课程大纲：

 客户服务课程培训班

【课程背景】
面对复杂多变的市场、面对越来越紧缩的法律、法规和政策，面对维权意识、法律意识越来越强的房产消费群体、面对日益发达的资讯媒体，房地产开发企业的法律风险可以说无处不在，然而，很多房地产企业并没有真正重视风险管理。
2015年至2020年，是地产企业制胜最关键的5年。房企产企业竞争的核心在于管理的精细化程度与法律风险控制能力，由此可见，法律风险防范与控制对开发企业的发展起到保驾护航的关键作用。
本课程立足于标杆企业，从中吸取了众多几千万损失，甚至上亿元的经验教训。特邀服务万科集团十大明星讲师吴老师和曾任香港信地集团品牌中心总经理、新华网城市房产频道总编辑、万家热线网总编辑刘老师，深入剖析开发企业的法律风险防范、舆情危机应对措施和必备技巧。

【课程大纲】
第一天课程
第一章开发企业的法律风险防范 
第一类:开发企业常见纠纷的法律分析
第二类：物业管理的基本法律问题
1、销售前可能引发的风险识别
2、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别
3、交付前可能引发客户投诉的风险识别
4、交付后可能引发客户投诉的风险识别
5、设计类投诉处理
6、工程类投诉处理
7、服务类投诉处理 20类主要问题

第二章风险防范应对基本功与应对准备 
第一把钥匙：情绪、心态管理
第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点
第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点
第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点
第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点
第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点
第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点
第八把钥匙：维权应对组织的建设
第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备
轨迹把控：警报拉响 事件报告：全面了解
意见决策：形成结论 事项分工：各司其职
第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点
第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点
第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点
第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点
第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复操作要点
第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点 猛虎还是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罚酒”
“一丝不苟”、“专业精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可无”。“常设非常务组织”与“常务组织”；
“事件说明”与“新闻通稿”；
“应急方案”；
“危机管理机制”

第三章典型客户维权风险的规避 
第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施
风险发生及处理结果、红线内外风险因素要点解读、
红线外设施建设与管理维护要点解读
第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施
风险发生及处理结果、风险产生根源分析、
项目教育配套风险规避指引要点解读
第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施
各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、
项目交通配套的风险规避指引要点解读
第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施
各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、
行得通江湖要诀
第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施
设计是财富之源也是罪魁祸首、根源分析、预防之策
第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施
特殊客户处理产生的风险及处理结果、流程安排不当产生的风险及处理结果、项目开盘预体验指引要点解读
第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施
说到做不到给企业带来的影响、要做到“常在河边走，就是不湿鞋”、案例说明规范及指引的使用
第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施
案例说明：产品缺陷给企业带来的影响、产品缺陷无所不在，如何规避？、产品缺陷管理指引要点解读
第X类：土地取得、报批报建等环节潜在风险及规避措施。 
“红线内外不利因素规避机制”
“教育配套风险规避机制”
“交通配套风险规避机制”
“商业配套风险规避机制”
“设计变更控制机制”
“项目开盘保障机制”
“销售承诺控制机制”
“产品缺陷管理机制”

第二天课程
第一讲 舆论危与网络“吐槽” 
一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播
1、天涯论坛关于“大连中海地产殴打业主事件”
2、举报信中关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》
二、企业躺着也有中*时
1、万泽地产“送礼门”事件
2、央视曝光“多家知名房企欠缴巨额土地增值税”
三、舆论危机的特点和研判
1、危机爆发时特点
（1）突发性
（2）速度爆发
（3）规模扩散
2、危机并非偶然
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
3、危机法则
（1）海恩法则
（2）蝴蝶效应
（3）墨菲定律
4、长尾效应
四、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
五、舆情危机的特点
1、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
六、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性 案例解析：
（1）“花果山上的总书记”和表哥事件
（2）麦当劳“血案”里的网民恶搞

第二讲 网络颠覆媒体传播方式 
一、互联网时代的特征
1、人人都有麦克风时代
2、社交媒体引领传播
3、网友“吐槽”和意见领袖
二、《罗辑思维》模式的出现
三、SNS社会化媒体的出现
1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！
2、微信：人际传播关系平台
3、微电影：加长广告版
四、新媒体传播特点
1、从精英传播到大众传播 
2、从媒体发布到人际传播
3、从单向传播到病毒式传播 案例解析：
（1）恒大地产的85择作秀
（2）德芙巧克力的故事传播

第三讲 网络江湖的“红与黑”
一、风险社会与公共危机
1、转型期网络乱象
2、郭美美如何重创中国红十字会的？
二、央视“3.15”后的网络发酵
1、锦湖轮胎“死于谁手”
2、双汇火腿肠的“谢罪”表演
三、网络反腐平台的出现
1、党网开通直通中南海信箱
2、新华社记者微博实名举报华润* 3、雷政富事件引爆重庆官场地震
四、网络水军的乱象
1、蒙牛“诽谤门”事件 
2、秦火火和立二拆四不是个案
案例解析：
（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后
（2）临泉“房叔”为何被揪出？

第四讲 舆情处置和危机公关
一、事件进程络监控
二、危机事件评估
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、沟通网络媒体
四、沟通政府管理部门
五、积极正面回应
案例解析
（1）农夫山泉标准门事件
（2）中石化“牛郎门”事件

第五讲 维护机制和危机管理
一、做好互联网舆情分析预警
二、建立互联网舆情处置预案
三、明确互联网舆情处置流程
1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控
2、官方微博及时回应 3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、要制订危机管理手册
五、危机公关五大处理原则 案例解析
（1）马航聘请凯旋公关挽救形象
（2）麦当劳315危机公关借鉴

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