#### 电话销售的主要目的与内容

家政电话销售主要是向客户推销家政服务，掌握一些电话销售技巧和话术至关重要。本文将为您解析这些技巧与话术的实际应用。

#### 询问客户对家政服务的满意度

1. 对于门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生处理是否满意？

2. 挪动物品时动作是否合适？

3. 房间和物品是否整理得干净整齐？

4. 服务期间是否干扰了您的生活？比如是否看电视、动作是否麻利？

#### 核对与反馈

1. 派工单上的评价是否真实反映了家人的意见？

2. 是否知道下一次保洁服务的时间？

#### 客服话术及应对投诉

当客户提到多音字时，选择中性或褒义的词组，避免使用贬义或反面人物名字等易引起反感的词组。

使用“请稍候”时，若无法立即回答，应告知客户正在查询，并在查完后回复。期间与客户保持沟通，避免客户急躁。

对于未开办的业务或无法回答的问题，应表示歉意并说明原因。如遇投诉，首先要道歉并详细记录，承诺处理。

遇到责怪客服代表动作慢或不熟练的客户，应表示歉意并说明会尽快处理。对于投诉客服代表的情况，同样先道歉并详细记录。遇到无法当场答复的投诉，告知客户处理时限。

#### 电话销售技巧要点解析

1. 明确通话对象：必须清楚你的电话是打给谁的，确认对方的身份和职务，以免弄错人。

2. 语气清晰、语言简洁：通话时语气要平稳，吐字清晰，尽量使用简洁的语言介绍产品和意图。介绍产品时要加重语气，引起客户的注意。

3. 目的明确：打电话前一定要明确目的，比如了解需求、推销产品等。根据目的组织语言。

4. 快速介绍自己与产品：在1分钟内清楚介绍自己、公司和产品，给对方留下深刻印象。通话结束时，强调自己的名字和联系方式。

5. 跟进与总结：通话后要登记和总结，区分客户的意向程度，并跟进沟通。敢于让客户下单，也要对不同类型的客户采取不同的策略。

#### 总结与反思的重要性及建议改进点

但销售人员所获取的是否*准确呢？企业获取的渠道并不总是十分可靠。例如，有些线索是客户通过搜索引擎查找信息后，填写表单获得的，因为担心信息泄露，客户可能会填写一些不准确的信息，除了电话号码以外。销售人员必须对线索进行审核，对于那些明显错误的信息，无需再向客户确认。

若销售人员一味地按照既定流程与客户沟通，不加以思考，可能会遇到客户直接挂断的情况，尤其是在确认错误信息时。

如果公司在行业内拥有较高的知名度，自我介绍可能会提高成交率。在自我介绍时，可以提及品牌，例如，“您好，我是xx公司的xx，不知您对xx行业是否了解，我们公司专业从事xx，在xx行业有一定的知名度。”或者，以公司服务的同行业客户的业绩为背书，“我们公司最近为xx公司提供了一套关于xx的解决方案，他们对我们的产品非常满意，我想这对贵公司也可能有所帮助。”

但如果公司在行业内知名度不高，不建议在初次电话沟通时就进行自我介绍。过度自我介绍可能会给客户留下骚扰的印象，甚至影响品牌形象。直接进入需求沟通环节更为合适。

在拨通客户电话的前30秒，灵活运用话术进行沟通是每位电销人员都应掌握的技能。

二、电话销售的关键话术与策略

销售员：您好，请问是*/先生吗？我是某公司的顾问某某。打扰您的工作/休息，我们公司致力于微营销领域。如今微营销趋势盛行，我希望能占用您一点时间，为您介绍我们的产品和服务，相信能为您的公司带来巨大的效益和利润。

