课程大纲：

客服经理认证班

培训目标
1.明确高端招聘之企业准备度
作为高端招聘的关键人，你的角色和职责
高端招聘启动前，你要做好哪些准备和诊断？
高端招聘的人才地图思维框架
明确胜仸力要点
2.高端人才之吸引
掌握高端候选人的普遍通用特征，不说行外话
样本分析和访谈，了解他们的关注重点和关注程度
制定有吸引力的引入方案
3.高端人才的面试与评估
面试的主题性规划, 提问设计
面试要有几轮，对象如何设计，角色和分工如何
如何识别候选人的动机，如何引导和管理候选人的期望值

课程大纲：
一、高端招聘前期准备度
招聘前采访同步招聘基本面
初步拟定人才地图范围
寻找优质顾问就人才地图进行对牌和调研，明确人才地图的最终范围
组织相关招聘人的会议，同步人才地图方案并设定角色和职责

二、人才地图解析和目标人才吸引
普遍特征解析
关键样本解析
关注点解析
动机解析
个性和风格解析
发展计划解析
薪酬现状和期待解析
解析我们之于候选人的吸引优势和吸此劣势
设计我们的吸引方案
进一步确认此岗位的胜仸力
案例分享- 总经理招聘案子
总监招聘案子
科锐国际管理学院

三、面试和评估
面试主题设计和关键问题设计 面试引入的方法 面试的时间和形式设计 胜仸力相关提问 面试团队分工和合作 识别候选人的动机和发展期待 引导与企业的战略同步 Q&A的尺度 吸引配合 四、入职和融入 设计融入的带动人和融入程序 入职前的最后沟通 入职后的访谈和反馈 建立人才的成就区 建立带教程序
培训目标
1、学会定义服务标准并发现与客户期望的差距
2、学会如何以客户为重心、以服务为导向，并向员工授权以达到客户满意
3、学会如何积极处理服务团队中的障碍、为激励团队提供有效的工具
4、帮助你建立具有信任感和责任心的服务合作团队
5、帮助你培养你的员工服务技巧、态度和价值观以提供出色、有效的客户服务
6、帮助你的企业通过服务留住你的客户，不让他们转向你的竞争对手
《*SQI客服经理认证班》课程大纲
服务经济时代，客户服务经理是企业不可或缺的关键岗位，其对客户的满意度、忠诚度、口碑传播以及公司业绩都有极为重要的影响。在客户服务经理日常服务客户以及管理中常有以下困惑—
如何建立具有竞争力的服务战略、文化以及标准？
如何甄选以及培养客服人员，打造优质服务团队？
如何快速安抚暴跳如雷的客户？
如何快速解决重大客户的投诉？
如何制造惊喜、超越客户期望？
如何留住客户，进而提升业绩？
课题：*SQI客服经理认证班之阶段一
服务战略管理

内容纲要
1、国际主流的优质服务理念
2、品牌理念与服务营销概念
3、服务管理体系
4、管理和辅导下属的方法与技巧
5、促进团队协作和发展的方式
6、如何恰当授权与激励，调动员工的主动性
7、如何实施专业化服务操作标准与流程系统
课题：*SQI客服经理认证班之阶段二

服务第一（上）
内容纲要
1、客户满意的钥匙
2、团队合作发展
3、处理暴躁和投诉的客户
4、积极的交流
5、有效的提问和聆听
6、超越客户期望

讲师团队
*SQI客户服务认证讲师 Allen
上海外服国际人才培训中心主任，企业战略、客户服务、人力资源咨询与培训专家。Allen先后在复旦大学、上海市人民政府对外经济贸易委员会、外国驻沪总领事馆工作。曾服务过的机构包括泰国正大集团、中国银行、交通银行、上海世博集团、上海移动、上海兰生集团、上海东方商厦等。
*SQI客户服务认证讲师 Linda
*SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾任世界500强外企大中华区高管，兼公司内部高级讲师。擅长以案例分享，情景模拟，故事感悟，小组讨论，游戏等体验式授课方法并融入心理学知识与学员互动，在轻松中共同分享，在分享中一起成长。
*SQI客户服务认证讲师 Nancy
*SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾在500强日企总部工作，历任中国区企画经营经理、人力资源与行政经理，现为企业提供人力资源咨询与企业内训服务，擅长跨文化理解、内部管理，沟通力与理解力强、学习意识强；授课特色为亲和力强，注重理论与实践的结合。
*SQI客户服务认证讲师 Tina
*SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾任上海肯德基有限公司店经理，掌握先进的营运模式，拥有良好的判断力和较强的沟通能力。具丰富的培训经验，授课风格活泼、轻松，善于调节现场氛围、吸引学员注意力。
*SQI客户服务认证讲师 James
*SQI客户服务认证签约高级讲师，高级培训师。曾在多家中资、外资及政府机关担任人力资源和培训等方面工作，擅长销售技巧、服务管理及服务技巧培训，服务标准制定及绩效评估建议等；曾培训的客户包括交通银行、浦发银行、飞利浦、宝钢国际、上海贝尔、三菱电梯、西门子、希尔顿等。

培训师介绍
优势
丰富的面试经验：
丏注于中高端管理人才招聘工作， 积累了与近千位人才的面试实践经验，从面试流程设计，能力与潜力分析，动机挖掘到为人才设计职业发展计划等方面可谓经验丰富。
企业需求分析和梳理：
一直与众多国际和国内公司高管对话，了解到各知名企业的业务和人力资源战略规划，为她在高端招聘领域服务中奠定了优秀基础。
丏业的胜仸力分析和设计：
在丏职行业，尤其消费品、零售、现代服务业等领域有大量实践和学习，对于协助业务分析和设计简要胜仸力有实践方法。

案例式学习：
基于个人的丰富实践经验，可以直观而充实地展现具体案例来引导互动和学习．
部分培训客户
惠普、交通银行、硕文软件、泛美天地能源、欧莱雅、施华洛世奇、宜家中国、洽洽食品、

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