规/非常规回访的方式
常规/非常规回访的对像
常规/非常规回访的频次
常规/非常规回访的内容
常规/非常规回访的话术
第3节 个性化增值服务
基于产品使用时间线的增值服务
高端客户定制服务
惊喜营销
课程总结：成功源于系统，失败多在片段； 当想法成为信仰，一切皆有可能！
附件1：《网店客服规范沟通用语》
附件2：《网店客服行为规范》
附件3：《客服考核指标、表单与工具》
附件4：《客服经典语录集锦》

天猫客服超能战队实战培训