课程大纲：

电话销售实战技巧培训班

课程大纲：
一、电销服务工作中常见问题与挑战：
.经常被客户挂断电话
.客户在电话不愿意配合
.总是被客户在电话中习惯性拒绝！
.客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力
.如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系
.赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！
.面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！
.由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感
.客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心
.电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品
.*的产品给客户介绍时，没有吸引力
.如何提高客户对服务的满意度
.顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
.顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
.工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心
如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

二、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成：
.能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。
.能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。
.能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。
.能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
.能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
.能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
.能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感。
.能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程
.能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态
.能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法

三、《电话销售实战技巧》培训被您慧眼选为企业内训的理由：
【系统性】
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
.培训前
1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
.培训中
1、进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
2、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
3、布置课程作业和课程结业测试题。
.培训后
1、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

【实操性】所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。

【参与性】传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
课程时长：2天
课程对象：电话营销中心员工
课程规模：40人以内

课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品。
一、电话销售实战之技巧篇
1.电话沟通技巧一：亲和力
.亲和力的三个概念
.电话里亲和力表现
.电话中声音控制能力
.声调
.音量
.语气 
.语速
.笑声
.言之有礼
.行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）
.电话礼仪禁忌
.电话服务用语禁忌
.电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音；
男性客服代表如何训练有磁性的声音。

2.电话沟通技巧二：提问
.提问让你变成顾问
.提问挖掘客户深层次的需求
.外呼提问遵循的原则
.四层提问法
.请示层提问
.信息层问题
.问题层提问
.解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

3.电话沟通技巧三：倾听
.倾听的三层含义
.倾听的障碍
.倾听的层次
.表层意思
.听话听音
.倾听的四个技巧
.回应技巧
.确认技巧
.澄清技巧
.记录技巧
现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

4.电话沟通技巧四：引导
.引导的含义——扬长避短
1、把现在的缺点引导成优点
2、把现在的缺点引导到另外的优点
.在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
现场演练：我买过其它治疗仪没用
现场模拟：你们不要打电话给我了

5.电话沟通技巧五：同理
.什么是同理心？
.对同理心的正确认识
.表达同理心的方法
.同理心话术
现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。

6.电话沟通技巧六：赞美
.赞美障碍
.赞美的方法
.赞美的3点
.电话中赞美客户
.直接赞美
.比较赞美
.感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

二、电话销售实战之流程篇 
1.营销技巧一：开场白设计
.电话中的交叉营销技巧
.交叉营销的时机把握
.交叉营销重要过渡句
.一次电话多次隐形营销
.开场白前30秒抓住客户注意力
.问候语
.公司介绍
.个人介绍
.确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
.如何让客户在第一通电话中喜欢你
.开场白引起对方的兴趣
.接听电话开场白设计
.外呼电话开场白设计
.让对方开心开场白设计
.让对方信任开场白设计
.让对方惊喜开场白设计

2.营销技巧二：挖掘客户需求
.信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

3.营销技巧三：有效的产品介绍
.分解介绍法
.零风险承诺法
.对比介绍法
.客户见证法
实战演练：请用分解介绍法满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

4.营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
.正确认识客户异议
.根据客户性格进行客户挽留
.挽留客户应具备的心态
.面对异议的正确心态
.客户常见异议处理技巧
.我不需要
.我考虑一下
.表示没空，出差，在开车/开会 
.你先发份资料过来看看吧
.我先了解一下吧
.你们的服务好像不太好
.我已经买了同类产品了
.你们的产品效果好像不怎么样
.你们这个产品不太适合我
.你们怎么知道我电话的呀
.你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀
.等有需要的时候再联系你们吧
.价格能不能优惠点，太贵了
.如果需要的话，我去你们的店里了解一下……

5.营销技巧五：把握促成信号
.促成信号的把握
.什么是促成信号？
.促成的语言信号

6.营销技巧六：促成技巧
.促成意识的提升
.首次促成技巧
.二次促成技巧

7.营销技巧七：电话结束语
.专业的结束语
.让客户满意的结束语

8.营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买
.打电话
.短信、微信
.邮件、书写信
.小礼物