销售员：*/先生，您好，我是某某公司的顾问某某。我们虽未见面，但我想与您进行一分钟的交流，探讨一下微营销的机会。

销售员：您好，我是某公司的顾问李明。您的朋友王华是我们的忠实用户，他推荐我联系您，认为我们的产品符合您的需求。

销售员：*/先生，您好！我是某公司的顾问李明。这次电话可能有点推销之嫌，但我想你不会立刻挂断吧？接下来想与您分享一些关于微营销的有益信息。

销售员：时光荏苒，*/先生您好吗？我是某公司的顾问李明，不知您还记得我吗？我们公司最近推出了一些新产品和服务……

除此之外，还有一些其他有效的话术技巧：

1. 正话反说：打破销售员一开口只谈产品的固定思维。比如给空调批发商打电话时，可以问“您是否有意向购买500台空调？”将买和卖颠倒过来，更能引起对方的兴趣。

2. 引发兴趣：每个人都对金钱感兴趣，因此可以谈论节省成本或增加收益的话题来吸引客户。 赞美也是接近客户的好方法，因为人人都喜欢听好话。

3. 好奇心策略：探索性和好奇心是人的天性。用神秘的事物吸引客户的注意力是一种有效方法。

4. 借助第三方力量：告知客户是第三人的亲友介绍其来找你的。人的购买行为常受他人影响，利用好这一点会有好的效果。

5. 展示产品特色：营销人员可用产品或服务来吸引客户的注意和兴趣。这一方法的关键是让产品自我介绍或用产品展示来吸引顾客。 询问问题也是吸引客户注意的好方法。

3. 我公司的产品如何满足客户的实际需求？

我们来了解客户目前最关心的热点问题。您好，李总，听闻您同事提到，目前您最头疼的是招聘合适人才的难题，是吗？我们公司最近与安联公司合作，他们表示我们的产品在打开高端市场方面起到了重要作用。我今天决定给您打电话，看看我们是否能为您提供帮助。

在贵公司参加的业界研讨会上，张海工程师提出了XX观点，我们公司的新产品恰好符合张工的期望。我们也了解到，客户提到了一些关于公司销售人员流失的问题，这确实是一件值得关注的事情。我们也听说有些客户反映他们的客户服务人员经常接到骚扰电话，不知道王经理是如何处理这种情况的？

几天前我们寄给您公司的产品样品，如果您有空的话，想了解一下您试用后的感受如何？最近我们推出的春节“合家欢”活动在短短十天内就有两万名客户参与，只需每月多交5元，您就可以在春节期间享受市内电话的无限畅打。

电话销售人员不仅仅是直接提出问题引起客户的注意和兴趣。例如，“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的关键因素是什么？”我们也会提供一些有用的信息，如市场行情、新技术或产品知识等。为此，电话销售人员需要站在客户的角度，掌握市场动态，扩充知识，成为这一领域的专家。客户可能对销售人员应付了事的态度置之不理，但对专家则会给予更多尊重。

比如，当您告诉客户：“我在某刊物上看到一项新技术发明，觉得对贵厂可能大有裨益。”这将引发客户的兴趣。我们为客户提供具体的数据支持，关心客户的利益，如：“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您是否愿意一听？”或者“我们的服务每年能为您公司节省20万元开支，相信这值得您关注吧？”

在与客户首次电话沟通时，一个有效的开场白至关重要。不同于一些常见的错误方式，如过于自吹自擂或不关心客户利益等，我们可以采用更为自然和专业的方式来吸引客户的注意。例如：“您好，陈先生，我是XXX公司的市场部张明。我们已经与业界某些知名公司合作多年，不知道您是否曾听说过我们公司？”接下来，我们可以进一步介绍公司的优势和服务，以展现对客户可能带来的好处。

在电话销售中，说好开场白是建立初步信任的关键。除了解决客户心中的疑虑外，第一句话也非常重要。它应该表明我们如何了解到客户的信息。例如：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行的客户服务中心XXX，现在有个回访想与您进行。”通过解决客户的疑虑和提供专业服务的机会来建立对话的基础。另外要注意避免封闭式问题可能带来的拒绝风险。优秀的电话销售人员在对话中会注意问题的设计，避免让客户轻易挂断电话并表达对产品或服务的兴趣与好处深入了解的态度转移客户的需求并最终获取信任和进一步的业务交流机会以获得其具体的决策意愿和业务需求达到有效沟通的目标最终推动双方合作的成功建立与合作的推进建立长期的商业合作关系达到共赢的目的。