很多企业管理者认为KPI是我们自己企业内部的事情,外面的人是不了解的。所以基于这种心态,很多企业老板他们总是喊着打造家文化的口号,但是却希望自己的人力资源部做出严格的考核制度。其实KPI也会暴露出客户服务的文化理念。KPI的考核体系出现了这么多年,足以说明这种工具是可以帮助企业实现管理提升的。那就看如何去应用,应用到什么场景。两家同样都是瑜伽会馆,一家企业把激励放在了业绩增长的另一家企业,把激励给到了客户的复购率,公司的成本花在哪里,证明公司认为哪个方面是最重要。
关注业绩增长率的企业会员会在客户的营销、客户的引流、客户办卡等方面使劲,关注客户复购率的企业员工就会在客户的产品服务、交付时,客户满意度等方面使劲。没有对和错,也没有好和坏,但这个KPI的制定却明显看到了两家企业经营理念和服务理念的差距,后期的数据表明,第二家企业反而在后期持续赶超,随着客户满意度的提升,老带新进店率都有了提升,业绩增长已经不是他们的问题了。所以说KPI也是企业文化,而这个文化的基因来自于老板。
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