9.营销技巧九：老客户转介绍系统的打造
.满意客户的跟踪电话
.老客户转介绍方法
.老客户转介绍优惠政策设计

神富强老师简介
个人资历
.知名“舒冰冰讲师团”核心讲师
.中国电信集团公司集团级内训师
.呼叫中心企业*个人风采讲师
.中国电信广东分公司金牌培训师
.省10000号运营中心金牌讲师
.*国有资产监督管理委员会、人社部、*企业团工委授予“*企业技术能手、*企业青年岗位能手”荣誉称号
.《客服中心经典营销话术手册》、《电销中心员工辅导手册》作者
.《非诚也扰-轻松营销能力提升》、《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》、《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》、《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》、《精简实战-光宽营销实战技巧》等省级标杆课程主创
.6年电话营销辅导培训经验
.8年一线电话营销实战经验
.10万余条各行业电话录音分析经验
.20万通电话营销亲自外拨实战记录
.10年世界500强企业营销、服务（投诉处理）、团队运营管理经验
.中国电信  电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
.中国移动  电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
.金融行业  电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
.保险行业  电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
.其它行业  电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
.授课秉承“教学是手段，育人是关键”的教学理念，凭借扎实的专业知识，亲切生动、幽默风趣的授课方式，结合体验式教学和落地教学的优势，通过创新的“讲、听、学、练、总”培训五步法，让学员课堂上积极思考、互动点评，课后能将所学方法和技巧应用于实践。

授课风格
.成人学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，*的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
.神富强老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，为大小企业、呼叫中心量身定制各类教材，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销双星教练。
.另外神富强老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套*型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点
1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点。
2、倡导快乐学习的理念。
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出。
4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启发、课堂竞赛）。
5、专注呼叫中心营销、服务、投诉、心态、管理系列课程。
6、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于95%。

独特风格
.十分钟之内一个经典——让学员常常茅塞顿开
.八分钟之内一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
.五分钟之内一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

培训课程
.第一类  2019年行业精品课程：
.《自信的微笑-电话销售实战技巧》
.《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》
.《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》
.《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》
.《彬彬有礼-职业礼仪与职业形象塑造》
.《精简实战-光宽营销实战技巧》

第二类   量身定制类课程（独创）：
此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、优惠活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。
.定制课程——电信/移动/联通《客服中心电话销售实战技巧》
. 定制课程——电信/移动/联通《宽带维系续约电话服务营销技巧》
.定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》
.定制课程——电信/移动/联通《4G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》
.定制课程——电信/移动/联通《高端客户异网策反技巧提升》
.定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、呼出在线交叉营销技巧》
.定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》
.定制课程——金融行业《柜面人员电话邀约及电销技巧》
.定制课程——金融行业《信用卡账单分期电销实战技巧》
.定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》
.定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》
.定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》
.《呼叫中心客户满意度管理》
.《客户经理维系挽留与商机挖掘能力提升》
.《学以致用的客户维系保有挽留技巧》
.《学以致用的4G套餐电销技巧》
.《学以致用的升级版电销实战技巧及话术》
.《学以致用的高端客户沟通技巧》
.《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》
.《客服中心呼入式在线交叉营销提升》
.《客服中心外呼式电话服务营销技巧》
.《以关系为导向的电话营销技巧》
.《以订单为导向的电话营销技巧》
.《*电话服务沟通技能提升》
.《呼叫中心发声训练及嗓音保护》
.《金牌电话服务规范及电话礼仪》
.《金牌投诉处理实战技巧》

曾服务过的部分客户
北京电信、上海电信、江苏电信、湖南电信、海南电信、济南电信、天津电信、广州电信、深圳电信、梅州电信、汕头电信、韶关电信、惠州电信、茂名电信、云南电信、宁夏电信、山西电信、太原电信、长沙电信、南京电信、银川电信、石嘴山电信、吴忠电信、中卫电信、湘潭移动、株洲移动、永州移动等等。
部门授课及其它照片

电话销售实战技巧培训班