课程大纲：

 服务营销，客户服务上海公开课程培训班

课程收获：
1、掌握如何为顾客提供美好的服务体验
2、掌握如何塑造产品无与伦比的价值
3、掌握如何增加顾客忠诚度、促进重复购买 
4、掌握如何把价格因素对销售的影响降到*
5、掌握一套系统的服务赢销行为模式

课程背景：
终端营销人员的“浪费”触目惊心！根据权威的调查发现：
62％的终端营销人员引起了顾客对产品价格的不满!
75％的终端营销人员减少了顾客的购买金额与购买数量!
85％的终端营销人员把顾客推向了竞争对手!
92％的终端营销人员不能向顾客塑造产品的价值!
一线终端营销人员的服务素质与销售能力严重制约了企业服务价值的传递。提升一线终端营销人员的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段，然而在这一过程中销售人员常常遇到这样的问题——
如何认识终端销售工作？
有哪些办法能行之有效的改善销售行为？
如何面对客户的异议？
针对以上问题，我们特邀实战客户服务专家孙媛，与我们一同分享《服务赢销的关键时刻》的精彩课程，本课程针对目前服装终端店长以及一线终端营销人员的现状与特点，结合全球*服务行为研究成果，使用微电影剧结合授课，帮助一线终端营销人员通过行动模式的改善提升服务与销售能力！

课程大纲：
一、认知篇：全面认识终端营销工作
1、什么是为顾客提供美好的服务体验
2、什么是错误的终端营销方式
3、什么是正确的终端营销方式
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★ 微电影案例一：《错失良机的店长》

二、行为篇：行为模式
1、营造服务氛围
（1）行动一：传递“以客为尊”的服务意愿
（2）行动二：使用“产品寓意”激发顾客兴趣
★ 微电影案例二：《专业的店长》
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、单个顾客进店场景/多人同行者(家庭) /服务高峰期顾客进店场景
B、结合本店产品，演练如何运用“产品寓意”激发顾客购买兴趣
C、第一阶段，综合演练
2、认知顾客想法
（1）行动三：询问开启问题
（2）行动四：询问着装情境
（3）行动五：使用“黄金倾听”法则
★ 微电影案例三：不会变通的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、结合本店产品，撰写“开启类问题”例子
B、请结合图片询问着装情境
C、第二阶段，综合演练
3、塑造产品价值
（1）行动六：匹配顾客想法
（2）行动七：讲述情境故事
★ 微电影案例四：灵活应对的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、没有合适的产品/顾客不愿意试穿，怎么办？
B、请结合以下图片，从颜色/身材/感觉/触觉四个方面讲述情境故事。
4、化异议为成交
（1）行动八：找出原因，对症下药
（2）行动九：提出成交，完美收尾
★ 微电影案例五：平息投诉的店长
★【教学活动】小组讨论与案例研讨
★【情景演练】
A、对于以上问题，你该怎么处理？
B、演练如何处理顾客在体验方面的异议？
C、第四阶段，综合练习

三、提升篇：特别情况处理
1、顾客要求退换货的处理
2、发现偷窃行为的处理
★【教学活动】情景演练与案例研讨